基于客户关系管理的基层社区治理研究

刘 婷

(西安财经大学公共管理学院，陕西 西安 710000)

一、 引言

居民是基层社区的服务核心，社区工作的一切服务都是围绕着满足居民的日常生活需求展开的。党的十九大工作重心不断向基层下移，基层社区治理是党领导人民群众实现基层社会自治的微观体现。 习近平总书记强调:“党的工作最坚实的力量支撑在基层，经济社会发展和民生最突出的矛盾和问题也在基层，必须把抓基层打基础作为长远之计和固本之策。”然而在工作重心转移的过程中，定会带来历史性的难题，传统官本位的思想会使管理层决策扭曲，机构体系的不健全会影响各部门各司其职，使基层治理过程脱离基层居民，导致基层治理最终效率低下，损害居民的权利和利益，最终失去民心。

客户关系管理(CRM)是新时代战略管理中新颖的管理理念，普及速度也在不断加快。 在商业领域，CRM 以客户为中心，提供了数据与互联网等技术，促进和客户之间的交互沟通，为提高顾客满意度和企业的盈利能力做出了突出的贡献。 其在社区治理服务过程中具有重要的借鉴意义。 因此，将CRM理论融入基层社区治理过程中，可以分析居民的偏好，为居民提供针对性的服务，有效满足居民的需求，在政府日常管理中拉近与居民之间的距离，推进智慧社区的建设。

二、 CRM 与基层社区治理的联系

客户关系管理(CRM)出自企业管理，它首先把“以客户为中心”当成基础及前提，将CRM 理念渗透到整个商业运行过程中，依据不同的客户需求来做出不同且准确的回应，其次依据此企业意识和现代信息技术来建立合理管理体制。 体制的目的也是改善和促进企业与客户之间的沟通，依据客户的信息和现有的情境对企业与客户之间的关系进行管理，为企业的决策提出科学的依据，提高企业的工作效率。 它不仅仅是一种新型管理方法和运作系统，也是帮助企业盈利的先进管理理念、机制和技术。

基层社区治理是指以人民为中心，一定的区域作为操作单位，社区在党政府的领导下，社会自治组织、非营利组织以及社区居民等共同管理社区活动。

(一)核心理念的一致性

客户关系管理(CRM)和基层社会治理的内涵研究发现，企业采用CRM 和基层社区的核心理念是相通的，两个主体都是以“客户”为中心，采用先进管理方式提供满意的服务。 CRM 源于企业管理，整合客户的需求信息数据，发现机制问题后进行改革，为客户提供产品服务，谋求利益最大化。 把CRM 理念和技术引入基层社区后，社区细分不同的居民，将居民的需求作为导向，搜集居民需求，通过信息技术对居民的需求进行分析，在给居民提供服务的过程中使居民收到预期的服务，从而满足居民的需求。

(二)最终目标的一致性

企业CRM 理论的最终目标就是通过为顾客提供产品服务来留住顾客，与顾客保持长期合作关系；基层社区的目标是通过基层治理，为居民提供精准化、便捷化的服务，提高居民在日常生活中的幸福感。 由于社区治理本身就是一个艰难且动态的过程，居民作为被治理的核心对象，需要长期配合，最终形成一种稳固的合作关系，它们的最终目标高度一致，因此可以构建基层社区和居民之间的关系演变图(见图1)。

图1 基层社区与居民的关系建立

由此可见，将CRM 融入基层社区服务的治理的过程中，能使社区革新理念，真实地理解居民的需求，改善服务方式，更好地行使部门职能，增加工作的透明度，改进社区与居民的交互，在居民间树立良好的口碑，并且有利于社区提高服务效率，降低社区服务成本。

三、 基层社区治理存在的问题

基层社区治理是各地区长久的难题，在我国基层社区自治的快速发展的过程中，相关规划政策的频繁出台，保障了智慧社区建设的健康发展，但由于基层社会治理涉及的层面庞大，在转型的过程中可能会失衡和动摇居民的利益，出现基层干部服务意识落后、部门职能交叉和治理过程缺乏信息互通等现象，给基层社区的治理带来自治困境。

