人工智能在酒店行业中的发展问题研究

摘要：目前，在互联网、大数据等新理论和新技术的推动作用下，人工智能在飞速发展，各行各业也都在积极与人工智能技术相结合，从而推动产业的发展。本文以人工智能在酒店中的运用为研究对象，初步分析了人工智能在酒店行业发展的现状以及存在的问题，并提出相关的解决策略，希望能够为酒店人工智能的高效应用提供一定的思路，以实现酒店现代智能化经营管理，促进酒店行业的发展。

关键词：人工智能;酒店发展;问题研究

中图分类号：文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2022.13.080

1人工智能的发展

社会在发展，科技在进步，每次技术革命对人类的发展都产生了举足轻重的作用。随着互联网、大数据、5G时代的到来，人工智能也迅速发展。人工智能是指研究、开发一种新的能与人类智能相似的方式做出反应的智能机器，运用于人类的模拟、延伸和扩展人类思维、行动和推理等工作。目前人工智能已经慢慢融入人们的生活和工作中，如智能酒店、智能家居、智能驾驶、智慧城市等创新模式不断涌现出来。加快发展人工智能技术是推动中国科技跨越发展、产业优化升级的重要战略举措。

2人工智能在酒店中的应用

2.1传统酒店的管理模式及存在的问题

“互联网+”时代，酒店业的竞争逐年激烈，然而，传统酒店在經营管理、组织构架、服务效率和营销策略上却日渐疲乏，主要表现为：（1）经营管理落后，工作效率低。由于酒店是劳动密集型产业，无论是前台的对客还是后台的服务，员工工作量大、工作繁重、工作时间长、待遇低，致使酒店的员工流失率最为严重。例如，以往在五星级酒店的洗衣房内，每天需要大量的工作人员在闷热的空间内折叠所有换洗的床单、被罩、枕套、各种毛巾等，工作效率不高的同时也占用了太多的人工。（2）对客服务质量差，人工成本较高。随着这几年经济的发展，酒店运营成本不断增高，而高素质的员工缺乏，直接影响了酒店效益和对客服务质量。从事在一线的员工整体文化水平较低，一些高端酒店及连锁酒店会定期对员工的服务和技能进行培训，但是还有些酒店则缺少服务理念与服务意识，更谈不上对客人提供宾至如归的服务，致使行业服务质量参差不齐。（3）同质化现象严重、缺乏自身特色。酒店在长期运营的过程中，过多注重硬件设施的建设，忽略自身特色、主题特色的发展。一味地追求奢华、高大尚的外观建设，忽略酒店的内涵建设、文化建设、品牌建设，甚至雷同建设比比皆是。随着互联网的时代的来临，消费群体也趋于年轻化，他们更追求的是个性化的服务、深度的体验，而不是千篇一律的模仿照搬。

2.2人工智能在酒店中的运营

2.2.1智慧酒店

传统酒店在竞争中逐渐处于劣势的地位，为了寻找突破口，各个酒店集团也在不断探索新路径。随着互联网思维、大数据分析、智能化科技不断应用到现代服务业当中，酒店行业也开始探索了智能技术在行业中的应用，智慧酒店应运而生。

智慧酒店指的是拥有智能化服务体系，以运用物联网、云计算、移动互联网、信息智能终端等信息技术和设备为依托，通过酒店内各类旅游信息的自动感知、及时传送和数据挖掘分析，实现酒店现代智能化经营管理的酒店。智慧酒店能够提升服务质量、提高工作与管理效率、创新服务项目，增强客人的入住体验。

2.2.2智慧酒店的运营

人工智能在酒店中的运用是非常广泛的，前厅部、客房部、餐饮部、康体娱乐部、人力资源、财务部等各个岗位带来便捷。智慧酒店在运营管理和服务过程中主要有如下几个功能领域：

第一，酒店服务智能化。传统的酒店服务每个工作岗位的员工都比较多，工作量也比较大，采用人工智能酒店前台的服务可能就只需要一个人，所有的登记、办理入住手续都只需要机器为客人提供服务就可以完成。甚至智慧酒店客人能够使用手机APP办理入住登记、自助选房、刷脸开门、客房内智能服务以及退房结账等。

