护士换位体验优化就诊流程提升眼科门诊护理质量

邱敏宜

【关键词】护士换位体验：患者：眼科：就诊：优化

眼科门诊护理工作的质量，与医院的形象、声誉都有着紧密关联。在护理工作中，若任何环节出现差错，很有可能给患者造成无法挽回的伤害，对医院的社会效益同样造成影响。如何有效提升眼科门诊护理工作的效率、质量，一直都是相关工作者亟待解决的问题。“换位体验”，顾名思义，是护理人员为了了解患者需求，而进行的一种模拟活动。其目的在于感受患者在就诊中身心所需，从而分析出实际工作中存在的问题，实施有效解决措施，从而提升工作质量。鉴于此，本次研究以本院2019年3月至2020年11月收治的140例眼科就诊患者为例，分析总结通过实施优化就诊流程后，其结果如何，总结如下。

1资料和方法

1.1 一般资料

本次研究中，选取了本院2019年3月至2020年11月收治的患者140例作为研究对象，将其按照随机数字法方式分为常规组和优化组，每组各70例。常规组：男患者34例、女患者36例;年龄10.5～51.5岁，平均年龄（28.5±1.6）岁。优化组：男患者37例、女患者33例;年龄9.5～54.3岁，平均年龄（27.9±1.8）岁。将所有患者诸如职业、病程等其他资料进行对照，结果显示呈正态分布，差异无统计学意义（P>0.05），满足对比均衡性原则。

纳入标准：（1）均于我院眼科就诊且接受治疗;（2）亲属知情;（3）且所有患者在入选之后，均对整个研究过程、目的表示同意，签订相关知情书。

排除标准：（1）因不可控原因中途退出、且依从性不高;（2）患者合并其他重大器质性病变;（3）精神疾病，无法正常与医护人员沟通。

1.2方法

对常规组患者采取了优化前的护理操作，而优化组则在以下步骤基础上进行护理。

（1）实施护士换位体验。实施换位体验的流程主要包括：在眼科科室主任的组织安排下，成立换位就诊的体验小组，由护士进行引导，并含有一名眼科医师、一名护理人员，开始模拟患者的就诊流程，包括排队、挂号、诊治、缴费等。模拟结束后，所有体验的医护人员进行总结，根据自己的体验来分析患者就诊时的感受，并将最终结果整理成PPT，组织全科人员召开总结会议。结合实际情况，对本次换位体验的情况进行分析可知，患者在眼科门诊诊治中，存在以下多种问题：①挂号时间长、挂号难的问题;②候诊等待时间长、就诊时间过长，部分医师检查的效率偏低;③护理人员与患者之间的沟通时间很短，对患者内心需求了解较少;④缴费排队时间长;⑤在细节上还需完善。

