构建企业信息化服务体系的实践探索

佘军 张宗荣

摘  要：随着国家“互联网+”战略的不断深入，各行各业都在思考如何逐步推进互联网信息技术与传统行业深入融合，创造新的发展模式。企业信息化在“互联网+”时代已成为企业发展战略支撑，如何建设安全稳定的信息化基础环境，建设高效的信息化服务体系，为企业运营发展提供优质的信息化服务，已成为企业信息化工作的重点和方向。本文旨在研究ITIL（信息技术基础架构库）知识体系的基础上，结合企业信息化的实践工作，探索建设企业高效的信息化服务体系和打造企业优质的信息化服务。

关键词：互联网+;服务体系;优质;信息化服务

0 引言

在国家“互联网+”战略推动下，各行各业都面临着难得发展机遇，企业在落实《国家信息化发展战略纲要》的同时，增强企业信息化发展能力，优化企业信息化发展环境，提质增效，加快推进信息技术与企业发展深度融合，稳步推进企业信息化发展，充分发挥信息化的引领和支撑作用[1]。与此同时，传统行业的企业在自身信息化服务体系建设方面存在诸多问题，如何克服传统行业企业信息化建设和服务体系建设面临的诸多困境，打造一流的信息化服务，直接关系企业运营效率和长远发展。

1企业信息化服务体系建设指南

1.1 最佳实践指南ITIL体系

ITIL（全称Information Technology Infrastructure Library）统一译为“信息技术基础架构库”。它是英国国家计算机和电信局于80年代中期开始开发的一套针对IT行业的服务管理标准库。这套管理标准是为了提高政府部门IT服务的质量，这种方法独立于厂商并且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的组织，后来又经过主流IT厂商在实践的基础上规范和探索，这套体系不断完善，现在被广泛应用于信息技术行业[2]。ITIL发展过程产生了三个版本，ITIL V1.0是基于职能型的实践，2.0是基于流程性的实践，3.0是基于服务的生命周期模型。

ITIL并不是一套理论，而是一套实践经验的工具集和知识库，ITIL体系源于实践并指导实践，行业内多基于2.0建设了综合运维平台，构建IT服务体系，2.0主题框架包括6个主要模块：服务管理、业务管理、IT基础设施管理、贯穿业务和IT基础设施的应用管理、IT服务管理实施规划和集中的安全管理，主体框架中核心模块是服务管理模块的服务交付和服务支持，因此ITIL可以简单概括为一个职能和十个流程。一个管理职能即是服务台，十个流程分布归属“服务交付”和“服务支持”两个流程组。服务交付面向客户，关注的重点是如何签订服务级别协议，并监控目标的实现，主要包括服务级别管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理、可用性管理和能力管理5个流程管理。服务支持面向用户，关注的重点是如何按照标准向用户提供服务，进行IT管理和控制并提供服务，主要包括事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理5个流程管理。3.0体系中，定义了五个阶段：服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和服务持续改进，形成了IT服务的生命周期，遵循PDCA质量循环，循环改进，螺旋上升。

1.2 ISO20000

ISO20000即“信息技术服务管理体系标准”，是面向机构的IT服务管理的国际标准，ISO20000通过各集成的过程，系统的识别、定义和管理组织内所使用的各个过程，特别是过程间的接口和交互作用，形成可协调运行的过程集合，采用質量管理的PDCA方法，提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进IT服务管理体系（ITSM）的模型，实践中企业更多用来衡量企业内部组织实施IT服务管理的质量，评审IT服务体系完整性。

2 构建企业信息化服务体系的实践

2.1企业信息化发展规划

传统行业的企业信息化发展规划受国家信息化战略指导和影响，企业结合自身业务发展和业务类型的实际情况，建立长期目标，采用分阶段逐步推进，传统行业的企业可将信息化目标分成三个实现阶段：（1）第一阶段为基础建设阶段，主要工作包括：建立标准，搭建基础平台，建设关键业务系统，推进数字化办公，提高工作效率。（2）第二阶段为全面建设阶段，主要工作包括：规范制度流程，建立综合业务系统，优化流程管理，实现一体化协同，推进数字化管控，健全IT治理体系。（3）第三阶段为综合运营阶段，提供优质信息化服务，实现支撑战略运营[3]。

