以担当精神践行新发展理念推动远程金融服务高质量发展

中国工商银行远程银行中心（合肥）党总支

在庆祝中国共产党成立100 周年大会上，习近平总书记首次提出并阐释伟大建党精神。胜负之征，精神先见，立足世界百年未有之大变局与“两个一百年”奋斗目标历史交汇点，准确把握新发展阶段，深入践行新发展理念，积极服务和融入新发展格局，无不凸显担当精神的时代价值与现实意义。面对新形势、新任务、新挑战，中国工商银行远程银行中心（合肥）（以下简称“中心”）坚决贯彻总行党委、网金部党委的部署要求，切实增强政治机关意识，从探究担当精神的时代意蕴与实践价值出发，不断强化新发展理念引领，在客户服务与价值创造的业务实践中，聚焦前沿科技赋能远程金融服务，积极探索符合中心实际、适应远程金融服务新常态的转型道路。

一、站稳人民金融立场，着力提升客户服务满意度

工商银行具有人民金融的鲜明底色，中心自觉赓续红色传统，始终立足服务本职，坚守服务本源，把“不负人民”的伟大建党精神与“客户至上”的经营理念相融合，把满足人民美好金融生活需要作为奋斗目标，把“以人民为中心”的发展思想贯穿客户服务与价值创造全过程，努力为人民群众提供优质温暖、高效便捷、智能精准的远程金融服务。

（一）坚持金融为民守初心，全面提升客户服务体验

新发展理念是贯穿着“以人民为中心”的发展思想，兼具理论和现实的双重指向，中心深刻领会核心要义，深入践行“服务本位”，从讲政治的高度全力保障客户权益。围绕服务体验，全面整合呼入渠道服务质量提升资源，建立健全事前、事中、事后服务支持体系，通过金融消保培训、舆情监控、工单动态追踪、智能模型筛查等举措有效提升客户体验满意度。聚焦客诉重点，加大舆情风险筛查、话后调研实时回访、客诉事中介入、疑难场景升级转接力度，满足快速回应的客诉需求。其中重点推进“客户之声”尤其投诉类工单的前移处理工作，优化处理流程、拓展前移场景、精进处理策略，切实将保障金融消费者合法权益要求落到实处。

（二）坚持金融利民担使命，全力保障服务平稳有序

面对新冠疫情大考，中心把“对党忠诚”践行在坚定“两个维护”、增强“四个意识”的行动自觉中，全体员工服从组织统筹，全情投入“战疫情、保服务”工作大局，坚守岗位、履职尽责，确保了攻坚战疫期间远程金融服务不中断，展现了充满使命担当的远银力量。为适应疫情防控常态化，全力满足人民群众全时全域不间断的远程金融服务需要，中心坚持防疫、运营两手抓两手硬，积极探索服务保障与运营管理新途径。结合疫情发展阶段性特征，持续做好动态跟踪和分析研判，将“人员、指标、热点、运营”四维融合，科学调整排班策略，不断提高业务量与人员规模拟合度。另外，深入开展运营数据实时监控，深化座席行为数据分析，通过提升异常预警、风险识别与问题处理能力等，切实保障了服务接听率始终保持高位稳定。

（三）坚持金融便民解难题，积极推进服务渠道创新

新发展理念是对发展大势深刻洞察的战略指引，中心立足新阶段市场环境、商业模式、消费行为等深刻变革带来的金融服务新业态，以新发展理念提升思维格局，不断优化远程金融服务方式与渠道。根据远程银行中心党委建设“云银行”的战略目标，中心充分发挥线上集中集约的资源优势，上线音视频审核业务，推出了覆盖手机银行密码重置、解除借记卡正式挂失的两大业务场景，通过强化人员统筹、部门联动、业务培训、精简话术等举措，进一步提升了客户业务办理的便捷性与体验感。自业务上线以来，累计呼入量204.96 万通，接听率96.56%，累计审核笔数126.60 万笔，审核通过率70.17%。

二、彰显普惠金融担当，实现发展成果与客户共享

发展普惠金融，是新发展阶段经济建设的重要内容，是金融机构勇担时代使命的应有之义。中心切实提高政治站位，深入学习领会总行党委落实金融“三大任务”发展战略重大意义，自觉深化远程银行普惠属性，坚持发展成果与客户共享，围绕破解线上线下联动瓶颈、发挥金融供给侧结构性改革成果等问题，进行了有益的探索与实践。

（一）坚持金融护民聚共识，将客户服务做到坚定坚决

践行新发展理念，首当深刻认识远维管护服务客户的基本职能。自总行部署全量客户发展战略以来，中心深刻领会、深入贯彻，统筹规划全面客户服务工作，以客户需求为中心，以数据直达为重心，探索构建全量客户远程服务新体系。远程客户服务是一项长期性工作，难以一蹴而就，不能因指标多、任务繁、见效慢等因素而动摇发展信心或影响干劲。需要始终牢记服务客户的初心使命，持续用力、久久为功，坚定客户服务的战略定力，在具体实践中，努力摆脱传统粗放式管护思维，以客户全生命周期理论和客户价值提升理论为基础，探索基于活跃周期的远程服务方案应用实践项目，对服务客群进行精细化分层和精致化联络，让更多客户切实享受发展成果。自项目实施以来，通过模型周期性运转，批量式输出联络核心清单，客群服务提质增效效果显著。