(一)干部队伍服务意识落后

在基层社会治理的过程中由于基层干部的综合素质参差不齐，个别干部和党员的传统“官本位”思想依然存在，以自我发展为中心，谋取自身利益，服务基层的意识落后，为民服务的宗旨性不强。 思想上缺乏专业的政治学习，工作上带头作用弱化，责权意识模糊，以权谋私，无视党建工作上以人民为中心的原则。

(二)社区治理主体职能交叉

社区治理主体扮演的角色不同，却在服务的过程中有明显的职能交叉，其中居委会、业委会和物业公司三者的冲突最为明显，居委会由居民选举产生，并接受社区党组织和街道的领导，其目标在于协调居民关系、表达居民诉求、维护居民权益，在行为方式上遵循行政组织原则。 业委会由业主大会选举产生，受到社区党组织和居委会的监督协调，其目标在于改善业主生活环境、选聘和监督物业公司、协调业主和物业公司关系，在行为方式上遵循自治组织原则。 物业公司属于营利性机构，由业委会选聘，工作接受居委会的协调和业委会的监督，其目的在于实现经济利益，在行为方式上遵循市场化组织原则。 他们在自治的过程中，都是为给居民提供服务，但是都代表着不同的利益群体去运行治理，难免出现部门博弈或者责任推诿的现象，最终损害的都是基层群众的利益。 这场隐形的博弈形成的原因，其一就是各个单位的职能产生交叉，组织工作缺失共赢意识，各司其职，没有形成协同治理的职能体系。

(三)社区信息双向互动不足

社区属于一个中介环节，社区要在政府的指导下，依据公共政策来推进社区基层的自我管理，但也会存在一些问题，如居民的需求信息在纵向传达的过程中会不通畅、社区服务观念落后、不能有效传达和实施自治、居民不能享受到应有的权利和服务、脱离居民的心理预期会降低居民参与社区治理的积极性、不配合社区工作等。 当居民失去对社区的信任，便会产生不满，进而借用集体的力量来抗争权力。

四、 基于CRM 理论的基层社区治理工作对策

基层社区治理是十分缓慢的，社区需要改变原有的理念，清除社区职能发展障碍，推进智能社区的建设，多方位搜集居民的需求信息，并采用信息技术进行个性化分析，为居民提供有效服务，增强与居民的沟通并进行反馈，促进治理信息公开。 借鉴企业CRM 理论的管理方法，摆脱基层治理的困境，努力为居民提供满意的日常服务。

(一)改变传统理念，注重居民导向

当一家企业失去客户的时候，该企业就无法正常运行，损失的可能是无法预计的利润。 同样，当社区失去居民认可的时候，居民就想规避社区治理，做一个独立的“理性人”，会使社区的各个职能无法正常运行，政策不能有效落实，最终受到损失最大的还是社会居民。 基于这点，基层社区治理的党组织和居委会等干部有必要转变传统“官本位”理念，提升公务人员的综合素质，注重居民需求，基层干部扎根于群众之中。

1.抵制传统“官本位”主义

“官本位”主义是一种以官为本、以官为贵的传统价值观，官员思想僵化。 在当代，我国政府需大力提倡“民本位”的思想。 首先，基层要借助企业的CRM 理论，坚持“一切以公民为中心”，各级干部要具有乐于奉献、洁身自好的精神，不能为了贪图一时的利益而使用特权；其次，要在干部领导队伍中灌输符合时代要求的精神；最后，须实行广泛的民主监督，对各级干部以及他们的行为依法进行约束。 用心为民服务，取得居民对社区的认可。

