基于满意度调查的高职院校学生公寓服务质量提升路径探究——以柳州城市职业学院为例

彭志华

（柳州城市职业学院，广西 柳州 545036）

学生公寓服务是高职院校自身管理的一部分，服务质量的提升与否不仅关乎学生的学习生活品质，更关系到学校的人才培养成效。时代的发展和高职教育本身的进步对学生公寓服务质量提出了更高的要求。公寓服务方需要从学生的满意度出发，不断拓展服务内涵、客观分析服务质量现状和问题并提出有效的服务质量提升路径。

一、高职院校学生公寓服务的内涵

服务的本质是满足顾客需求，高职学生公寓服务指的是一种以学生为中心、各项公寓服务工作为服务链的服务类型。公寓是高职学生学习、生活的核心阵地，因此要立足于人才培养视角，在营造温馨生活环境的同时为学生提供最优质的学习环境。高职学生公寓服务的特点是由高职教育本身的特殊性决定的，具有以下显著特点：一是服务的多样性。公寓服务不仅要关注学生的物质生活，还要营造良好的精神文明氛围，促进学生个性的健康发展；二是服务的公益性。常规的公寓服务旨在发挥物业使用功能、谋求最大程度的经济社会效益，但高职学生公寓服务的教育属性决定了它“以人为本”的基本理念，在强调其公益性的同时弱化了经营性；三是服务的综合性。高职学生公寓服务周期较长，服务周期会显著地影响服务深度。与常规的公寓服务不同，学生公寓服务强调贡献和育人，对高职人才培养负有责任。最显著的责任在于，它不仅要关心学生们现时的满足感，还要在他们长期的学习生活中发挥长远而正面的作用，可见它是一种长效、综合的服务。

二、从满意度调查看高职院校学生公寓服务质量现状

为了了解高职院校学生公寓服务现状，本文以柳州城市职业学院为对象展开满意度调查，以期对影响高职院校学生公寓服务质量的问题有一个更为客观的了解。表1为调查的内容和相关统计结果。

表1 柳州城市职业学院学生公寓服务质量调查

调查从公寓管理人员、公共服务设施、公寓案例管理、设备损坏维修及整体环境卫生等五个方面进行。从调查结果来看，虽然各项指标基本都能达到70%左右的满意度，但表现差强人意，依然有很大的上升空间。举例来说，五项指标中没有一项达到高满意度，其中学生对宿舍公共服务设施的满意程度仅为64.19%。可见服务方应当及时反思问题、强化服务管理，在了解学生需求的前提下为学生提供更多更好的服务。

三、影响高职院校学生公寓服务质量的原因分析

（一）管理层次过多，缺乏向上沟通

中间管理层和高层管理者直接接触学生的机会较少，学生公寓服务中的互动信息须由一线服务人员来传递，一线人员在一定程度上对服务信息的传递起着约束作用。服务信息经过的中间环节越多，信息本身的缺失和误导就越容易发生。就柳州城市职业学院的情况来看，学生对一线服务人员本身的满意度虽然超过了80%，但依然不算很高。这说明公寓服务质量还有很大提升空间。对学生经常接触的一线服务人员评价尚且如此，对鲜少有机会直接接触的管理层工作是否认可就可想而知了。公寓服务涉及到大量细节和琐事，像安全管理、维修服务、环境卫生这类，事情虽小但得不到及时处理就会影响学生生活。一线员工对问题的决策权较小，当前高职院校在学生公寓服务中过多的管理层级和低质的上下沟通显然不利于服务质量的提升。

（二）服务目标不明，服务流程标准化程度低

从满意度调查来看，柳州城市职业学院在各方面的表现都较为中庸，不够出色的原因和服务目标不清晰是有一定内在关联的。与常规公寓服务不同，学生公寓服务不但要做好服务，还要充分发挥出自身的教育职能。服务者的工作态度会影响到他们所服务对象的直接感受，对学生公寓服务者而言，服务本身也是一种身教。但就目前来说，学生公寓管理层在服务方面做得并不算完美，其育人职能自然也会在一定程度上打折扣。在具体目标的设定上，公寓服务管理人员为一线员工制定的工作目标过于模糊、难以度量检验，导致操作的可行性受限甚至难以受到一线员工的认同。考虑到学生公寓服务的差异性，制定有效的服务规范确实存在一定难度，要实现标准化和规范化任重道远，但势在必行，须加以重视。

（三）团队协作精神不足，服务质量监控体系不完善

优质的公寓服务需要一线和中高层的全员参与，设施维护、环境维护和安全管理都是关系到学生学习生活品质的因素，离不开公寓服务方上下通力合作。凝聚力和团队精神越来越成为新时代高职院校学生公寓服务对服务方提出的要求，实际上调查中暴露出的很多小问题，和服务方工作人员专业精神不足、团队精神不够等因素是有潜在关系的。公寓服务忙碌、辛苦、琐碎，员工的服务意愿发生波动是正常的。但这种波动之所以会产生较大的负面影响，和公寓服务质量监控系统不够科学是分不开的。公寓管理层往往不够重视对服务过程的考核，造成对公寓服务质量的评价反馈不够客观、准确、及时。

