基于质量机能展开的高校在线教学服务质量提升研究

■赖玲玲，何晓峰

（厦门城市职业学院，福建 厦门 361008）

新冠肺炎疫情期间，全国高校拉开了全面在线教学的帷幕，使得高校迅速进入到教学与信息技术完全融合的新时代，推进了高校教学方式的改革。另外，随着全面质量管理理论对高等教育的影响逐渐加大，将高校的教学作为一种服务来对待也会成为主流。黄文祥等[1]对高校线上教学的质量状况进行分析，从教学平台、教学资源、教学方式、教学督导等方面进行分析，从管理角度出发得出教学平台多样化、教学资源丰富性、教学方式多元化、教学监督全面性可以保障在线教学的质量。谢火木等[2]以疫情期间的厦大实践来对高校在线教学进行思考，集中于学校运行保障机制、校内教学平台资源建设、校外在线教学平台选择、保障机制支持等方面开展讨论。毛军权[3]对在线教学的未来发展进行了分析，提出在线教学的质量能否保证、教学资源能否持续优化、个性化教学诉求能否得到解决等都是在线教学发展需要重点关注的问题。所以，对高校的在线教学服务质量进行提升是非常需要被关注的问题。

高校在线教学服务是指面向大学生的在线教学，即高等院校通过网络和在线教学平台向大学生提供包括课程在线资源建设、在线授课、在线教学答疑、在线互动讨论、作业批阅讲评、考核评价等教学服务环节的课程教学服务。很多高校会从学校管理的视角对在线教学质量进行管理，而本文是基于服务对象的视角，从大学生感知的角度来分析在线教学服务质量的量化提升方案。

一、基于质量机能展开的高校在线教学服务质量提升方案

质量机能展开最早被用于制造业的质量提升，在每个阶段把消费者的质量需求转变为质量特性，后来逐渐被引入到服务业的质量提升中，如陶志梅、薜晋聪[4]将质量机能展开模型用于城市轨道交通服务质量的评价和保证。也有学者将其引入到教学质量的提升中，如孙军华、陈龙[5]将质量机能展开应用于高等教育质量的提升；杨晓宏等[6]对在线开放课程教学质量进行研究时采用了质量机能展开方法。基于此，本文将其应用于在线教学的服务质量提升。

（一）基于质量机能展开的高校在线教学服务质量提升流程

第一，通过对高校大学生开展问卷调查和实证研究获取在线教学服务的质量需求，质量需求是基本输入；第二，确定在线教学服务质量特性，质量特性是依据在线教学服务的质量需求来界定，所以服务质量特性和需求之间具有相关性；第三，建立在线教学服务质量屋，建立在线教学服务质量提升架构；第四，对质量屋模型进行运算求解。其流程如图1所示。

课题组前期通过对20余所高校的问卷调研，通过实证分析建立在线教学服务质量的评价指标体系，并确定权重系数，如附表1所示[7]。其中二级指标是大学生对高校在线教学服务质量的直接度量指标，也就是用户的质量需求，一级指标是根据二级指标的因子载荷所得出的质量特性。

附表1中，通过大学生感知视角分析得到的22个在线教学服务质量评价指标就是在线教学服务质量需求；4个一级在线教学服务质量评价指标就是在线教学服务质量特性。在线教学服务质量需求与在线教学服务质量特性的相关系数，可通过相关性分析来确定。

（二）基于质量机能展开的高校在线教学服务质量提升框架

高校在线教学服务质量测量指标涵盖22项内容，都是基于大学生感知视角，在质量机能展开框架中就是大学生对在线教学服务的质量需求。和22个在线教学服务质量需求相对应的在线教学服务质量特性包括教师在线教学服务、在线教学平台服务、在线教学资源服务和在线教学管理服务。研究要解决的问题就是怎样在最经济的条件下，优化在线教学服务质量特性，从而使在线教学服务质量得到最大程度的提升。

