浅谈博物馆志愿服务的发展与意义

陈仪

志愿服务

志愿者内涵

志愿者的概念分为广义和狭义两个维度。广义的志愿者是从意识层面界定的，包括所有从内心深处就有意愿参加志愿服务的人；托马斯·尼科尔对志愿者的广义概念理解为自愿地向一个或多个没有私人关系的人提供无偿的直接服务，而且他认为这种服务不像是社区、活动之间的非正式交往，而是通过一些正式机构来为他人提供无偿服务。理查德·庞德从志愿者主体意愿视角观察，强调志愿者是自愿为他人提供服务而不受任何法律或者道德的强制。玛丽亚从服务的无偿性角度定义志愿者，认为志愿者是将个人闲暇时间和储备的知识以不期待任何回报的方式，贡献给他人的有益活动的人。我国学者从广义上对志愿者的定义，融合了西方志愿者理念和我国精神文明建设内涵，在对志愿者定义中突出无偿服务、自愿奉献等特征。王蓓在其论文中认为，志愿服务是任何一个人在没有物质报酬的前提下自发贡献自己的个人时间和精力，从而促进人类社会的发展，为人类社会谋取福利的行为。时小燕认为志愿服务是个人或组织利用自身所掌握的知识、技能、学识等资源，以服务的形式投入对社会事业的贡献中，是一种非政府系统的组织和服务行为，是一种民间系统服务于社会群体或者个人的行为。学术界在广义层面上对志愿者概念的理解有所不同，总体来看各种理解的共同之处指向一个核心，即有意愿参与志愿服务活动的个体。

狭义的志愿者则注重制度层面的界定，是指参与到服务社团、机构和组织中从事志愿事业的人。狭义的志愿者是从组织机构的视角定义，指的是正式社会组织通过一定的注册程序招募和吸纳的志愿者，通过相应培训后能够在一些社会团体、非营利机构或者社会组织中从事相关志愿服务的个人。从志愿者的狭义概念来看，志愿者加入志愿组织需要经过统一标准的选拔，志愿组织在运营管理上也具有一定的管理机制，成熟的志愿组织普遍带有严谨的组织性和专业性特点，典型的代表是中国红十字会志愿者组织成员和中国青年志愿者协会成员，这类志愿者是依据法律法规在特定志愿者组织中完成注册的，因此被称为注册志愿者。

志愿服务

志愿服务是指个人为满足他人或社会的需求，不计报酬主动参与的公益性、利他性社会活动。从志愿服务的定义来看，凡是满足上述特征的即属于个人自愿，行为具有利他性，对社会具有一定的促进作用，且无偿为他人提供的公益性质的服务活动均可视为志愿服务。国际上目前已将志愿服务作为衡量一个国家文明程度的重要标准，志愿服务的目标是提高公民素质，提升民主觉悟，参与社会治理，因此大力提倡志愿服务是国家构建现代公民社会的重要方式。随着我国志愿服务事业的发展，我国学术界对志愿服务的研究范围逐步拓宽，程度逐步加深，志愿服务作为区别于政府、市場以外的第三方开始被越来越多的人关注。

博物馆开展志愿服务的发展历程

国外博物馆

国外博物馆推进志愿活动较早，早在20世纪初就已经有博物馆开始志愿服务。世界上最早出现志愿服务的博物馆是美国波士顿艺术博物馆。一个多世纪以来，美国、英国、日本等发达国家的博物馆已经普遍配有志愿服务功能，并已逐步形成各自的志愿服务制度。志愿服务在美国发展迅速，20世纪80年代，美国已有60%以上的博物馆开展志愿服务工作，而美国也是较早成立博物馆志愿者协会的国家之一。根据美国博物馆协会的数据统计，1989年美国已有37.5万名志愿者参与到博物馆志愿服务事业中来，其中美国著名的史密斯协会和美国大都会艺术博物馆在2015年分别使用了6619名和2237名志愿者。在美国各大博物馆发展中，志愿者发挥着重要的作用。“志愿者服务在英国的发展也相对比较成熟，数据显示，到2005年整个英国有95%的博物馆开展着志愿服务。”

