一流本科课程建设背景下客户关系管理课程建设的探索与实践

2022-06-18包文夏李文龙李曼

科学咨询 2022年9期

包文夏，李文龙，李曼

（广东东软学院，广东佛山 528225）

一、课程定位与课程目标

广东东软学院是经中华人民共和国教育部批准设立，由东软出资创办的一所民办普通高等院校。2003年经广东省人民政府批准，成立南海东软信息技术职业学院，开展高职专科教育；2014 年经教育部批准，升格为普通本科学院，开展全日制本科教育。客户关系管理课程属于广东东软学院二级学院信息管理与工程学院电子商务专业的专业课程，也是广东省2020 年度一流本科线下课程。

本课程是市场营销与电子商务专业的一门核心课程，通过对本课程的学习，让学生能够掌握客观关系管理的相关理论渊源，SAP business one CRM 的系统构成及实际的应用，让学生在客观关系管理系统方面的实际应用能力得到培养，形成从事客户管理通知以及研究、开发和实施CRM 的基础。在该课程中将实际工作的任务和能力要求作为引领，在内容上注重训练学生对客户关系管理的技能。

在教学方面，主要是使用工学集合的方式，为学生创设工作场景，力争帮助学生获得真实的职业体验，并形成良好的职业道德教育[1]。

二、课程团队建设

高素质的课程团队是一流课程建设的保障。广东东软学院一直秉承着以提高教师的教学技能、实践经验等综合素质为前提，极为重视客户关系管理课程团队建设，鼓励并出台多项政策。

1.鼓励有项目经验的老师参加到一流本科课程的建设中来。目前，本教学团队共有6 人，其中教授1 人、副教授3人、讲师2 人。其中有3 位教师分别具有10 年、8 年及5 年的相关企业工作经验，有2 位教师一直在为相关企业提供“客户关系”咨询服务。

2.组织课程团队申报各级教学项目及成果奖。客户关系管理课程曾经于2018 年荣获第八届应用型课程建设说课比赛三等奖。

3.组织团队教师参与专业实践训练。广东东软学院已经购入本课程教学所需的SAP Business One8.0 专业软件，于2021 年上半年对内培训使用。

三、课程资源建设

（一）教材建设

本门课程采用自编公开出版教材《客户关系管理》，是十二五职业教育国家规划教材《客户关系管理实务》（第二版）基础上新编，李文龙、包文夏等编著，清华大学出版社，2016 年8 月第一版；第2 版《客户关系管理》教材于2020 年6 月出版，在第1 版的基础上修订了部分章节的案例，使其更符合课程需要。

（二）软件建设

本课程采用课程组成员自行开发设计的“源海客户关系管理”软件，免费供教师和学生使用三个月；同时为了配合课程需要，购买了SAP Business One8.0专业软件。教师和学生可以根据条件选择不同的软件进行使用。

（三）课程网站建设

教学团队建设完成了在线课程内容，共计16 个视频，未来一年还将录制完成近20 个视频。截止到目前共有近10 万人次登录学习。

（四）课堂练习题

《客户关系管理》2020 年6 月版的教材中，附带了每个章节的练习题，学生完成每个章节的学习后，可以手机扫描二维码进行答题测验，检验学习效果。

四、课程的设计

（一）教育思想或理念

客户关系管理课程作为电子商务重要的解决方案之一，越来越受到企业的重视。通过分析专业人才培养目标，明确本课程在专业培养方案中的地位，从“知识、能力、思政”三个方面确定本课程的教学目标。依据东软集团TOPCARES 教育理念，将知识点融于案例中，让学生在实践过程中发现问题、分析问题和解决问题。以学生个性化学习和发展为中心，结合课程特点，以能力培养为主线，基于OBE的成果导向，线下面授教学与线上学习有机结合，一体化综合设计教学内容，选取教学策略，制定课程评价办法和课程持续改进措施，有效帮助学生实现知识、能力、思政的同步提升[2]。

1.知识目标。在客户关系管理课程中要让学生明确客户关系的含义及现行维护客户关系的有效方法。其次，要让学生理解客户关系的核心目标是客户满意和客户忠诚，明确客户满意和客户忠诚的实施过程和有效方法。客户满意是客户忠诚的前提和必要条件，客户只有在满意的前提下，才有可能实现客户忠诚。只有客户忠诚才能为企业带来客户价值，从而实现企业的盈利目标。

2.能力目标。客户关系管理课程具有理性思维和感性思维交叉融合的特点，两种思维模式缺一不可，面向企业进行学生能力培养，包括学生能够在企业经营中对客户价值有正确判断能力、能够进行有效客户信息的筛选能力、能够通过有效途径跟踪潜在客户并进行有效沟通能力、对客户信息进行深层数据挖掘，并且通过数据形式呈现出来最终为企业经营提供依据能力以及理解客户需求、共情客户的能力等。

（二）授课方法

在翻转课堂的教学方法上，采用了课前预习+教师讲授+学生演示的方法，学生课前在网络平台预习知识点，教师在上课通过提问了解学生对知识点的掌握情况，并对重点内容进行详细讲解。学生分组完成课堂布置的任务并演示汇报，教师对汇报内容进行查漏补缺，采用小组间、教师对各小组分别互评打分形成最后的分数。

