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大型商场营运管理模式改革分析

2022-06-12余晓红

商展经济·上半月 2022年6期
关键词:模式改革运营管理分析

 摘 要:在我國经济发展新形势下,居民生活质量获得显著改善,城市也涌现了一些大型商场,成为城市商业中心,为城市居民购物、娱乐、休闲提供了重要选择。但在大型商场管理营运中,由于诸多因素影响,制约了商场的健康发展,因此,本文针对大型商场运营管理模式改革开展分析和探究,这对促进行业发展具有现实意义和重要价值。

关键词:大型商场;运营管理;模式改革;分析

本文索引:余晓红.<标题>[J].商展经济,2022(11):-084.

中图分类号:F721.7 文献标识码:A

随着我国城市化建设进程的持续加速,带动了城市商业的发展,人们的消费水平和消费能力都不断提升,大型商场为了满足消费者的实际需求,也不断开展营运创新,进而提升商场的行业竞争力。但在当今网络时代下,电商和零售行业快速发展,尤其是网络购物和网络直播的盛行,为人们提供了多元化的购物选择,大型商场面临的竞争压力持续增加。因此,大型商场想要实现更加稳定而健康的发展,要结合当前市场实际和消费者群体的需求,对营运管理开展创新,进而推动行业可持续发展。

1 大型商场的主要特点

1.1 综合性较强

现代城市涌现了大量的大型商场,以综合体为代表,与小型商场相比较,大型商场的综合性更强,融娱乐、购物、休闲及饮食为一体,可以满足消费者各个方面的需求。例如一些城市较为常见的综合体,还包括不同的功能区域,消费者能够结合自身需求自由选择,符合当代居民的消费理念和购物需求。

1.2 品牌化路线

随着我国居民生活水平的不断提升,消费水平和消费能力持续增强,对物质的需求也不断提升,大型商场为了满足居民日益增长的物质需求,在运营方面也逐渐实现品牌化路线,商场内的商铺多为国际或国内知名品牌,琳琅满目的商品也可以满足居民日常购物需求。

1.3 精细化装修

现代大型商场的内部装修更加精细和考究,根据现代居民的审美特点和精神需求,各个功能区域的装修也更加时尚和高档。例如休息区域,很多大型商场都增设了大量的按摩座椅,消费者在疲惫之时可以使用按摩座椅缓解身心疲劳,进而带给消费者更好的休闲体验。同时,随着商业竞争压力的增大,大型商场在日常营运中也不断调整自己的装修思路和装修布局,力求给消费者提供更加优质的服务。

1.4 人文化服务

消费者满意是衡量商场服务质量的关键指标,为了在激烈的行业竞争下获取优势,大型商场不断优化和完善自身服务,结合当代消费者的需求提供人文化服务。例如很多商场都强调服务人员要具有良好的责任心和服务意识,对顾客保持真诚和微笑,在商场内的装修布局和基础设施设计上,也更加照顾到消费者的实际需求。

2 大型商场运营管理现状

2.1 顾客分流严重

当前,我国正处于城市化建设的关键阶段,城市规模持续扩大、人口数量不断增加,为了满足人民日益增长的购物需求,各种大型商场不断兴建,以城市综合体为主,为居民休闲娱乐购物提供了多元化的选择。在此背景下,城市商业中心也较多,并呈现向周围扩散的趋势,顾客分流情况也较为严重,如果大型商场在管理和服务方面不到位,很可能导致大量顾客流失,在竞争中处于劣势。

2.2 电商冲击较大

随着网络时代的来临,电商平台快速发展,以京东、淘宝为代表的电商企业为居民购物消费提供了更多的选择,网购盛行也导致消费者分流,对实体店的冲击巨大。大型商场的货品在价格方面与电商平台存在一定差距,现代消费者更加追求实惠便宜的商品,导致大型商场面临着较大竞争压力。同时,通过网购,居民不需要出门就可以完成购物行为,其便捷性也是大型商场所不具备的。

2.3 费用租金较高

当前很多大型商场将门店分租给各个商户,由商户开展自主运营,在大型商场开业之初, 为了提升商场的社会影响力,商场采用低租金及低费用的方式吸引商户,甚至部分大型商场采用零租金的方式回收投资。但在商场运行一段时间后,费用和租金成本大幅增长,一年租金高达十余万元甚至几十万元,在电商平台的冲击下,很多商户都选择合同到期后不再续约,商场商户流失较多,不利于商场的正常营运。