3.2企业信息化服务面临的挑战

从以往的经验来看，企业信息化发展重建设、轻维护，缺乏有效管理，没有形成高效的信息化服务体系，问题的长期积累使企业信息化服务面临多重挑战：（1）IT软硬件基础设施数量多、种类繁杂、部署不规范，服役时间长，IT服务管理难度大;（2）IT服务管理效率低，IT服务受理入口不统一，服务效率有待提高，用户体验不够良好;（3）IT服务体系建设不完备，分工不明确，知识库缺乏梳理，没有形成知识库，导致IT服务能力缺乏持续改进基础。

3.3企业信息化服务的目标

现阶段，企业信息化建设在软硬件基础设施、综合应用系统建设等方面都打下了坚实的基础，信息化渗透到企业方方面面，提升IT服务管理的核心目标就是追求信息化高效率服务以及用户高质量服务体验。依据这一目标，可聚焦以下三个方面：（1）

梳理信息化基础设施，加强信息化基础设施有效管理，提高软硬件基础设施的运行效率，提高对软硬件基础设施的管理水平，降低成本。（2）统一用户服务窗口，加强服务人员专业素养，提升用户信息化服务的体验。（3）契合业务发展，实现服务转型，提升IT服务价值，打造优质的IT服务品牌。

3.4企业信息化服务体系的建设方案

3.4.1 建立IT服务管理模型

传统行业的企业在运行模式和目标上，存在较大差别。ITIL是针对企业IT服务管理的最佳实践，其在IT企业中实施的成功，在传统行业的企业落地实践并不是复制照搬，企业内部IT服务体系可根据实际需求，综合考虑可行性和可操作性进行构建。我们可重点参考ITIL体系中流程化、服务台、持续改进的核心思想，在企业IT服务管理中落地实施，完整的IT服务体系包括运维组织体系、制度体系、流程体系、技术支撑体系和绩效考核体系，各体系紧密相联，成为一体。本文根据ITIL的管理思想，建立以流程为驱动，以服务为中心的运维管理模型，根据信息化服务目标提到的聚焦点，重点从从服务台建设、服务流程化、服务持续改进等方面，建设三级支持和一个服务台IT服务模型，如图1所示。

服务模型将服务支持体系划分成三个级别，三级支持为最高级别的专家支持、主管领导，负责技术支持的最高级别响应、指导工作以及资源协调，二级支持是资深工程师，负责技术支持的二线支持，一级支持是前端工程师，三级组织架构与服务台遵循管理制度规范和服务流程有序运行。服务台在服务支持体系中扮演着一个极其重要的角色，对用户而言，服务台可以确保他们找到解决问题的方法。服务台作为服务流程的起点负责快速响应和跟踪服务，辨别事件类型和SLA服务级别提交事件处理给相应的技术支持工程师，并转入事件管理流程。事件管理流程首先对问题进行分析判断和处理，将相应的处理结果及时反馈给服务台。当事件管理需要更进一步分析处理时，转为问题管理流程，当信息系统配置发生变更时，需要转入配置管理完成配置更新，并形成变更需求报告，提交并更管理流程，而变更实施结果通常以发布管理形式执行。

3.4.2建设高效的IT服务体系

1）完善综合运维平台

综合运维平台是企业IT运维服务基础性工具，企业综合运维平台分为监控平台和运维平台，监控平台主动监控管理所有软硬件资源，通过统一的资源管理，快速定位和解决故障，监控系统监控资源健康状况，生成CASE工单，上报运维平台，转入相应流程处理，技术人员和用户也可在服务平台手动创建CASE工单，转入对应运维流程处理，IT运维流程包括事件管理、问题管理、变更管理、配置管理以及发布管理等管理流程。同时，综合运维平台以流程管理为核心建立信息化知识库，知识库可以有效避免知识流失，实现知识共享，提高服务水平和质量[4]。