大多数关于教学服务质量提升的研究均是通过定性方法来分析，也没有将实际的一些资源约束条件设计在其中。在现实中提升在线教学服务质量，要将相关的资源约束条件考虑进去[8]。采用质量机能展开理论研究服务质量提升的过程，会将多种资源约束条件考虑在服务质量提升过程中，资源约束条件一般包括时间资源、经济资源和人力资源，进而确定提升四个在线教学服务质量特性的优先顺序和提升程度，最后获得在线教学服务质量提升的最大值。

质量屋是质量机能展开理论的工具，采用质量屋来构建在线教学服务质量的提升框架，由左墙、屋顶、地基等构成。左墙是大学生对在线教学服务的质量需求，也就是基于大学生感知视角的22个评价指标。由于大学生对在线服务质量的需求之间具有一定的相关性，所以，左墙还包含大学生质量需求的关系矩阵。屋顶是在线教学服务质量特性，由于服务质量特性之间也具有一定的相关性，所以，屋顶还包含在线教学质量特性的关系矩阵。中间是在线教学服务质量特性和大学生的在线教学服务质量需求之间的相关关系。地基则包括经济资源、时间资源、人力资源等约束条件和在线教学服务质量特性的提升程度。基于此，构建在线教学服务质量提升框架，如图2所示。

图2 基于质量机能展开的在线教学服务质量提升框架

其中R1指的是四个在线教学服务的质量特性之间的关系系数矩阵，R2指的是22个大学生对高校在线教学服务的质量需求之间的相关系数距阵，R3指的是在线教学服务质量需求和在线教学服务质量特性之间的关系系数矩阵。M1、M2、M3、M4表示完全提升四个在线教学服务质量特性消耗的单位经济成本，T1、T2、T3、T4表示完全提升四个在线教学服务质量特性消耗的单位时间成本，H1、H2、H3、H4表示完全提升四个在线教学服务质量特性消耗的单位人力成本，I1、I2、I3、I4表示四个在线教学服务质量特性的提升程度。

二、基于质量机能展开的高校在线教学服务质量提升模型

课题组前期确定的在线教学服务质量关键属性包括教学模式有效性、教学资源质量、可靠性、响应性、互动性和关注性六个方面，对这六个方面通过实证分析，其展开的大学生对在线教学服务的质量需求包括22个细项项目，同时通过因子分析法确定22个在线教学服务质量需求的权重系数。设第i个在线教学服务质量需求对在线教学服务质量提升值的影响权重是wi，si为第i个在线教学服务质量需求的提升值，那么在线教学服务质量的提升值S应该是每项质量需求的提升值与其权重的乘积之和。计算公式如下：

在教学服务质量提升过程中，由于22个在线教学服务质量需求之间具有关联性，相互之间会产生影响。比如在线教学资源质量中的资源可访问性与在线教学平台可靠性中的提供可靠稳定的服务有正相关关系。服务质量需求之间的相关系数矩阵为R2，设第i个在线教学服务质量需求与第j个在线教学服务质量需求间的相关系数为 aij，当 i=j时，aij=1；当 i≠j时，aij的值取决于两者之间的相关性。s′i为第i个在线教学服务质量需求实际提升值。假设s′i与si之间的关系为线性关系，那么，在线教学服务质量提升中，第i个服务质量需求的提升值为：

在线教学的服务质量整体提升值为：

要使得总体在线教学服务质量得到提升，需要从教师在线教学服务、在线教学平台服务、在线教学资源服务和在线教学管理服务这四个在线教学服务质量特性着手，进而最大程度地满足大学生的在线教学服务质量需求。而在线教学资源服务影响教师在线教学服务，在线教学平台服务影响在线教学资源服务，在线教学平台服务影响教师在线教学服务等，教师在线教学服务、在线教学平台服务、在线教学资源服务和在线教学管理服务之间会相互影响。四个在线教学服务质量特性之间的相关系数矩阵为R1，假设bkl为第k个在线教学服务质量特性与第l个在线教学服务质量特性之间的相关性，且0≤bkl≤1，如果第k个在线教学服务质量特性与第l个在线教学服务质量特性相互独立，则bkl=0；当k=l时，bkl=1。