2.4 服务意识淡薄

随着时代的发展,当代消费者不仅追求物质方面的满足,其精神需求也持续增加,大型商场作为大型服务性机构,其宗旨是满足顾客的需求,服务质量关系到商场的未来发展。当前一些大型商场,在管理营运方面更加注重经济效益,忽视了现代顾客的实际需求,管理人员和服务人员缺乏从业经验、服务意识淡薄,解决问题和沟通能力缺乏,难以为消费者提供更加优质的服务,在行业竞争中处于劣势。

2.5 人才储备不足

随着现代商业竞争的日趋激烈,城市内大型商场的数量持续增加,而大型商场要想在激烈的竞争环境下脱颖而出,更需要以完善的管理队伍作为支撑。但当前一些大型商场忽视了人才储备,各个部门的人员在素质、能力和经验方面都有所欠缺,当发生问题后相互推诿,而商场也没有制定科学的管理制度和奖惩制度,对员工行为难以形成有效制约,工作人员对商场缺乏归属感和认同感。

2.6 销售理念陈旧

对于大型商场而言,其目的是通过商品和服务满足消费者需求,进而提升自身的营业额和销售量,实现稳定而健康的发展。但随着行业变化及消费者需求的转变,以往固化的销售理念已经不适合行业发展。例如一些大型商场的装修几年都没有更新,容易导致消费者产生审美疲劳,不愿意来商场购物和消费;又如一些大型商场对消费者的购物行为和消费心理缺乏研究,依然沿用以往的旧思路和老办法,销售额无法获得稳定提升,对商场的可持续发展也带来负面影响。

3 大型商场运营管理模式分析D6128859-AD9D-4168-BC84-4151BEA13418

3.1 加强社会宣传

当前城市大型商场的数量持续增加,顾客分流较为严重,很多顾客都倾向于选择社会知名度高的商场消费,面对顾客分流问题,大型商场应高度重视宣传推广,通过实施宣传战略,扩大商场在社会和消费者群体中的美誉度和知名度。(1)大型商场属于功能性综合体,商场发展需要经过长时间的培育,商管部门要注重加强社会性宣传,整合当地的各种宣传资源,包括新媒体、报纸、期刊、电视及广播等媒介,构建立体型的宣传架构,促使广大居民通过媒体资源了解商场的优势,激发其消费的欲望;(2)加强与国内知名品牌和国际品牌的合作,通过知名品牌提升商场的消费档次,并通过一系列的优惠活动,吸引更多消费者来到商场,例如,利用我国传统节日组织开展各项特色活动,如七夕节、上元节、春节及中秋节等节日,创设富有浓郁文化氛围的消费环境,促使消费者获取心理认同和文化认同,以文化作为吸引消费者的重要因素;(3)迎合当代受众的生活习惯,积极利用新媒体开展宣传,如利用抖音、快手等小视频,展示商场的特色,进而起到一定的引流作用,又如当下较为流行的网络直播,商场可组织各种特色活动,利用网络直播的方式吸引消费者。

3.2 实行特色经营

在网络冲击的影响下,人们的消费理念、消费习惯和消费方式都发生了巨大改变,电商平台的兴起,也为人们提供了更多的消费选择,很多年轻群体都倾向于在电商平台购物,享受足不出户就可以完成购物的便捷。针对这一现状,大型商场要调整经营理念,积极创新经营特色,带给消费者不同的消费和娱乐体验。(1)与大型商场相比,价格是电商平台的重要优势,大型商场也可以建设网络商场,并且鼓励所有的商户都参与其中,在营运传统商场的同时,也为广大消费者提供网络购物服务,为消费者提供购物便捷;(2)大型商场要注重丰富自身的功能,对于占地面积较大的商场,要探索多元化的服务路径,融购物、休闲、娱乐为一体,开辟多个功能区域,如在娱乐区域建设游乐城,可以为儿童提供休闲服务,不仅能够帮助家长解决“看孩子”的问题,还可以吸引儿童群体来到商场中游玩;(3)实施特色经营战略要注重突出“特色”原则,如商场可以与民间艺术团体进行合作,举办“广场舞比赛”“民间书法竞赛”“儿童舞蹈大赛”等,不仅能够吸引更多的受众,还可以提升商场的“人气”。