国外志愿者队伍规模壮大，各博物馆对志愿者的运用较为普遍，长时间广泛的志愿者活动使英国、美国、日本等发达国家已逐步形成了各自成熟完善的志愿者运行机制。对国外博物馆志愿者活动进行总结归纳发现有如下特点：一是志愿者来源具有多样性，大量志愿者分别来自不同社会背景、不同社会阶层；二是志愿者的心理需求和动机，满足自身的兴趣爱好，并从志愿服务中获得为他人服务的成就感往往是志愿者参与志愿服务的最原始动机；三是志愿者筛选和培训，各国在比较成熟的志愿服务制度下已经形成一套严格的志愿者筛选和培训制度，为了保证志愿服务的质量，报名的志愿者需要经过筛选和培训才能上岗服务；四是志愿服务种类丰富，志愿者在博物馆的任职范围涉及导览、讲解、藏品征集、文物维护以及策划、宣传等多种服务类型；五是社会认可，志愿者的工作受到社会的广泛的尊重和认可，政府也推出各种法规、政策来鼓励社会各界人士积极参与到社会志愿活动中。

国内博物馆

国内博物馆的志愿服务起步较晚，20世纪80年代才开始出现博物馆志愿者，在国内的发展时间不长。从国内博物馆的发展过程来看，主要分为初期发展阶段和制度化、社会化发展阶段。

第一阶段是我国博物馆志愿者服务的初期发展阶段（1986—2002年）。我国博物馆最早配有志愿服务是在1986年北京自然博物馆，此后，从20世纪90年代开始陆续有更多的大型博物馆组织志愿者加入博物馆的服务工作中，如上海博物馆、浙江自然博物馆、中国人民抗日战争纪念馆等。这些大型博物馆启用志愿服务，开启了我国博物馆志愿服务的先河。这一时期的博物馆志愿服务发展还不成熟，志愿者大多数是以学生团体组织的大中专学生，志愿者来源比较单一，而且志愿服务的项目基本上只有展览讲解，服务项目局限性较大，这一时期志愿者队伍的典型代表是在北京师范大学组建的白鸽志愿服务队，该组织与国家博物馆长期保持业务往来，定期组织志愿者到各博物馆参加志愿服务活动。但是从志愿者定义来看，这一时期的博物馆志愿者并不是严格意义上的志愿者，因为其不具备志愿精神的一些典型特征。该时期的一些志愿者是有偿服务，在服务过程中收取一定的报酬；该时期志愿者的服务初衷多是为了参与社会实践，而非内心毫不保留的奉献。更重要的是，这一时期博物馆对志愿者的管理没有形成系统的制度和标准，志愿服务人员流动性大，服务时间随意性强，志愿者业务能力不过关等都影响着志愿服务的质量。总体来看，这一时期的博物馆志愿服务处于一种松散、无序的状态。直到2002年，以中国历史博物馆首次公开向社会招募志愿者为标志，我国博物馆志愿服务另一个新阶段自此开始。

第二阶段为我国博物馆志愿者服务的制度化、社会化发展阶段（2002年至今）。国内博物馆进入发展期是以2002年中国历史博物馆首次公开向社会招募志愿者为标志。“通过在《北京晚报》刊登‘面向社会公开招募志愿者’的启事，中国历史博物馆的招募得到了社会的广泛关注，也吸引了大批志愿者前来报名，招募期间接到各方咨询电话2000多个，收到应征申请500余份，经过初次筛选共有220人参加评选测试，最后测试通过共选出150名志愿者为博物馆提供讲解导览志愿服务。”中国历史博物馆这次向社会公开招募志愿者是我国历史上首次在社会上大规模公开招募志愿者，此后相继在社会上公开招募志愿者的故宫博物院、上海博物馆等国内大型博物馆也取得了理想的效果，并获得了社会的广泛关注。目前，面向全社会公开招募志愿者已经成为博物馆行业内的通行做法，通过公开招募，志愿者来源更加丰富，来自社会各个阶层、行业、年龄层的人都可以加入志愿者队伍；博物馆为志愿者提供的服务项目也不再局限于讲解导览等工作，而是增设了问卷调查、活动策划、档案管理等志愿服务项目，志愿服务的范围更加趋于多样化；博物馆和博物馆志愿者的社会影响力也在逐步显现，博物馆逐渐认识到志愿者对博物馆的重要意义，通过完善管理机制，加强培训和激励，促进志愿者服务质量的提升和志愿服务队伍管理工作的规范化。