（2）关于换位体验后的改进措施。针对于护理人员进行换位体验后的总结进行分析，最终，例举出以下十项需完善的内容：①改善门诊预约情况。由于患者存在挂号难、长时间等待等问题，因此，院内在门诊各个楼层增加挂号缴费一体式自助机，患者可以在自助机上挂号缴费。还增加网上和微信预约。所有医师都要固定出门诊的时间，采用“错时预约”的方式，让每个时段的患者都能够接受医疗服务，且先预约先就诊，有序不紊。②改进就诊流程。门诊医师需要提前对出诊的时间进行确定，以便于患者进行选择，在挂号时直接划分到所选择的医师名下，缩短患者等待时间，给每位医师配备一名助手，负责记录患者的就诊情况，医师则由更多的时间与患者沟通，了解其病情状况，提升诊治效率。所需要住院的患者，也就在门诊时进行了术前常规检查，若医师认为符合手术的条件，则患者可直接安排住院，减少了患者的周转、询问等时间。③新增流动导医。安排科室内具有一定医学知识的工作人员，专门负责对眼科门诊中进行询问的患者实施解疑、宣教工作，并且维持门诊中的就诊秩序。④开通微信扫码缴费和自助机缴费。微信缴费直接解决了患者排队时间问题。可将眼科门诊的挂号窗口、缴费窗口上分布多台具备扫码功能的自助机。患者可在插入就诊卡后按智能服务终端机指示逐步操作，若就诊卡内无金额时点击充值，随后点击微信输入需充值的金額，确认后即可进行挂号或是缴费。另外，也可实现检查的扫码缴费。在医师开具的检查单上有二维码，患者可通过手机扫一扫实现缴费。⑤实施针对性宣教工作。为保障患者对自身疾病有进一步了解，可落实全方位的宣教工作。例如，为患者分发眼科疾病相关健康教育小手册、在门诊大厅的宣传栏上张贴生动形象的图画，亦或是条件允许下用LED屏幕播放科普类动画等，都能让患者能够在排队之余对自身疾病有一定了解，还能稳定患者情况，使得等候的患者处于有序排队的状态中。⑥优化就诊环境。结合换位体验后的结果，对患者内心的需求有所了解，对院内的就医环境、流程等实施改善，实施全面化的护理服务，打造出眼科科室浓厚的人性化服务氛围，从而为患者提供优质护理。⑦提升技巧，强化沟通。护理人员与患者有着良好的沟通，不仅是建立起和谐护患关系的基础，也能满足患者内心“被尊重、被关爱”等情绪，对促进双方融洽相处，提升患者满意度，减少纠纷的出现有着重要意义。根据近年来出现的纠纷事件可知，若提前进行沟通，可能会减少或直接避免不良情况的出现。而目前，进行友好沟通的前提，是医护人员需具备更科学化的沟通技巧，能够在不同的场合，采用更贴切的沟通方式，让患者感到舒心。鉴于此，医院要开展相关主题讲座，提升护理人员对于沟通的重视度，当实际工作中存在沟通上的问题，由护士长等直接指出并改善。⑧构建和谐医患关系。在开始开展换位体验活动后，护理人员能够对患者的需求有重新认识，能够转变自身服务观念上的不足，提升其主动服务的意识，尊重和理解患者，整个护理流程，从“医患主导”的方式，转变为“共同参与”的方式，并结合“以人为本”的护理理念，让患者在整个过程中能放松，减少其心理压力，同时提高了其积极配合度，提升整体的服务质量。⑨持续提升服务质量。针对于本次换位体验后所总结出的问题，对之后的护理工作制定出阶段化目标，并实施PDCA模式。此模式包含Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）和Act（处理）多个阶段，有利于促使整个优化过程更科学化，规范化。同时，从资深护理人员中选出几名组建一个改进小组，按照统一规定对当前工作中的不足实施改良，一周结束后，安排每周责任护士对上周护理工作进行追踪，找出问题，并及时改进，如此反复，在这样模式化的改进下，能够形成一种良性循环，不断提升眼科科室的护理工作质量。⑩有效进行延续护理。当护理工作结束后，需要实施延续护理，安排科内具有丰富经验的护理人员，对患者进行回访。其工作内容涉及范围广，可包括电话随访、信息录入等，或是对即将出院的患者进行健康教育，提醒患者及时来医院复查等。延续性护理的主要目的，是为了当患者出院后，护理工作能够继续进行，保障了患者在不同的健康照顾场所（医院一家庭）中，都能获得优质化护理服务，在提高其预后质量的同时，也提升了患者对护理工作的认可及满意度。

1.3评价指标

（1）比较两组患者门诊效率情况。分别汇总两组患者在眼科门诊时候诊、检查、治疗等环节的等候时间，对比优化门诊流程前后的差异。（2）比较两组患者总体的满意率。将就诊的情况分别标记为“非常满意、较为满意、一般满意、不满意”四种不同级别，为患者下发科室自制调查问卷后回收，患者根据自行感受选择，统计出满意情况的差异。回收问卷率100.0%。（3）对比两组患者护理工作质量评分。结合杨君（2014）等学者研究资料，自拟问卷表格，从主动服务意识、责任心、和医师的配合度、与患者沟通多个维度进行评定，各维度均为百分制，分数和工作质量呈正相关。（4）对比两组患者的心理状态评分。借助于SAS（焦虑自评量表）、SDS（抑郁自评量表）评估，分数越低表示心理状态越佳。

1.4统计学方法

将所有患者的就诊时间等多项数据进行统计，（x±s）表示计量资料，计数资料用[例（%）]表示。确认无误后统一输入程序中，并使用SPSS 23.0软件处理，并用x2或t值进行检验。P<0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1两组患者门诊效率情况对比