四、高职院校学生公寓服务质量提升的路径

（一）明确以学生为中心的服务管理理念

近年来，高职院校住宿水平不断提升，高职生住宿需求的差异化程度不断加深。进一步确立以学生为中心的公寓服务管理理念有利于营造高职人才培养所需要的学习生活环境。要提升以学生为中心的高职公寓管理质量，首先，要深入调研和分析学生对公寓服务的需求。公寓服务质量管理方针的制定必须要有事实依据，要建立在深入调研和客观分析的基础上，让学生需求指导公寓服务的方向。为此，在深入发掘调研数据的同时要重视一线服务人员的建议。一线服务人员与学生的往来最密切，总结出建设性意见的可能性最大，以一线服务人员的意见、建议为数据分析的重要来源有一定的科学性。其次，要密切关注学生对公寓服务质量的满意度变化，尽全力将学生的不满意转化为满意。服务质量的大幅波动会导致赞誉或抱怨的大幅增加，公寓管理方密切关注学生满意度的动态变化，积极采取措施提升服务管理质量、积攒学生口碑。同时，不可轻视学生的建议和投诉，要保持开放的态度，积极听取、主动收集学生对公寓服务的意见和建议，认真分析当前公寓服务的优势和缺点，从建议和投诉中总结出管理补救的有效措施，为学生公寓服务质量管理构建起灵活、快速、准确的“晴雨表”。要时刻牢记学生对公寓服务质量管理的参与过程也是他们寻求帮助的过程。公寓服务必须体现出对学生无形的关爱和有形的尊重，以热心的服务和真诚的帮助取得学生的认同。

（二）构建协调高效的学生公寓管理模式

学生公寓服务管理不是一个孤立事件，它涉及到高职院校内部多个系统和部门的协调合作，提升公寓服务质量离不开统一的领导和各相关部门的通力合作。学生公寓管理与整体管理密不可分，二者只有协调配合才能形成合力。高职学生公寓管理系统有结构层次多、人员流动性大等特点，服务质量的提升需要定性、定量双分析。不仅要强化物业管理，还要突出学生管理。管理过程需要领导层、后勤管理部门、团委及院系学生工作部门多方参与。服务管理过程中，要积极与各院系建立沟通联系，同时建立与公寓管理员、宿舍长等交流联系机制，以便有效收集反馈信息、传达工作任务。同时，要看重学生公寓内部管理模式的构建。一线的公寓管理服务人员要建立起自身的主角意识和责任意识，提升主观能动性，促进高职学生公寓服务和相关工作良性竞争态势的形成。同时，要建立科学、实用的公寓服务质量评价体系和工作标准，构建起有效的激励措施和协调高效的管理模式，将服务人员的绩效与工作质量挂钩，让“以质求存”的公寓服务理念深入管理员内心。

（三）提升学生公寓服务的过程管理质量

公寓服务质量的内涵很广泛，其方法和措施不能仅来自于经验和感觉，应当采用全方位、全过程的管理视角，加大过程管理力度。服务具有不可储藏的特点，学生工作服务人员要积极向学生展示服务动态和服务质量，强化学生对公寓服务质量的感知，尽量不要错过展示服务的真实瞬间，以免事倍功半。强化一线员工的服务技能、完善日常服务的基本流程非常重要。公寓服务也有自身形象，公寓服务形象的构建牵涉到服务的各个环节，服务方要由抓好基础服务入手，在学生的满意度中打造专业、高效的正面形象。对于简单的重复性工作，不妨借助自动化设备来完成，既可以降低成本、减少失误，也有利于让服务人员将更多精力投入到差异化服务中。评价方法对学生公寓服务质量满意度的好坏有重大影响，但相关研究成果多集中在国外，针对我国国情的专门研究不多。对此，要在充分利用国外成果的同时进行本土化创新，不断建设和完善本土化的服务质量满意度评价方法。在加强过程管理中，要建立起有效的公寓服务质量补救机制，因为公寓服务质量的满意度很难长期持续、不间断地维持在高水平，不足会始终存在，服务质量补救机制的建立将有利于及时发现服务不足并加以改正。

（四）建立高质高效的学生公寓服务团队

学生公寓服务工作紧张、琐碎、繁忙，相关服务人员很容易产生心理和体力上的双重疲惫。而这种疲惫显然会被传送到工作过程中，导致学生对服务质量感知体验的下降。工作倦怠不是工作技能问题，关键在于必须建立起专业、高效、高质的员工服务团队，因为团队的效能远非松散的个人可以匹敌的。团队间的共同目标、良好的沟通和相互的信任来自于每个成员的智慧。不管是管理层还是一线工作人员，各成员要学会沟通、共同工作并建立起相同责任共识。公寓管理层要首先转变思路，实现从单纯的公寓管理者角色向教师、榜样、教练等角色的过渡。管理者要帮助每位员工明确其工作内容、工作方式和工作程度，确保其理解公寓服务的全过程和质量核验标准，从这些基本观念出发做好质量管理团队的建设。观念的转变需要时间，管理者要善于在团队间营造信任、开放、分享、谦逊的氛围，在团队建设中突出学生公寓服务的使命和目标，不断地寻求创新、给员工树立愿景。同时，不能单纯按照指示行事，新时代的学生公寓服务管理需要向一线人员授权，需要一线员工既是执行者也是很多现实问题的决策者。管理层要对一线服务人员给予充分的信任，同时通过反馈、肯定和纠偏的方法在给予他们工作空间的同时帮助其理解服务质量提升的重要性。

高职院校学生公寓服务质量不断扩充的内涵对服务质量的提升提出了更高的要求。服务质量想要取得不断提升，需要解决很多现实的问题，这是高职院校提升学生公寓服务质量必须经历的过程，仍须在工作中不断地探索和实践。