在实际情况中，在线教学服务质量特性提升时会受到各种资源的限制，最常见的是时间资源、经济资源和人力资源的限制，很难完全提升全部质量特性的服务质量。正常来说，投入的资源越多，服务质量提升程度越大。设某个在线教学服务质量特性的计划提升程度为xk，且0≤xk≤1。当xk=0，代表某项服务质量的提升程度为0，当xk=1时，代表某项服务质量的提升程度为1，达到最大化。因为在线教学服务的四个质量特性之间存在一定的相关性，所以某项服务质量实际的提升程度有所变化。假设某项服务质量实际的提升程度为yk，yk与xk为简单线性关系[7]，模型如下：

当yk=0时，表示在线教学服务质量特性实际上提升程度为0；当yk=1时，表示在线教学的某项服务质量的提升程度达到最大。

在线教学服务质量特性和在线教学服务质量需求的相关系数矩阵为R3，设第i个大学生对在线教学的服务质量需求和第k个在线教学服务质量特性的相关系数值为rik。设第i个在线教学服务质量需求的提升值si与rik成线性关系，简化模型如下：

由于在线教学的22个服务质量需求之间存在相关性，第j个在线教学的服务质量需求的实际提升值为s′i，公式如下：

将实际提升程度用计划提升程度来替换，有如下算式：

在服务质量提升中考虑到时间资源预算、经济资源预算和人力资源预算的限制。设经济成本函数为Mk，时间成本函数为Tk和人力资本函数为Hk，当第k个在线教学服务质量特性得到完全提升时所需要的经济成本为mk、时间成本为tk和人力成本为hk，假设各项在线教学服务质量特性的优化度和经济成本、时间成本和人力资本分别为线性关系。当某个在线教学服务质量特性的计划提升程度为xk时，得到如下公式：

Mk=ckxk，k=1,2,3,4

Tk=tkxk，k=1,2,3,4

Hk=hkxk，k=1,2,3,4

在线教学服务主体在教学服务质量提升中投入的总经济资源、时间资源和人力资源算式如下：

设在线教学服务主体在教学服务质量提升中计划投入的经济资源、时间资源和人力资源的各项预算分别为E、F、G。则有如下公式：

经过以上分析，得到基于服务质量机能展开的在线教学服务质量提升模型：

在该模型中，目标函数指的是对在线教学服务的质量特性提升后在线教学服务质量的最大提升值。在线教学服务质量提升过程中的经济资源、时间资源和人力资源的限制用模型中的约束方程组表示，在线教学服务质量的计划提升程度和实际提升程度均在0～1之间。不一样的资源约束，会得到不同的模型最优解。所以，在特定资源约束条件的情况下，通过基于质量机能展开的服务质量提升模型运算，获得在线教学服务各项质量特性的提升程度、先后顺序和在线教学服务质量提升的最大值。

三、模型的算例分析

假设某高校想应用该模型，得出在一定资源约束条件下，如何提升在线教学服务质量。第一，获得通过因子分析法的大学生对高校在线教学服务的质量需求权重值；第二，采用多元相关性统计分析得到在线教学服务质量特性间的相关系数矩阵R1、在线教学服务质量需求间的相关系数矩阵R2、在线教学服务质量需求和在线教学服务质量特性的相关系数矩阵R3的值。其中时间成本、经济成本和人力资源成本在实例中定于一个大致数值，在实际使用中，可由专家给出准确的数值。算例的框架如图3所示。

图3 模型应用算例

根据前文的在线教学服务质量特性和在线教学服务质量需求的权重系数，可计算出22个质量需求的权重系数，计算方法为在线教学服务质量特性（一级指标）权重乘以在线教学服务质量需求（二级指标）在线教学服务质量特性（一级指标）上的权重，权重值具体见附表2。