从数据可知在实施了门诊流程优化后，患者的候诊、检查、治疗所需等候时间均有所缩短，整体效率有所提升，和常规组比较，差异显著（P<0.05）。具体数据如表1所示。

2.2两组患者满意情况对比

据统计可知，在优化组中，共有2例患者不满意，总体满意度为97.14%，而常规组总满意率为90.0%，具体数据如表2所示。

2.3两组患者护理工作质量评分对比

统计数据可知，优化组多个维度上对比工作质量评分均更高（P<0.05），具体数据如表3所示。

2.4两组患者心理状况对比

统计后发现，优化组患者在SAS、SDS量表上评分更低，证明其心理状态更佳，和常规组比较，差异显著（P<0.05）。具体数据如表4所示。

3讨论

眼睛是人们重要的器官之一，常见眼科疾病包括白内障、青光眼、干眼症、弱视等多种。由于有眼科门诊患者流量大工作琐碎，患者视力上均有不同程度的损害，一旦出现视力下降、异物感、失明等现象，会非常容易导致患者心理负担重，也易出现焦躁情绪，对其正常生活造成严重负面影响。有研究指出眼科是门专业性非常强的学科，眼科门诊护士不但需要具备较高的职业素养和专业技能，还应当具有非常强的观察力，能够熟练发现工作中的细节问题，总结护理服务中的不足。为此，临床上针对眼科门诊的就诊流程有着更精细化的要求，再加上经济条件发展，人们生活品质的提升，因此对于临床上的护理服务工作的质量有着更多的需求。眼科门诊具有一定特殊性，这是由于大部分患者因为眼疾可能出现跌倒、碰伤等安全事件，加上此类患者大多合并其他慢性疾病，在生理心理双重影响作用下会阻碍到患者治疗及疾病转归。为此，临床上更多的医护人员开始致力于对眼科就诊流程的改良，根据科室发展落实对应的人员培训、环境设置、岗位设定、仪表要求等，取得了较为理想的效果。关于如何提升眼科门诊的工作效率及质量，成为许多医院所关注的重点问题。

为了提升医院护理服务水平，如今许多医院均开展了“患者体验活动”，本次特针对于本院眼科门诊的维度开展，是希望以此来让我院眼科门诊的护士从“换位思考”过渡到“换位体验”，从而站在患者的角度和位置上，理解患者内心感受，有助于建立起双方信任关系，强化沟通和协作。通常可以让护士穿上病员服后模拟出患者在接受门诊诊治服务时可能会遇到的真实情况。其具体开展的方式：（1）用屏风将病区区域的走廊隔出空间，让数名眼科护士参与“换位体验活动”，并提前做好布置安排。可让护士蒙上一只眼睛开始模拟患者单眼取药等情形。（2）模仿白内障患者术后的行走障碍躲避。例如用纱布将护士右眼蒙住后，在眼镜片上涂上适量的消毒凝胶，使其处于视野狭窄的状况中，以此模拟患者躲避病区中各种障碍物、水渍的情况。如此，能让护士体验后感受到患者的不易，帮助护士（尤其是许多入职不久的年轻护士们）更深刻地理解患者，便于在今后工作中注重细节，予以患者更多的关怀及体贴。总之，作为一种新型的辅助方式，护士换位体验的实施，能让护理人员代入到患者这一角色中，感受其内心所需，从而对自身工作有所帮助。

通过采取此换位方式，能够对患者的需求进行分析，进而能够对整体就诊流程进行了优化，提高门诊工作效率，给患者更为优质的护理服务。根据本次研究的结果可知：（1）在进行就诊流程的优化后，优化组从候诊检查、治疗等流程的等候时间都有了大幅度减少。例如，优化组候诊等候时间（11.20±2.40）min，明显少于常规组（22.35±2.65）min，差异显著（P<0.05）。此结果和既往调查中实验组（实施护士换位体验优化就诊流程）门诊等候时间明显少于对照组（常规流程）有共通之处。（2）在进行就诊流程优化后，优化组中患者的总体满意度也从常规组中的90.0%增长至97.14%，优势显著（P<0.05）。此结果则和既往调查中的实验组满意率100.0%，对应组80.0%间相似。（3）优化组多个维度上对lit作质量评分均更高（P<0.05）。（4）对两组患者的心理状态对比，明显优化组SAS、SDS量表分数更低，情绪状态更佳，和常规组相比，差异显著（P<0.05）。探究出现上述多项结果的原因，是因为在优化眼科就诊流程时，对我院眼科门诊医护人员展开了积极培训，使其明确优质化护理的理念和精髓，积极总结了既往眼科门诊服务中的经验及不足，并将优化就诊流程的观念贯穿到整个临床护理事件中。同时，在此过程中积极发现眼科门诊需待改善的情况，并采取有效完善措施处理。

综上所述，在新时期的背景下，专病专科的精細化发展已成为新的趋势。当然在眼科门诊中，也只有不断提升医疗服务质量，并了解患者对于医疗服务中存在的需求，才能为更多的患者带来福音。在此次眼科门诊中实施护士换位体验后对就诊流程进行优化，显著提升了本院门诊效率。因此，值得进一步推行运用，也为未来将此方法用于其他科室门诊中奠定了基础。