基于结构方程模型的拉萨市公交满意度研究

肖金锋 何昌亮 王鑫磊 韩世行

西藏大学 西藏拉萨市 850000

1 引言

拉萨市在城市化的进程中也不可避免的出现了城市拥堵、噪声污染、交通事故频发的现象，这对城市管理和居民的日常出行生活造成了极大的困扰。通过借鉴国内外学者的研究发现，将居民私家车出行引导致公交出行可以有效缓解此类现象。为了有效的将居民引导至公交出行，政府除了要出台一些政策之外，还要改善公交的服务质量。

温旭丽和邹志强建立了层次分析-模糊综合评价指标体系评测南京市公交满意度模型，吴静娴通过贝叶斯网络进行公交满意度评测，模型得出的结果有着更强的适应性。传统的模型在研究满意度时都存在着主观性太强等因素，随着结构方程模型在交通运输领域的应用，越来越多的学者开始使用结构方程模型进行公交满意度的研究，林丽和张兵依据结构方程模型理论分别建立了乘客感知公交服务质量模型和公交乘坐QSL 模型。张文会通过建立常规公交满意度评价指标体系，运用结构方程模型分析了评价指标间的相互作用，得出了公交满意度的提高关键在于安全性、可靠性和便捷性的改善。

基于上述学者的研究，结合拉萨市公交的运营情况，构建基于结构方程模型的公交乘坐满意度模型，研究公交安全性、舒适性、服务性和便捷性对公交乘坐满意度的影响程度，力求推动拉萨市公交服务质量提升的基础上，促进乘客满意度提高，最终达到促进居民低碳出行的目的。

2 拉萨市公交乘坐满意度理论模型构建

2.1 结构方程模型基本原理

结构方程模型（Structural Equation Modeling，SEM）作为一种应用广泛的计算变量协方差方法，科学的解释了复杂多变量之间的路径影响关系。一个完整的结构方程模型包括测量模型和结构模型两部分。测量模型用于描述潜变量与其对应观测变量间的关系，当测量模型中包含多个潜变量，用因果关系来替代各潜变量之间的相关关系；结构模型用于分析外源潜在变量如何影响内生潜变量及一部分内生潜变量如何影响另一部分内生潜变量。测量模型可由公式（1）和（2）表示，结构模型可由公式（3）表示。

公式（1）中式中，为外因潜变量的观测变量;Λ为因子负荷矩阵，表示外潜因变量与其测量变量的关系；为对无法解释的误差变量；为内因潜变量的观测变量；Λ为因子负荷矩阵，表示内因变量与其测量变量的关系；为对应无法解释的误差变量。公式（3）中式中，为内因潜变量间的路径影响系数矩阵；Γ 为外因潜变量间的路径影响系数矩阵；为结构方程无法解释的残差矩阵。

2.2 模型指标的确定

结合高原交通学者们的研究，可以认为公交乘坐的满意度可以由安全性、舒适性、服务性和便利性四个方面所体现，舒适性所对应观察变量为卫生情况、拥挤情况和座椅情况；服务性所对应观察变量为服务热情、职业素养和弱势帮助；便利性所对应观察变量为换乘情况、直达情况和发车间隔；安全性所对应观察变量为车速安全、设施配备和管理完善，见表1。

表1 模型指标

本研究选取拉萨市市民和国内外旅客作为调查对象，通过间断式观察、集中问卷发放（线上和线下）建立了公交乘坐市民的信息库。在信息库中随机抽取了326 名居民的出行信息，经过无效信息的剔除后得到有效数据259 份，满足结构方程模型要求样本量大于200 的规定，因此可以进一步进行模型的协方差求解。

3 模型评价

对于所得到的模型路径结果需要评判其合理性，需要进行模型的适配参数估计，一般模型的适配度检验指标及要求为卡方与自由度比值（CMIN/DF＜3），平均概似平方误根系数（RMSEA＜0.08），非范拟合指数（TLI＞0.9），适配指数（CFI＞0.9），拟合指数（GFI＞0.90），规范拟合指数（NFI＞0.9），修正拟合指数（IFI＞0.9），见表2。

经过初步计算后拟合参数结果如表2 所示，模型的所有适配指标均可接受。因此，可以认为拉萨市公交乘坐满意度模型适配性良好，各变量之间存在合理的协方差关系，不需要进行模型修正，即所收集样本信息对模型所计算的路径协方差有着合理的适配。说明了本文所构建的模型有着合理的解释，对进一步模型路径计算提供足够的支持。

表2 模型的适配参数估计

4 模型结果分析

4.1 潜变量路径分析

将所收集的具有良好信度效度的量表数据导入到AMOS 22.0，建立服务性、安全性、舒适性和便利性对于乘坐满意度影响的结构方程模型，通过极大似然法的计算原则计算各潜变量之间和各潜变量对应观察变量之间的路径系数，并对运行结果进行标准化处理，运行得到的模型潜变量路径分析结果如表3所示，标准化路径参数分析结果如图1 所示。

由表3 可知，各潜变量路径影响系数均为显著，安全性对满意度的标准化影响路径系数最大为0.83，说明在乘坐公交时乘客最看重安全性；其次，便利性对满意度的标准化影响路径系数为0.73，说明公交是否便利受到了乘客的极大关注；舒适性对乘坐满意度的标准化路径影响系数为0.62，舒适的乘车环境往往能带给乘客心情的愉悦；服务性对乘坐满意度的标准化路径影响系数为0.45，司机良好的服务态度往往是锦上添花的环节，而且在突发情况下，司机的职业素养尤为重要。

表3 假设检验结果

4.2 潜变量所对应观察变量路径分析

由图1 模型路径计算结果可得，在舒适性的观测变量中车内拥挤情况路径系数（0.89）高于卫生情况（0.61）和座椅情况（0.66），说明了车辆内拥挤程度是旅客感知舒适性的最重要因素，其次干净的卫生和安全的座椅、拉手也是必不可少的；便利性的观测变量中，直达情况路径系数（0.78）高于换乘情况（0.75）和发车间隔（0.71），一站式公交可以免得乘客来回换乘耽误时间；服务性的观测变量中服务热情路径系数（0.81）高于职业素养（0.77）和弱势帮助（0.69）；安全性的观测变量中车速安全（0.91）远大于管理完善（0.72）和设施配备（0.54）。

图1 公交乘坐满意度模型路径求解

4.3 改善措施

基于模型的路径分析结果，从安全性、便利性、舒适性和服务性四个方面提出改善措施。在安全性上，公交车应该给严格控制车速，杜绝超速现象的发生；车内应配备消防逃生设施，以防突发情况；同时建立合理的监督渠道，当损害人民利益时，由合法的途经进行维权。便利性上，简化公交中转的流程图，极简易懂，开通更多的一站式到达车站。舒适性上，定期检修座椅、扶手等，清扫车内垃圾，司机应该严格限制乘车人数，以防超载。服务性上，定期开展司机培训，培训专业技能和突发情况的处理能力，在遇到老人和残疾人时，司机要有服务的热心，耐心的为他们解决问题。

5 结语

公交出行已经成为拉萨市居民出行和国内外旅客观光旅游的最主要出行方式，研究公交乘坐的满意度对于城市的发展具有重要意义。本文通过构建拉萨市公交乘坐满意度结构方程模型，研究影响满意度的各潜在变量与其对用观测变量的路径关系，得出不同变量对满意度的影响。并根据模型结果提出改善公交服务的措施，力求进一步提高公交在拉萨市居民出行的重要地位，以缓解城市化进程中交通所带来的问题。