2.培养“以居民为中心”的工作人员

基层组织的办公人员，他们是履行政府职能最重要的组成部分，他们在行使权力的时候必须要保证居民的利益，所以社区要打造高效民主的办公团体，必须培养基层干部的整体素质，坚持“以居民为中心”的原则。 基层干部和工作人员要树立起以人为本的管理理念，在各个活动中最大限度地满足居民的需求，做到关心民生、注重民意、开发民智，提高社区治理效率和服务水平，增加工作的透明度，提高社区居民的认可度。

(二)构建协同治理，推进多元参与

随着居民的需求呈现出增长的趋势，社区必须号召各个组织多元协同治理，细化基层治理职能工作的流程，将职能及时下发到各个部门，始终以社区党组织为治理的领导核心，社区的居委会是治理部门，并调动其他部门的积极参与，如物业、媒体等部门。 在改革过程中，必须从公民的角度出发，缩小不同体制转变过程中的“空窗期”，合理借鉴企业先进管理经验，保障居民的每一项权利。

1.鼓励社区工作流程再造

业务流程再造，是指当代企业业务流程再造，以“人民的需求为中心”，对原有的组织职能等进行彻底的改革重组，形成适用于不同外界环境的组织内部决策、执行以及监督的有机联系体制。 社区进行以为人民服务为核心原则，进行工作流程再造，进一步优化内部资源，进行职能体系的改革，业务办理快捷化、数字化，最终也是为了给居民提供满意的服务。

2.联动多元主体参与治理

社区通过政府帮扶和社会帮助，增添社会服务组织，并精细化各部门的工作清单。 培育各个组织的公共精神，打造多元主体各部门共赢的局面，居委会、物业公司和其他民间组织在参与治理的过程中都会有职能交叉的地方，所以要避免工作互相推诿，不能独善其身，各个主体随时随地保持信息互通，保障业主权利的同时，构建协商共赢的局面。

(三)实现双向沟通，提高居民满意度

企业通过与客户沟通，把企业的产品和服务的相关信息传递给客户。 同样的方法扩张到社区治理，社区可以借助企业客户关系管理内容来完善与居民之间的沟通方式，将政府的政策以及服务信息传递到居民那里，实现政府与居民之间的双向沟通。在搜集到居民的需求信息后，必须有效利用数据，并及时传达信息，全面透彻地了解到居民的需求与意见，为居民及时解决问题，提升居民的满意度。

1.CRM 拓宽与居民沟通平台

社区与居民之间的沟通不顺畅，就可能造成政策数据扭曲。 社区要避免这类问题，进一步提高政府与居民沟通的效率，拓宽和改良与居民之间的沟通平台。 CRM 就可以给居民提供智能化沟通平台，激发居民参与社区治理的积极性，勇于提出意见，建立监督渠道以及反馈渠道，让居民可以反馈社区治理效果。 社区部门理应抓住发展机遇，因势利导，利用CRM 通信技术传达国家意志和社会正能量，满足人民日益增长的美好生活需要，保障公民知情权，实现社区与居民的双向沟通，提高居民满意度与认可度。

2.完善居民意见分析机制

在实现了社区与居民的双向沟通之后，社区可以组织专业小组应用CRM 系统进行居民数据的汇集以及分析的工作。 居民的意见大多与自己的利益有密切的联系，专业的分析人员要考虑到各种因素对信息进行评估。 由于居民意见的多元多变，政府要不断完善居民意见的分析机制，科学地运用分析方法，在众多的居民意见中鉴别与甄选，全面分析意见的价值，结合不同背景与政策，形成具有专业性并且有理有据的分析报告。

五、 结语

以CRM 理论指导社区的治理是一个全新的视角，该理论的“以客户为中心”和基层社区治理的“以人为本”的宗旨如出一辙，将商业领域的CRM融入基层社区治理中去，汲取经验，用数据衡量和分析居民的需求，完善职能体系建设，促进居民参与，实现社区与居民有效沟通，利用多元主体协同治理，为社区居民提供满意服务，进一步推进基层社区服务的现代化和效率化，从而赢得居民的信任，最终提升居民幸福感。