附表2 22个质量需求的权重系数值

利用软件SPSS 25进行四个在线教学服务质量特性之间的相关性分析获得关系矩阵，如附表3所示。

附表3 在线教学服务质量特性之间的关系矩阵

利用软件SPSS25进行22个大学生对在线教学服务质量需求之间的相关性分析，获得关系矩阵R2，在线教学服务质量需求和在线教学服务质量特性的关系矩阵R3。

利用附表3的数据，依据在线教学服务质量提升模型，获得在线教学服务质量实际提升度yk与计划提升程度xk的关系式：

y1=x1+0.742x2+0.735x3+0.601x4

y2=0.742x1+x2+0.706x3+0.634x4

y3=0.735x1+0.706x2+x3+0.611x4

y3=0.601x1+0.643x2+0.611x3+x4

依据基于质量机能展开的模型和关系矩阵R3，第i个在线教学服务质量需求的提升值si和在线教学服务质量特性的实际提升度yk的关系式为：

s1=0.931y1+0.683y2+0.682y3+0.548y4

s2=0.933y1+0.673y2+0.685y3+0.553y4

s3=0.935y1+0.671y2+0.692y3+0.540y4

s4=0.680y1+0.619y2+0.919y3+0.532y4

s5=0.695y1+0.658y2+0.940y3+0.544y4

s6=0.658y1+0.677y2+0.930y3+0.596y4

s7=0.697y1+0.652y2+0.936y3+0.570y4

s8=0.698y1+0.685y2+0.936y3+0.604y4

s9=0.665y1+0.920y2+0.693y3+0.589y4

s10=0.637y1+0.913y2+0.653y3+0.575y4

s11=0.957y1+0.715y2+0.719y3+0.589y4

s12=0.960y1+0.728y2+0.719y3+0.602y4

s13=0.714y1+0.933y2+0.696y3+0.646y4

s14=0.584y1+0.614y2+0.593y3+0.967y4

s15=0.568y1+0.598y2+0.579y3+0.960y4

s16=0.587y1+0.623y2+0.593y3+0.964y4

s17=0.950y1+0.725y2+0.692y3+0.567y4

s8=0.693y1+0.916y2+0.601y3+0.547y4

s19=0.702y1+0.931y2+0.620y3+0.569y4

s20=0.948y1+0.708y2+0.682y3+0.584y4

s21=0.958y1+0.714y2+0.700y3+0.571y4

s22=0.691y1+0.918y2+0.640y3+0.582y4

依据基于质量机能展开的模型和关系矩阵R2，第i个在线教学服务质量需求的实际提升值s′与s之间的关系如下所示：

利用软件Matlab2018对在线教学服务质量需求之间的关系矩阵R2进行迭代运算，可以获得在线教学服务质量的提升值S的表达式如下：

基于前文基于质量机能展开的在线教学服务质量提升模型和数据分析，获得在一定资源限制下在线教学服务质量提升模型如下：

假设投入各项资源预算限制如附表4所示。

附表4 约束条件预算表

将数据代入模型，通过软件Matlab 2018进行运算，得到附表5的运算结果。

附表5 在线教学服务质量提升模型求解结果

从演算实例中可以发现，不一样的资源限制条件下，在线教学服务质量特性的提升顺序和提升程度是不同的。并且，在某项资源约束达到限制条件时，就算加大其他资源的投入也无法使得在线教学服务质量进一步提升。因此，在教学服务质量提升过程中要在各种约束资源中寻求平衡，以确保在总成本最小的条件下，获得最优提升效果。此外，通过该演算实例可以获得在某种资源约束条件下，如何提升在线教学各项服务质量特性才能使其达到最优的提升效果。

四、结论

在基于大学生感知视角的在线教学服务质量评价指标体系及其权重系数的基础上，建立基于质量机能展开的在线教学服务质量提升框架，根据质量机能展开的质量提升流程，建立在线教学服务质量提升模型。基于经济、时间、人力等资源约束条件，构建在线教学服务质量提升的线性规划模型，并将基于服务质量机能展开的在线教学服务质量提升模型应用于实例分析中。在算例应用中，利用软件Matlab 2018进行模型运算分析，获得运算结果和在线教学服务质量提升方案，验证在线教学服务质量提升模型的有效性和实用性。基于质量机能展开理论的在线教学服务质量提升模型，为在线教学服务质量提升提供客观量化的解决方案，通过资源约束条件下最优方案的确定，可以提升资源的有效利用率。