2）打造IT服务台

在ITIL体系中，服务台不是一个服务管理流程，而是一种服务职能。是IT部门面向用户的单一窗口。它常常与事件管理紧密绑定，同时连接和汇聚其他管理流程。主要目标是协调用户，展示服务，提供支持，收集反馈，推进流程。统一服务窗口，使用同一个IT服务热线电话，归总所有服务申请窗口;及时处理综合运维平台、QQ群服务的问题;形成线上和线下并存的“综合服务台”，为用户提供每天7*8的365天IT服务;重点树立服务形象、监督服务质量、宣传服务内容，并建立与用户之间良好的互动关系。

3）实现全面流程化管理

定义管理制度规范、事件分类分级及处理流程、服务时效、服务礼仪要求。定义服务团队职能和梯队，例如：服务台客服、一线工程师、二线工程师、三线工程师、客服经理、技术经理、部门经理。定义人员的绩效考核办法，例如：考勤、服务受理数量质量、投诉次数、用户评论及满意度调查。

4）定义流程及流程之间的流转关系

事件管理，當出现IT系统故障后，IT服务人员受理并创建事件或者监控系统自动创建的事件。根据事件预定义的分类、优先级、处理人员。服务人员按照职能划分梯队或者事件的分类、优先级等，逐层递交事件进行处理。所有处理结果都反馈到客服，由客服统一答复用户，并完成事件闭合。

问题管理，如果故障没有解决或者此类故障再次频繁发生，那就需要将事件提交到问题管理流程，由后台工程师分析并找出事件的根本原因和解决方案，把事件的影响最小化。另外，寻找潜在事故，减少甚至消除事件的发生或者再次发生。

变更管理，如果在事件处理的过程中需要变更软硬件、系统配置或者服务，那就要触发相应的变更管理、发布管理和配置管理流程。变更管理按照变更权限逐级操作，控制变更的随意性，增强规范性和有序性。

配置管理，变更往往会触发配置管理流程，配置管理通过识别、定义、记录在线运行的IT系统中的软件和硬件等配置项资源，确保准确性、一致性、完整性和可追溯性。

发布管理，发布管理常常是与变更管理和配置管理以及新服务的上线相伴的。我们定义的发布权限是跟变更权限相对应的，特别是重大变更后的发布，需要进行充分的测试，充分的评估，版本的授权，确保服务的连续性和品质。

3.4.3服务的持续改进

当前的IT运维和服务呈现“救火式”运行状态，不断出现问题，不停扑救应对，解决了问题就放在一边了，陷入到一个只循环不提升的漩涡。持续改进是注重规划设计、明确量化指标、细化管理的循序渐进过程。我们从以下三方面进行实践：（1）设定长期和短期相结合的目标。（2）建立定期评价改进机制，通过定期的服务报告，例如年报、季报、月报，评价服务是否达标。通过定期的问题汇总和交流，评价问题解决的进展和程度。根据评价进行改进，重大问题需要制定改进计划和方案。（3）持续优化服务，是通过服务台和十个核心流程的运行支撑的，通过对服务流程的实践效率和服务体验的考评，进而提升服务成熟度。

4 展望

国家“十三五”发展规划中，对企业的创新发展和战略转型提出了明确要求，积极探索“互联网+”形势下管理和生产新模式，增强核心竞争力，也是企业市场竞争所产生的必然结果。本文结合个人的工作实践，探讨基于ITIL构建企业高效的信息化服务体系和打造优质的的信息化服务，而传统行业的企业信息化服务价值的延伸，信息化服务目录无疑更广，比如勘测设计行业中BIM，这应该也是信息化在“互联网+”时代的价值延伸和价值体现。

参考文献：

[1] （荷）博恩.IT服务管理基于ITIL的最佳实践[M].章斌，译.北京：清华大学出版社，2006

[2] 刘通，王前.ITIL 2011服务管理与认证考试详解[M].哈尔滨：哈尔滨工业大学出版社，2015

[3] 刘光伟.基于ITIL的企业信息化运行体系再设计[J].信息技术，2012，36（08）：141-144+147.

[4] 王宁.勘察设计企业信息系统安全体系建设[J].网络安全技术与应用，2014（05）：109-110.

作者简介：佘军（1981-），男，湖南望城人，工程师，本科，研究方向：系统维护与网络应用。

通讯作者：张宗荣（1984-），男，湖南宁乡人，本科，研究方向：软件开发及信息化项目实施。