后疫情时代城市社区商超业务优化路径分析

盛景

城市社区商超作为零售市场的主要参与者、民生商品的主要供给渠道，在抗击疫情期间充分发挥统筹资源、保障供应的重要作用受到关注与重视。后疫情时代，市场环境的变化和传统经营的痼疾成为影响和制约社区商超发展的障碍。本文从实际出发，分别从电子商务、数字化转型、“6S”管理、企业社会责任四个角度为后疫情时代的城市社区商超业务优化提出路径建议，助力企业提高管理效率，实现更好地发展。

引 言

城市社区商超包括社区便利店、生鲜超市、便民超市及连锁经营超市等，主要服务城市社区周边居民的饮食起居，是商品零售领域最活跃、最有生机的业务形态，与民生福祉联系紧密。近年来，随着网上购物的普及和城市物流配送体系的日益完善，传统线下零售市场逐渐式微，城市社区商超的业务也一定程度受到网购、社区团购、外送跑腿等的干扰，市场影响力有所下降。

新冠肺炎疫情在全球肆虐期间，各行各业的经营发展不得不面临疫情突发、业务停摆、供应链中断等不确定因素的影响，民众原有生活秩序被打乱，并因此影响其工作、生活方式和消费行为，如居家办公、线上买菜、无接触配送、扫码测温等已经成为常态。随着疫情防控手段的层层加码，新冠疫情从最初的洪水猛兽到如今的逐渐可控，世界逐渐进入后疫情时代。后疫情时代并非指疫情的完全结束，而是小规模疫情时有发生，防控常态化的时期。

在没有完全建立起全球防疫屏障之前，后疫情时代将会是一个相对较长的时期，即便疫情彻底结束，经济、社会生活等也不可能完全恢复到原来的状态。企业经营模式、供应链的连接方式、生产型企业生产线的调整、支付方式、信息获取渠道、消费者心理和购买行为习惯等都在发生变化。面对这些变化，敏感的经营者总能顺势而为，在变化的环境中及时做出调整，寻找商业机会。城市社区商超也应该结合环境的变化，进行业务的调整，提升运营质量。

后疫情时代，城市社区商超面临市场环境的新变化

疫情期间，城市社区商超作为民生商品主要的供给渠道，充分发挥统筹资源、保障供应等市场功能，在维护社区稳定，避免恐慌方面发挥重要作用。国家和地方政府为支持疫情期间基层零售服务业服务民生，在金融贷款、税收减免、财政补贴等方面给予大力支持。在推动实体零售业创新转型、发展互联网+零售、智慧商店建设等方面推出多项政策指导。受疫情影响，经济发展降速，但生活消费因其需求刚性稳步增长，表现出强大的韧性。在线办公、线上娱乐、网络购物等数字化方式快速与民众生活融合，线上市场急剧扩大。伴随互联网的深度渗透，民众的生活方式、消费理念、购物习惯正在发生转变，线上消费已经开始倒逼传统零售市场转型。在商品品类方面，食品、日用百货等民生货品成为热门，消费者对卫生防护、运动健康、保健医药等好感倍增，在消费过程中更加强调消费的卫生、安全、绿色、健康。线上直播、社区团购、同城配送、上门服务等成为关注热点。

城市社区商超经营中的沉疴痼疾

传统社区商超在店面管理、制度建设、供应链搭建、营销推广、客户维护等方面的问题普遍且长期存在。主要表现为经营者管理知识欠缺，经验主义盛行；管理制度化、标准化不足，店面管理混乱；数字化、智能化不到位；店面设计缺少辨识度、品类单一，千店一面、千店同品现象普遍存在；源头供应商开发不足、品控管理不到位；店销为主，销售渠道单一；不重视宣传推广，客户维护管理不到位，客户黏性不高；店面管理不规范，货品摆放缺乏创新和美感；销售分区和客户购物动线规划不合理；员工管理不到位，服务水平难提高，影响客户购买体验；不重视社区关系维护，社区参与不足，无益于企业整体形象和美誉度的提升。

