网上购买服务，也要预防“杀熟”

申国华

如今，消费者在网上不仅可以购买各类实物商品，还可以购买洗衣、维修、培训、咨询等多种服务。但是，线上提供服务的模式也带来一些问题，消费者权益受损害的情况时有发生。

近年来，在线上服务中，“大数据杀熟”问题广受社会公众关注。一些商家利用其掌握的大数据，对新老用户制定不同价格，会员用户、忠诚度较高、消费能力更强的用户，所收费用不仅不比普通用户低，反而可能更高。这些做法，既扰乱线上服务市场，破坏市场经济秩序，又容易透支社会信任，增加社会信用成本，啃噬群众的获得感、幸福感和安全感。因此，网上购买服务，要仔细阅读合同服务条款，避免掉进商家设计好的“陷阱”里。

在信息技术日益发达的今天，网络上的服务市场也日益火爆。据统计，中国境内互联网服务市场预计2022年将达到6692亿美元，2017年至2022年年均复合增长率为15.9%。而且网上购买服务比线下服务市场更注重吸引“回头客”。

然而，由于网上购买服务由“键对键”取代了线下购买服务的“面对面”，减少了一些当面沟通的尴尬。特别是少数商家对经济利润的盲目追逐，反而往往利用其掌握的大数据，分别为新老客户制定不同价格，实施“大数据杀熟”。而且有意或无意地在服务内容、质量、时间等项目上做一些“小动作”，让消费者看得眼花缭乱，几乎很难分清服务质量优劣，更难判定“所以然”，甚至还认为网上购买的服务物有所值。

其实，“大数据杀熟”的原因也并不复杂。主要是商家摸透了老客户的消费心理—价格越高越认为物有所值。因为老客户对服务价格掌握得一清二楚。如果前后对比发现，价格没有上调，便容易产生服务质量不高的错觉。相反，如果一次次购买服务，价格呈阶梯式上涨，就会认为随着时间推移服务质量也在提高。而且如果考虑物价上涨因素，价格上涨也就容易接受。对于新客户，商家则以物美价廉招揽顾客，甚至“放长线钓大鱼”而故意压低服务价格。待新客户演变成“老客户”尤其是产生一定消费依赖后，再逐渐实施“大数据杀熟”，以赚取高额利润。

预防“大数据杀熟”，既要厘清责任边界，压实主体责任，工信、市场监管、大数据等部门形成合力，提升法律法规执行力，更要嚴格执行消费者权益保护法、电子商务法、民法典合同编，以及个人信息保护法等相关规定，以保护消费者合法权益。同时，还要加强法治宣传，增强消费者维权意识。

除此之外，消费者选择在线服务时，应尽量选择有规模、有实力的互联网平台，并参考已有的服务评价，减少“被杀熟”的可能。

网上购买服务，本是社会文明进步的表现，切不可因为一些不良商家的“大数据杀熟”而阻碍我们拥抱互联网世界的进程。相关部门也亟须完善监管体系，将这些互联网“毒瘤”滋生蔓延的土壤彻底铲除。