博物馆志愿服务的意义

博物馆日益成为开放性资源集聚平台

我国经济近十年来得到了飞速发展，经济的发展带动了博物馆的发展，政府对于博物馆的资金投入逐年增长，各级政府机构在博物馆软件、硬件设施的建设和更新上可以说日新月异，和西方博物馆的经营管理模式相比较，国内博物馆的发展经费比较充足。值得注意的是，我国正在筹划事业单位行政管理体制改革事宜，同时在国际经济发展趋缓影响下，政府财政收入降低。从而影响到政府对公共事业的投入力度以及对博物馆事业的持续投入态势。这就需要未雨绸缪，从宏观层面上重新理解、塑造博物馆在社会结构上所承担的角色。

我国公立博物馆大多由各级政府出资兴办，大部分为公立公营，性质为全额拨款事业单位，由政府在政府财政预算中划拨专门经费来支持公立博物馆运营。但这并不妨碍未来博物馆在社会结构中成为一种资源整合平台，发挥服务各种社会资源，连接各种潜在需求的作用。这就类似于政府出资兴建了一个小区广场，也不时需要管理维护一下，但如果没有市民参与、没有广场舞、没有老年合唱队，也只是个广场，没有“烟火味”，很难实现这个广场应有的价值。着眼未来，各方有需求，需要在这个综合平台上进行交换，这种各取所需的“动力”则会促进博物馆事业的发展。因此，可以把志愿者不收取报酬的服务看作一种社会资源，目前这种资源的实际作用很好地补充了由于近年来博物馆免费开放所导致的博物馆人员与经费不足和观众对参观导览的巨大需求之间的矛盾。除志愿服务这个社会资源外，博物馆还会吸引其他潜在资源，例如民间藏家收藏的文物、艺术收藏品，社会上有意赞助文化事业的资金，有意为博物馆提供专业服务的专业人士，例如专业法务咨询人员、专门材料处理人员，通过向馆方提供免费服务，换取博物馆相关礼遇与服务。而这些资源都可以在博物馆平台上使用、置换。博物馆方可以做好管理者或“守夜人”的角色，居中协调、使用好这些资源，给予各方期许与回报——基于志愿或精神层面的、区别于投资性质的回报。

降低博物馆运营成本、拓宽博物馆收入渠道

1.节省人力费用

随着我国社会经济的高速发展，人们的物质生活得到了极大的满足，随之快速增長的是人们对精神生活的追求。人们的思想观念、生活方式都在社会经济高速发展中发生着巨大的变化，文化消费在民众消费中所占的比重日益增大，在这种社会经济文化背景下，民众对以博物馆为代表的文化场所的精神文化需求日益旺盛，越来越多的民众选择在空闲时间参观博物馆，并参加博物馆推出的各种活动。

与民众对博物馆文化场所日益增长的文化需求相比，我国各博物馆在传统运营管理模式下的资金投入逐渐无法满足社会的总体需求。博物馆由于政府支持资金的限制，从而没有充足的人力资源作支撑，博物馆难以为观众提供优良的服务，无法充分满足民众的多样化需求。

此时，民众日益增长的对博物馆等文化服务的需求与博物馆紧缺的资金和人力资源等之间的矛盾已经成为博物馆运营中的主要矛盾，严重阻碍了博物馆的发展。目前，有限的资金无法支撑博物馆大量扩招雇员，因此，志愿者成为此时大多数博物馆解决这一矛盾的关键。志愿者服务的无偿性使博物馆在缓解人员压力，扩大博物馆服务的同时，又可以节约增聘雇员的人力成本，为博物馆开拓了新的发展模式。

2.拓宽博物馆收入渠道

作为公益性的非营利机构，博物馆的主要资金来源是政府财政支持，但是受资金限制，博物馆长期以来面临资金不足的压力，因此，虽然是非营利机构，但是为了更好地运营和发展博物馆，各博物馆如何通过自主筹措资金补充财政资金支持的不足是博物馆管理者需要面对的问题。在西方国家，博物馆经营管理者通过社会渠道自主筹措资金已经成为日常例行工作。各博物馆发挥各自资源优势开展营销，设置文物商店，销售博物馆相关展品的衍生品，开办馆内餐厅、咖啡厅，为前来参观的观众提供方便的同时也增加了博物馆的收入，从而弥补资金缺口，缓解观众需求压力。志愿者在改善博物馆收入方面主要发挥的作用是扩大博物馆宣传，提升其服务质量，从而增加客流量。志愿者参与博物馆各项事务，从博物馆获得自己喜爱和需要的文化知识，在获得心理满足的同时，也宣传了博物馆的形象。一方面，由于志愿者来自社会各阶层、各行业，规模巨大的群体代表影响着各自范围内的人群，吸引更多的人员到博物馆参观，志愿者这种散状辐射传播，可以快速传播博物馆的影响力。另一方面，志愿者自愿、主动的参与也间接维护了博物馆的形象，为博物馆提供充足的人力资源支撑的同时也提升了服务质量，越来越好的口碑吸引更多的观众进入博物馆参观。志愿者从以上两方面提高博物馆的访问量和再访率，也间接提高了博物馆的收入。

