供电所内勤业务数字员工可替代性评价模型构建

■ 国网杭州市余杭区供电公司 聂忠伟 徐文彪

随着数字技术的不断发展，通过数字员工技术替代人工操作已经成为企业数字化转型的有效手段。数字员工技术是基于RPA（机器人流程自动化）流程自动化软件，融合图像识别、语音识别等技术，模拟人工在业务系统中的操作的技术，其具有高效、准确、不占用人工等特点，是解决业务压力和缺员压力的有效手段。数字员工技术的替代范围主要集中在高频次、高重复度、标准化的业务中，为了快速、有效筛选此类流程。

2021年12月，余杭区供电公司以科技城供电所作为试点开展营销业务流程优化研究，调研小组组织营销专业骨干对该所营销业务发起流程、业务平均耗时、数字员工替代可能性等进行了评估，通过数据分析研讨确定出一些能够被数字化替代的营销业务（仅针对内勤业务）流程。

模型的构建

指标体系搭建

根据数字员工技术的特点，数字员工的可应用范围在于重复性强、标准化高、人工参与较多的业务流程，此类流程从数据结果的特点上来看，具备数量和耗时强相关的特点，本文通过实施现场调研，组织业务骨干团队进行流程评估工作，基于研究数字员工的特点，构建流程在数字员工替代方面的评价指标。

指标权重确定

使用层次分析法（A H P）进行评价指标的权重确定，层次分析法是一种解决多目标复杂问题的定性和定量相结合进行计算决策权重的研究方法。该方法将定量分析与定性分析结合起来，用决策者的经验判断各衡量目标之间能否实现的标准之间的相对重要程度，并合理地给出每个决策方案的每个标准的权数，利用权数求出各方案的优劣次序，比较有效地应用于那些难以用定量方法解决的课题。

可替代性指标主要用于判断流程阶段是否可替代，因此不参与此次权重的确定，本文主要对其余8个指标进行确定，如表1、表2。

表1 数字员工可替代性评价指标（可替代性评价）

表2 数字员工可替代优先级评价指标（优先级评价）

组织供电所业务骨干对8项指标进行打分，共有10位业务骨干进行打分，采用1～5分标度法，最终将10个业务骨干的打分进行计算平均分，得到最终的判断矩阵表格，如表3。

表3 指标判断矩阵

使用SPSS（安全策略系统）对各指标的权重进行计算，得到权重如表4。

表4 指标权重计算结果

结合特征向量可计算出最大特征根（8.300），利用最大特征根值计算得到CI值（0.043），用于一致性检验使用。一致性检验结果如表5。

表5 一致性检验结果

本次针对8阶判断矩阵计算得到CI值为0.043，针对RI值查表为1.410，因此计算得到CR值为0.030＜0.1，意味着本次研究判断矩阵满足一致性检验，计算所得权重具有一致性。

利用计算后的权重值，建立流程评价模型，如表6。

表6 业务流程数字员工替代评价模型

模型的应用

建立供电所流程评估特征体系，层次分析法计算出流程替代模型中各指标的权重，作为供电所数智化转型的核心工具，主要作用是通过数理模型诊断供电所业务流程的可替代性。用于计算流程数字化员工替代的优先级，利用数据分析的手段提出流程的数字员工替代建议，使得供电所的流程评估更加具有科学性、准确性和便捷性，能够在短时间内完成对供电所内勤流程的评估。

通过供电所业务流程数字化替代评价模型，能够客观、准确的对业务流程进行评价，筛选出适合替代的流程，在其中引入数字员工技术，提升流程效率，本研究在实践应用中，也摸索出了供电所流程评估的基本方法和过程，如图1。

图1 流程评价模型使用示意图

首先，收集流程相关的数据，主要是流程的发起数量、流程平均耗时、每阶段平均耗时，对数据进行基础统计分析。

其次，使用替代性指标，筛选出可替代的流程阶段。

再次，利用流程评价模型中的8个评价指标，根据评分标准对每个流程阶段进行打分，并根据每个指标的权重，该流程阶段的替代优先级指数。

最后，根据优先级指数，找出最需要引入数字员工技术的流程阶段，对其进行数字化替代。

效果

在科技城供电所进行应用，取得了良好的效果，营销业务流程运转效率显著提升。其中在表计轮换流程优化中，表计轮换由原来的5 min/个降低到15 s/个。在高压业扩流程优化中，合同编制和勘查信息录入耗时由原来的平均45 min缩短到5 min以内，同时录入与填写信息准确率达到100%。在电费账务流程优化中，电费收费解款核定工作的人工工作量由原来的100%降低到了10%，处理时间由原来的8 h降低为10 min，且由自动化过程完成，不占用员工的工作时间，有效释放了员工的工作时间。

展望

在表计轮换流程优化中，在“配表”“领出未装退库”和“拆回设备入库”三个流程阶段上应用数字员工的R PA技术。员工只需在R PA应用中输入工单编号和对应的E x c e l表格路径，即可由软件完成表计信息的自动录入和提取，从而节省员工的工作时间，表计轮换由原来的5 m i n/个降低到15 s/个。在高压业扩流程优化中，在“合同起草”流程阶段引入数字员工RPA和FTP技术。通过自动化合同填写的应用，数字员工软件将自动扫描营销系统中是否存在需要编制的合同，将编制出的合同按照区县公司、客户经理分类保存在指定FTP服务器中，员工只需登录FTP服务器查看并下载相应的合同，人工审核后即可使用，合同编制和勘查信息录入的耗时由原来的平均45 min缩短到5 min以内，同时录入与填写信息准确率达到100%。在电费账务流程优化中，在“账目核对”阶段引入数字员工OCR和RPA技术。利用O C R技术提取图片中的各类信息，并将识别结果结构化处理，再利用RPA技术，自动核对单据中的解款批号、开户行、金额、时间等信息，自动完成解款核定操作，电费收费解款核定工作的人工工作量由原来的100%降低到了10%，处理时间由原来的8 h降低为10 min，且由自动化过程完成，不占用员工的工作时间，有效释放了员工的工作时间。