第二，酒店管理智能化。智慧酒店的智能化包括通信系统、电视系统、背景音乐系统、网络系统、智能泊车、智能消防系统等，这些系统使管理和服务更加便捷。同时，智慧酒店配备了能源控制系统，酒店能够对水、电、气、热等进行智能监控与调节，从而降低能耗，实现绿色低碳。

第三，酒店营销智能化。传统的营销方式，主要是靠员工跑市场、揽客户、打广告，但是人工智能会给酒店营销工作带来新的机遇。通过智能化的营销平台酒店可以获取直接客户和潜在客户的数据，帮助分析客人的消费能力、购买欲望、餐饮喜好、住宿需求、服务追求等，全方位的跟踪和掌握客户的需求变化，从而进一步提升客户的到店体验。

3人工智能技术在酒店行业应用中存在的问题

3.1人工智能的运营成本较高

目前，人工智能在酒店里的应用主要集中在查询、办理入住手续、送物品等。通常情况下，酒店购买一个机器人一年所花8万左右，相当于一个基层服务员人工成本。虽然在某些岗位中，机器人替代了酒店员工，但是酒店也要高薪聘请专业的技术人员来维护和运营智能机器，因此酒店如果要实现智能机器人服务的普及或同时运用其他的人工智能技术，将大大增加了酒店的运营成本。

3.2人工智能使用不够灵活、存在一定的安全隐患

人工智能在酒店应用的过程中，也经常会出现一些技术问题。在数据收集方面，很多酒店的智能系统不成熟，造成无法储存客户的信息，当客人办理入住时，无论是新、老客户都要重新录入住店信息，身份证件号码等，严重影响了客人的入住体验;如果没有良好的网络信号环境，在客人查询信息的过程中，会突然出现机器故障、半路停止、信息查询无效等现象;在运输、递送物品的过程中，如果道路坡度过高，机器人往往不能通过，因为目前的机器人还不具备太好的爬坡能力及刹车能力;人工智能存在一定的安全隐患，一旦发生治安事件或者公共卫生事件等，智能技术只能起到报警与监控的功能，无法及时采取救助措施，可见人工智能的技术还需进一步完善。

3.3人工智能缺少与客人互动与交流

客人入住高端酒店是希望酒店能够为其提供家一样的温馨环境、贴心关怀与超预期的服务。尤其是一些高端商务型酒店，平时入住的都是常年在外奔波出差的商务人士，他们每日疲惫的周转在商战中，希望回到酒店就能体验到品质的服务，为其驱走工作的压抑与疲劳。所以当客人走进酒店时，我们要投以热情的目光和灿烂的微笑;当为客人服务时，我们要技能娴熟、服务热情;当客人生病时，我们又需要关切的问候;当客人生日时，我们会为安排生日蛋糕和礼物等。然而目前的智能机器还不能以人的思维和角度去分析、思考、回答和服务，也不能灵活地识别客人的真实感受。

4人工智能酒店在未来发展中的举措

目前，人工智能在酒店中的使用现状有利有弊，我们应该充分利用人工智能的优势，弥补不足，利用好人工智能这把双刃剑，给客人提供个性化的体验，从而提高酒店的收益。

4.1创新技术、升级设施设备

人工智能在酒店的运用十分广泛，然而在使用的过程中经常会出现技术性问题，经常发生人工智能的功能跟酒店不匹配，功能运用不完善等现象。由于没有更多的后台技术支持，一旦出现机器故障，酒店员工便无法检修，维修成本又高，久而久之智能机器人变成了摆设。与此同时，还应该提高智能设备的覆盖范围，不断升級设施设备。技术不断进步，智能化的系统功能也在不断完善，应根据酒店的实际情况选用功能更完善的人工智能设备，增加对管理系统和服务设施的智能化投入，这些设施设备与服务的完善可以提高酒店的工作效率，提升酒店的服务质量，从而推动酒店业绩的提升。