（三）设计思路

根据应用型本科教育的基本理念、以能力培养为本位、以情景为主体、以项目为中心。依据学生专业特点及实际教学情况，该课程在社会中主要对应的岗位群有客服专员、信息处理员、客户经理、大客户经理。这些岗位需要的职业核心能力有典型客户服务流程设计、典型投诉流程设计、典型应急流程设计、客户信息处理、客户关系维护、拓展新客户能力、客户需求挖掘等。所需要的职业素养有沟通、协助、合作、保密、质量、耐心、责任和创新。所以对应的学习领域有项目简介及资源配置，客户关系管理战略，寻找潜在客户，客户信息处理，客户体验与沟通，销售机会管理，客户服务，项目总结。

（四）本课程教学设计的具体实施过程

课程组将客户关系管理课程定位于客户关系管理的技术应用。根据市场营销及电子商务企业客户关系管理的真实工作过程并遵循职业成长规律和认知学习规律，设计了八个学习情境，每个学习情境包含若干子情境。每个子情境都有训练项目，利用学习情境和真实训练项目，融教、学、做为一体[3]。

图1 八个学习情境

（五）课程思政的主要设计思路和实施方式

OBE 理念是以清晰的教学成果和培养目标作为导向，对教学体系进行反向设计的教育理念。OBE 理念与思政教育融合是将思政教育纳入客户关系管理课程教学全过程，由培养目标出发，对教学内容、教学方法进行再设计。二者结合有助于思政内容贯穿课程始终，发挥思政教育的隐性育人功能，升华了课程传授知识的意义，实现立德树人的润物无声。同时，在此过程中促进了学生“知识—能力—素质”的多维发展。

1.路径构建形成专业和功能体系下的逻辑闭环。基于OBE 理念与思政教育的融合，依据对教学成果的“设定-实现-评价”构建客户关系管理课程教学的逻辑闭环。从教师、学生两个维度设定课程的最终成果，促进教学的改革、提炼客户关系管理课程的思政教育资源库，培养满足于社会需求。

2.构建交叉融合的课程培养目标。客户关系管理课程的教学改革要将思政教育贯穿改革路径的各个阶段，以培养目标作为切入点，建立“知识-能力-思政”三位一体的课程培养目标，注重课程对学生的全方位培养。

3.双向支撑的教学模式。课程教学模式的改革由培养目标作为引导，由课程内容的精细化发展、教学方法的融合创新协同完成教学模式的改革。突破传统教师主导课堂的教学模式、发挥课堂中学生的主体作用和教师的引导作用，师生间相互支撑、促进。教学内容的改革创新由课程模块引导、联结思政教育元素，以价值观的培养贯穿整个教学流程。不同的教学模块根据教学内容的精细化设计、注入适合的思政教育元素。在客户关系管理课程中的客户信息管理、客户体验与沟通、销售机会等章节中，分别融入“个人信息保护法”“构建诚信友爱和谐社会”“摒弃烦躁，专注产品品质”等思政元素，树立思政教育意识，实现思政培养目标。

五、课程特色

（一）与行业企业合作进行基于工作过程的课程开发与设计

以源海客户关系管理软件及SAP Business One作为工具。源海客户关系管理软件是本课程组李文龙老师负责开发及实施的；SAP Business One 是东软集团合作伙伴，世界一流管理软件公司德国SAP 公司的CRM。课程组织基于工作过程导向教学法为主。对于某些具有一定艺术含量的技能目标，如“能应用CRM 进行机会管理，能应用CRM 技术进行市场分析”，课程组则在基于工作过程导向教学的基础上，利用东软集团提供的真实客户服务项目为开发案例，辅之以案例教学法。

图2 SAP Business One的基本结构

（二）教学资源充分体现职业性、实践性和开放性的要求

采用SAP Business One 及源海客户关系管理软件为主要工具，通过本课程的学习，学生可以熟练操作 SAP Business One，为学生通过SAP Business One 认证，打下坚实基础。以仿真北京海诚公司的客户关系管理的工作过程，作为本课程设计的主线索。使学生在全程实践中体会CRM 的核心理念和学会CRM 的技术运用。以十二五职业教育国家规划教材的基础上编著教材《客户关系管理》（清华大学出版社公开出版），教材资源课件、实训等资源齐全，对老师全方位开放。

六、课程的建设成效

客户关系管理实务课程经过十年来的教学实践，教材及教学资料服务了全国近百所院校，培养了大批对社会有益的学生，同时也锻炼了一批优秀教师，产生省级教改项目一项，企业横向项目五项，校级教学成果奖一项，校级科研项目五项，课程网站一个，南粤优秀教师一位，相关论文20 多篇。

近五年来学生参加省级以上技能竞赛，获得国家级奖项12 项，省级奖项20 多项。典型奖项如下：2017 年谭颖棋等五位同学获“第十三届全国大学生沙盘模拟经营大赛全国总决赛”国家级一等奖。2019年张广晋等三位同学获“2019 年企业竞争模拟大赛”国家级三等奖。2020 年林锋、杨勤、黄泽敏三位同学获“2020 年企业竞争模拟大赛”国家级特等奖。