城市社区商超的有益尝试

面对市场环境的变化和经营中的痼疾，其中的一些社区商超经营者进行了有益的尝试。其中永辉社区店在疫情期间大力推广“永辉生活”APP，线上接单线下配送，充分发挥“到店+到家”两种销售渠道的优势，提供给消费者方便快捷的购物体验；为做好“米袋子”“菜篮子”的保供、稳价工作，各社区店积极配合地方政府做好生活物资供应与配送，获取社区居民的高度认可；拓宽销售渠道，主动接入各外送平台接收线上订单，延长销售半径，利用地缘优势开发社区团购等；主动与社区、物业等合作，承担更多的便民服务，进一步密切与周边居民的联系，承担社会责任等。如上所述的变通与尝试，不仅使商超经营者熬过了疫情的寒冬，甚至在疫情的倒逼下疏通了供应链的阻滞，完善了服务行为，同时通过线上线下的流量共享与开发，纵向进行了深度的市场挖掘，横向获得了更广的市场覆盖，进一步增强了服务社区的能力，对疫情后时代城市社区商超业务经营效果的提升提供了一些参考与借鉴。

后疫情时代城市社区商超业务优化路径分析

顺势而为，发展线上电子商务

社区商超因其距离终端市场足够近的地理位置使其先天比其他商业形态的竞争对手在便捷度上获得了不可取代的比较优势。社区商超拥有较小的购买半径，线上购物商品领取半径与到社区商超中采购的半径基本一致，且线上购物面临配送时间和收货时间的不确定性，从省时便捷上，社区商超仍然具有明显优势。这些是多数社区商超不会主动开发线上业务的原因。但是，在疫情影响尤其是面临社区封控管理的情况下，居民外出采买受到限制，促使线上平台订单爆发式增长。随着城市配送体系的成熟，线上购物线下配送方便快捷，配送短板被弥补，伴随着社区快递柜、线下货架等自领场景的搭建，货物领取上的便捷性也大幅提升，这些都将社区商超的比较优势削弱了。在政策引领上，政府已连续出台多项政策措施指导零售业进行转型，如2021年10月商务部、中央网信办等发布《“十四五”电子商务发展规划》、2020年9月国务院公布《关于以新业态新模式引领新型消费加快发展的意见》等。

市场环境的改变要求社区商超必须进行经营方式的调整。而在实际接入互联网线上销售渠道方面，社区商超仍然拥有线上平台不可比较的优势，主要表现在：一方面是社区商超对社区的渗透度高，原有稳定且数量相对庞大的客户流量被引导转入线上的难度和成本较小；另一方面，社區店面稍加设置和管理就可以转变成为安全且固定的取货地点，成为线上消费线下兑现的大本营；再次，利用实体经营门店建立线上社区团购，在真实性、可信度上比“团长-团员”式的私人集合更有优势。后疫情时代，生活日用品的线上购物场景已经被搭建的趋于完善，线上购物习惯已经趋于养成，线下配送和社区站点搭建的效率也在不断提高，线上购物趋势已经形成。顺势而为，主动利用日趋成熟的线上渠道，巩固原有的距离和便捷度优势的同时，开拓市场和更好的服务客户，应该成为社区商超的正确选择。

数字化赋能，提升运营效率

数字化是利用大数据、人工智能、云计算等创新技术进行业务重组和数字模型构建，帮助应用主体动态感知变化，实时分析并制定最优决策的过程。因数字化强大的数据分析洞察能力，有效提高使用主体的响应速度、质量和准确性，助力高效管理和价值创造，受到各行业的追捧。2021年12月12日，国务院制定并下发了《“十四五”数字经济发展规划》提出，要加快企业数字化转型，强化数字化思维，提升员工数字技能和数据管理能力。

近年来垂直电商、新零售相继崛起，线下零售式微，受到蚕食的传统零售商在数字赋能、业务转型上进行了多种尝试。如连锁超市物美门店以智能物联为基础设置门店电子价签，自助结账，提高门店收银效率；通过AI算法预测和智能补货，优化商品类目和库存；通过资源和数据的在线连通，供应商高效协同，大幅缩短门店库存周转时间；疫情期间开展线上业务，利用数字化工具，优化订单处理流程，数字化预测销量指导备货，灵活调整配送范围等。一系列操作使得物美的业绩逆势增长。作为传统零售代表的社区商超，与人民生活联系最为紧密，在后疫情时代，需要进行更加精细的客户管理和精准的物资调配，充分利用互联网、大数据、云技术、人工智能、虚拟现实等技术或平台、工具等深度识别客户需求，进行客户行为预测，精准广告投放，优化营销决策，完善客户服务，畅通供货渠道，增加体验互动，快速响应，切实增强社区市场洞悉能力和运营水平。