3.3 降低租金费用

大型商场租金费用高,会对商户带来较大的经济压力,不利于商场和商户的共同发展,对于大型商场而言,尤其是具有一定规模的综合体,其在管理运营中,要将商户和商场作为一个整体,通过降低租金费用吸引更多的商户。(1)商场管理层要树立新型的营运理念,认识到商场与商户“一荣俱荣”的关系,在出租门店时要考虑到商户的承受能力和附近居民的消費能力,通过激励和让利的方式,吸引更多的商户加入;(2)在大型商场营运之初,在租金和费用方面,要给予商户优惠政策,例如赠予商户杂费免除和财产保险等,起到吸引商户和挽留商户的作用,进而提升大型商场在行业中的竞争力;(3)大型商场还要注重转变商业业态,实行多业主经营模式,吸引更多具有一定消费群体、粉丝群体和行业竞争力的主力门店加入,充分发挥其聚拢效应,起到聚集人气、吸引消费者和其他商户的作用。

3.4 提升服务水平

对于现代消费者而言,在商场购物中不仅关注商品的品质和价值,还对商场服务具有较高的要求,高品质的服务会激发消费者的购物欲望,带给消费者良好的体验,进而收获良好的社会口碑。因此,大型商场要注重提升自身的服务水平,获得消费者的认可和好评。(1)大型商场要根据当代消费者的需求进行服务优化,关注每个服务细节,如商场前台和服务台,是展示优质服务的重要窗口,前台人员要耐心解答顾客的每个问题,用微笑面对所有顾客,让顾客体会到工作人员的真诚和耐心;(2)人文性服务是大型商场改进服务的重要方向,商场要结合现代消费者群体的需求,不断完善商场内部的文化设施,如在商场角落中安装充电插头,消费者可以随意进行手机或者电脑充电;又如设置临时办公区域,消费者在休闲中如果突遇工作问题,能够临时借用商场的办公设施完成工作,而通过类似的人文性服务,可以吸引更多的消费者群体;(3)商管人员和工作人员要注重与顾客开展沟通,通过沟通了解顾客的需求,根据其需求有针对性地优化服务项目,进而获得顾客的认可。

3.5 丰富人才储备

对于现代大型商场而言,其管理模式可参考大型企业,制定完善、科学的管理制度,在制度的支撑下优化服务水平和营运模式。在知识经济时代,人才是大型商场参与市场竞争的核心力量,商场要认识到人才队伍建设的重要性,不断丰富自身的人才储备。(1)根据当代消费者的需求和个性,大型商场要积极从高校和社会中吸纳具有商管专业背景的人才,充实、完善管理队伍,提升管理队伍的综合素质、业务能力、岗位技能和服务水平,真正发挥人才的优势和价值,鼓励员工为管理营运改革出谋划策;(2)大型商场要定期组织所有工作人员开展培训,包括管理人员、商场保安保洁及广大商户,促使其树立“顾客至上”的意识,针对服务中存在的不足进行改进;(3)大型商场还要借鉴和参考现代企业的员工管理模式,制定科学的奖惩制度,调动所有人员参与工作的热情和积极性,起到规范员工行为的作用。

3.6 更新销售理念

针对现代消费者的心理特点,大型商场要更新销售理念,探索多元化的销售途径,进而提升商场效益。(1)大型商场可实行积分制度,对于在商场中消费满一定金额的消费者提供“积分获取物品或者现金”的优惠政策,鼓励消费者关注微信公众号,定期将一些活动推送给消费者,激发消费者的消费欲望;(2)应用大数据技术对商场内的消费行为进行数据分析,挖掘消费者的消费共性,根据其特点开展针对性营销,例如,在七夕节来临之际,消费者对金银饰品的需求量较大,商场可根据消费者的需求对金银饰品进行促销,为商场聚集人气;(3)根据消费者的消费意向获取微信、电话等联系方式,定期将商场内的商品推送给顾客,让顾客享受到“定制式”服务。

4 结语

综上所述,在市场经济体制下,大型商场面临的行业竞争压力持续增加,商场想要赢得更高的经济效益,要注重结合实际积极开展营运管理创新,革新以往的陈旧管理模式,通过科学措施提升经济效益,在满足消费者需求的基础上,树立行业竞争力。

参考文献

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