4.2提升服务品质，实现精细化服务

在出现公共卫生事件的时候，智能技术的能够减少人与人接触、增加空间距离、保护客人隐私，以及避免打扰客人，但是在服务的同时，也减少了与客人的互动与交流。现代类型群体的客人对酒店服务的要求是不同的，他们要求的更加全面、更加高端、更加品质。例如对于年轻的“90后”“00后”消费群体来说，他们既需要时尚、前卫、智能化的设施与服务，同时也需要送餐、洗衣等便捷服务;而对于年龄稍大的人群则对住宿的舒适度、餐饮的口味特色，尤其是服务态度尤为看重。因此我们应该对服务内涵进行扩展与延伸，应该提供精细化的服务，可以通过智能化的手段和技术针对不同人群设定不同的服务项目，为他们提供差异化的服务。我们在让机器人为客人提供服务的时候，就应该更多关注在温情服务，增加服务的惊喜。例如可以调整机器人说话的语调、表情和肢体动作，语音语调是否能做到抑扬顿挫，热情友好，较机械化、单板、单调的服务只会让人觉得冰冷、生硬。

4.3增强新媒体营销，注重宣传与策划

可以通过人工智能将酒店的客户群体进行精确的市场细分，根据客户需求，采用精准的手段为客人提供所需的产品。目前，酒店拥有微博、微信、APP、网站等多种新媒体营销方式，酒店可以通过这些互联网平台，对酒店的产品进行设计、发布、在线预订、促销等，为客人提供便捷、个性化的服务，满足顾客的需求。例如，虽然人工智能暂时还是没有办法代替人为的服务与情感的沟通，但是在休闲度假的亲子游客中、在追新时尚的年轻客群中具有一定的市场。亲子游客、时尚的年轻游客喜欢新鲜事物，且对享受、舒适要求不高，他们对智能机器人的使用感到欣喜、得到推崇。而奢华酒店，客人需要更多的是尊崇体验、超越、品质的服务可以由员工和智能机器共同来完成，从而能够更灵活更有针对性地提供服务。

4.4加深校企合作，注重对专业人才的培养

截至2017年，我国人工智能的人才约1.8万左右，但是杰出的人才数量却不到1000人，尤其是在二三线城市，人工智能型人才更是少之又少，因此如何培养满足酒店需求的人工智能型人才，同时引进人才，是目前酒店急需突破的难题。人才的培养本源来自于学校，要实现专业化人才的培养，应该从如下三个方面着手：

首先，完善课程体系，调整教学内容。大部分的高校已经开设人工智能专业，酒店管理专业也完善了课程建设，优化调整课程教学内容，增加了人工智能、大数据分析、数字化运营等方面的课程。

其次，建设培养和引进智慧酒店专业级师资队伍。同时还应该鼓励教师去企业多学习、多锻炼，及时了解企业的需求与动向，提高自己的专业水平。

再次，不断完善校企合作。专业的建设不能脱离了企业，而是应该实现校企合作共建、共同培养符合酒店行业需求的高端技能型人才。校企应该共同制定人才培养方案，共同研讨适应智能化酒店发展的人才培养模式，学校与酒店共同构建智能酒店的学习平台，实现资源共享、人才共享。

5结语

随着人工智能技术的快速发展和国家政策的支持，人工智能的智慧服务也在酒店行业中成为一股新生力量，为酒店行业的发展具有重要的战略意义。虽然人工智能的技术还存在不足之处，但是随着科技不断的进步，不久的将来人工智能会影响整个酒店行业，而酒店也会在与人工智能的不断磨合中，找到高效地利用人工智能的方式。

参考文献

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[2]俞灵琦，杨凯.人工智能VS人脑智慧[J].华东科技，2017，（7）：22-31.

[3]谢君.“互联网+”环境下的智慧酒店及其发展对策[J].企业改革与管理，2020，（9）：59-60.

基金项目：2021年广西高校中青年教师科研基础能力提升项目“新形势下我国高端酒店转型升级发展与创新研究”（2021KY1086）。

作者简介：王晓迪，广西水利电力职业技术学院副教授。