提升博物馆教育价值

1.强化博物馆的公共教育属性

“博物馆是一个为社会及其发展服务的、向公众开放的非营利性常设机构，为教育、研究、欣赏的目的征集、保护、研究、传播并展出人类及人类环境的物质及非物质文化遗产。”国际博物馆协会于2007年8月24日在奥地利维也纳召开的全体大会通过了新修订的《国际博物馆协会章程》，从修订后的内容可见，面对普遍公众的公共教育是博物馆的基本职能之一，但是由于博物馆更加注重藏品，更加注重器物方面的研究，对人的教育比较薄弱，因此，长期以来，教育功能沦为器物展示的附庸。但是随着我国社会经济的发展变迁，博物馆的重心逐步从过去的学术研究转变为面对民众的服务、教育，基本职责已转变为以自身藏品、研究优势为依托，通过开展多样化的、有别于学校的教育体验式活动，促进社会的和谐有序发展，并解决发展中存在的问题。

在上述背景下，博物馆积极开展志愿活动对发挥博物馆的教育功能属性具有帮助和促进意义。志愿者参与博物馆的服务，增加博物馆导览和讲解岗位的数量，可以幫助博物馆更好地与观众交流。尽管博物馆通过各种现代化手段对藏品的文化背景信息进行展现，但是对于大多数的普通观众而言，面对面的导览仍然是帮助其更好地理解展品文化内涵的最佳手段，没有导览和讲解员的引领，观众很难持续对展品保持浓厚的兴趣，博物馆的教育职能就很难发挥。因此，博物馆引入了志愿者导览、讲解岗位，观众通过志愿讲解人员的引导逐步参观展览，博物馆通过讲解员的讲解增加观众的兴趣，进而更好地传播展品相关文化内涵。由此看出，博物馆教育职能的推广离不开讲解制度和讲解人员精彩的讲解。讲解人员在博物馆履行教育职责的过程中担负着门面的角色。一边是观众对志愿讲解服务需求的快速增长，另一边是博物馆面临的正式工作人员岗位有限，没有充足的人力保障的难题。因此，志愿者担任博物馆的导览员和讲解员为这一难题提供了解决之道。志愿者普遍来自知识层次较高的阶层，再加上博物馆的系统培训，很容易使志愿者获得观众的积极评价。

志愿者的多重身份会使社会影响向外辐射，通过志愿者的影响力，可以间接带来社会的需求与声音。因而通过志愿者，博物馆不仅可以获得更加充足的人力资源进行教育推广，同时还可以深入了解社会需求。结合自身的优势，反向完善博物馆相关展览展陈、活动策划、宣传推广，丰富博物馆公共教育形式。

2.有助于构建终身学习公民社会的模式

当今时代发展日新月异，瞬息万变，知识更新的速度迫使人们不断调整自身原有的知识结构，努力适应社会环境科技发展，保持与时俱进、终身学习已经逐步成为不可阻挡的社会趋势。博物馆拥有藏品资源，并且肩负教育使命，因此更方便融入社会公众终身学习，为公众提供更好的学习平台和机会。通过增加志愿者，对志愿者提供馆藏品相关文化培训，一方面能够有充足的人员为观众提供更优质的服务，方便公众学习，另一方面更有益于志愿者从培训和服务过程中获益，帮助其扩增知识结构，增强其个人能力与自信心，协助个人成长。

志愿者对博物馆的发展有着重要的支撑和推动作用，志愿者及其服务很好地协调了由于近年来博物馆免费开放，导致的博物馆人员、经费不足和观众对参观展览的巨大需求之间的矛盾，强化了博物馆的公共教育属性，有助于践行终身学习理念。相比国外博物馆志愿服务的管理方法，如志愿者筛选和培训，国内的相关政策和实践还有很多不足，需要政府和其他社会各界人士的支持，以及博物馆自身的努力。加强博物馆志愿者的建设与管理工作，完善博物馆志愿者制度建设对博物馆及文化事业的发展至关重要。

参考文献

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