（二）坚持金融惠民展担当，推动金融脱贫服务求实求效

践行新发展理念，要以服务国家发展大局为导向。中心切实强化责任担当，从服务贫困地区客户实际出发，以促进当地实体经济循环为目标，助力总行金融脱贫工作。一是组建了面向贫困县域客户的专属扶贫服务团队，依托95588 品牌，通过人工电话、短信、云工作室、管户系统、视频公众号等渠道，主动与贫困区域客户建立广泛、直接、深入的连接网络。二是以政策性融资类产品为抓手，围绕贫困地区客户融资需求大、资源获取难、办理手续多等问题，加强与服务分行的协调联动，将E抵快贷、房抵分期等优势产品线上化，积极拓展服务半径，提高资源供给。三是以普惠性产品为宣传突破口，持续扩大金融供给侧结构性改革受益范围，利用短微信、智能机器人等批量工具平台，着力开展普惠性金融产品宣传，为我行金融扶贫贡献了积极力量。

（三）坚持金融助民促发展，多措并举支持普惠良好开局

中心找准普惠工作突破口，积极践行金融助民新举措。一是探索小微企业支持路径。协助试点分行开展小微企业客户（有贷户）线上服务项目，通过数据驱动 ，面向经营快贷白名单客户提供产品交叉渗透、线上增值服务、客户关系维护等综合金融服务。二是创新产品服务。例如，从服务体验、资产收益、经营效益、普惠效果等多角度出发，重点提供了特色信用卡推介、天天惠理财产品、个人经营性贷款宣传等服务项目，靶向清晰、目标明确地通过推进精准远维服务，将金融供给侧结构性改革成果贯彻落地。三是优化服务流程。秉持“信息多跑路群众少跑腿”的工作思路，以远程云服务为触角，突破线下网点局限性，以个人营销系统协办单为抓手，满足县域客户一对一专属预约服务，与服务分行扶贫县域支行直连合作，解决了线下办卡流程复杂等现实难题，将“我为群众办实事”的工作要求落在实处。

三、把握数智金融机遇，探索智能化转型新路径

“十四五”规划建议强调，加快数字化发展。数字化作为构建新发展格局的重要战略方向，是实现高质量发展的必经之路。远程银行天然具有“数智”属性，在担当精神引领下，中心深刻把握、主动融入数字化转型的行业发展趋势，以“科技赋能+智慧运营”双轮驱动，加快数字化转型探索步伐。

（一）强化数据统筹能力，助力运营模式智慧升级

坚持创新驱动，充分发挥数据分析团队在推动中心转型发展中的先锋模范作用，深入运用大数据技术，以客户画像为基础，强化数据挖掘和模型建设。秉持每一通电话都“算数”，以数据驱动、模型建设为抓手，深入研究客户金融服务需求，转换主动服务工作视角，以数据谈服务，用技术讲需求，着力关注营销服务全生命周期，实现潜客挖掘、客户分群、场景细分和成效统计科学化精细化，有效解决远程渠道客户不接触、服务难落地、成效难反馈的痛点，做好个性化服务、多元化营销、精准性运维工作，以数据应用贯彻支持线上渠道业务发展的前中后台，逐层丰富交互场景与主题，探索全流程客户服务模式。

（二）强化技术开发应用，深挖技术创新增益潜力

勇于开展技术攻坚，深入剖析远程银行集约化运营特点，自主研发数据驱动型内部运营管理平台，为非现场监测、运营管理、信息传输提供系统性抓手。基于token 验证、redis 认证等信息安全控制手段，构建稳健用户认证系统。非现场监测方面，面向全平台面板数据，利用数据监测爬虫技术，实时传输分析业务运行数据，提供高效运营监测可视化工具。运营管理方面，紧扣业务需求痛难点，分别基于客户服务、项目推广、综合运营等业务领域开发热点收集、人力调度、客户画像等功能，切实解决信息传输难、服务无序触达等问题。人文关怀方面，上线生日祝福、节日慰问等功能，提升员工工作体验。秉持为群众服务的工作理念，围绕前沿技术，坚持问题导向，持续开展重点课题研究，开阔研发视野，激发创新潜能。

（三）强化分级特色运营，提升线上获客活客能力

深入把握新发展阶段人民美好经济生活的主要特点与发展规律，贯彻为民便民工作思路，借助风口红利与自身优势，重点加强新媒体运营团队建设，依托手机银行、“中国工商银行客户服务”微信公众号，强化分级特色运营，通过数据分析能力提高服务资源在新媒体渠道配置比例，保障内容运营质量，输出移动便捷式新媒体服务。例如，与多家分行个金部、网金部合作，围绕理财、信用卡、消费、权益、融资、服务等多维度持续打造优质宣传内容，依托平台打造常态化线上高端服务场景，助力客户资产向上迁徙，创新开发区域性代发客户专属服务专区，充分挖掘代发客户高价值贡献潜力，赋能中心价值创造各项业务。

科技金融时代加速到来，远程银行的广阔发展空间正在打开，但深度探索创新路径，实现整体战略转型仍然任重道远。中心将继续坚定党建引领，大力弘扬以“践行初心、担当使命”为核心的新时代担当精神，笃定践行新发展理念不动摇，奋勇担当助力工商银行远程金融服务高质量发展的重要任务和光荣使命，深化“智能”属性，以智提质坚守坚定服务初心，深化“普惠”属性，以远程方式协力彰显远银贡献担当，深化“数字”属性，以科技赋能践履远程金融服务使命，着力破解瓶颈难题，塑造发展优势动能，切实将党史学习教育成果转化为推动中心转型发展与价值提升的实际成效，以优异的成绩迎接党的二十大胜利召开。