“6S”管理常态化，提升客户体验

疫情期间，居民与社区商超亲密关联，并通过每一次的购买行为审视着社区商超的管理和服务水平。民众经过疫情的教育，充分认识到卫生、健康、安全等的重要性，表现在购买行为上则更加在意消费环境的整洁有序、安全卫生，对商品的挑选更加关注新鲜、绿色和健康。随着疫情逐渐平缓，居民有更多的购物渠道和更广泛的活动范围，商超经营能力和服务水平如果不能得到有效改善，客户流失和忠诚度下降是必然结果。

“6S”管理，作为现代企业规范管理，尤其是现场管理的有效方法，從“整理”“整顿”“清扫”“清洁”“素养”“安全”六个方面可以帮助社区商超有效提升管理的规范化水平。通过对商品、库存的盘点整理，清理长期滞销及过期货品，拆除混乱的价码标签、现场导引牌等引导标识进行统一规划和张贴，规范现场销售环境；依照购买频率、营销目标、商品属性和关联度、使用场景和顾客常规购买动线等进行货架位置的重新布局和货架内商品分区、商品摆放设计，增加卖场美感；整顿存储库，按照“先进先出”“分类存储”“方便拣选”的原则进行存货梳理和库位分区，提高库存管理效率和安全性，减少不必要浪费；清扫卖场的各区域及货品仓库，做好病虫鼠害防治，高温季节进行规范化病毒消杀和灭蚊灭蝇工作，保障商超环境的干净卫生；对商品的外包装、操作台面、废弃物等进行定时清洁，对生鲜产品和散杂货进行适度预加工，定时对清洁效果进行检查，保障环境整洁、货品摆放有序、干净卫生，维护令客户愉悦的购物环境；从服务礼仪、沟通技巧、行为规范等方面培养员工良好的岗位工作习惯，逐渐提升员工岗位认同、职业素养和客户服务水平；商超经营商品种类多，尤其是食品和生活日用品与居民的生活息息相关，通过安全培训、编制员工岗位安全操作规范，提高员工安全责任意识和保障能力，制定安全隐患定期专人排查制度，及时发现和排除问题。通过“6S”精细化规范各项业务，切实提高管理效率，营造干净整洁、安全有序的经营环境。

重视社区服务，积极承担社会责任

近年来，各类经营主体纷纷认识到企业公共形象的重要性，无论是鸿星尔克“野性消费”还是河南白象的“视野回归”，良好的企业形象不仅帮助企业获取直接利润，更使企业树立美誉，甚至因良好的市场反馈和企业信用形象进一步打通融资和渠道合作壁垒，赢得持久竞争力。企业社会责任（简称CSR），指企业必须超越把利润作为唯一目标的传统理念，强调对人的价值关注，强调对环境、消费者、对社会的贡献。新冠疫情发生以来，民众的集体意识、责任感、凝聚力被深度激发，对企业的经营行为有了新的判断标准，对于诚信负责、管理到位、积极承担民生公益等业务的经营者更加愿意给予好评和购买行为的支持。其中，以城市社区商超为代表的社区商业在疫情期间与社会公众联系最密切，其行为也最易被评价。疫情期间多数社区商超在发挥统筹资源、保障商品供给的商业作用的同时，还积极开展体温测量、信息核查、无接触配送等社会服务，成为抗击疫情的重要参与者，获得民众的广泛好评。

后疫情时代，城市社区商超在疫情期间建立的好感和居民的购买黏性受到考验，进一步稳固与社区居民的关系，维护民众好感，获得社区支持非常重要。社区商超可以从以下几个方面入手：首先，继续高质量提供优质商品，更好满足居民生活消费的需要，进行数字化转型升级和业务流程精细化管理，提升服务能力；其次，在原有经营业务的基础上，丰富公益服务项目，充分发挥社区门店的距离优势和空间优势，增加送货上门、维修、寄存、看护、生活服务等社区关怀项目，密切与社区居民的联系；再次，搭建社区关系网，将社区商超的经营服务行为与社区物业、居委会、居民自治组织和其他社区服务经营机构联系在一起，积极承担社区服务任务，发挥连接作用，努力成为社区关系的关键节点，夯实在社区服务中的地位，扩大影响力。

（河南物流职业学院）

参考文献：

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[4]韩丹丹，马硕.浅析新零售业态下生鲜商超的创新型运营模式——以“盒马鲜生”为例[J].中国集体经济，2022（01）：109-110+164.