培养门诊护士主动服务意识提高患者满意度

罗雯雯

【关键词】门诊护士;主动服务意识;综合素质

【中图分类号】R192.6 【文献标识码】A 【文章编号】2026-5328（2022）03--01

引言

门诊护士的主动服务意识能够直接影响到客户满意度，也能直接决定门诊是否能够充分发挥出其社会价值。随着近年来我国社会对于医疗行业服务质量提出的要求越来越高，传统的服务模式以及工作理念已经逐渐无法满足市场需求，因此门诊护士需要不断结合实际情况，适应市场变化对自身专业能力以及服务意识进行提升，满足市场需求。

1.完善培训体系

对门诊护士的主动服务意识进行培养和提高所涉及的内容相对来说较为复杂，想要保证培训的有序进行并保证培训效率，相关人员必须从宏观角度出发根据市场具体需求建立科学合理且行之有效的培训体系。近年来我国政府相关部门以及医疗行业相关人员对于这一问题的重视程度越来越高，因此已经探索出了相应体系，但是在实际培训过程中仍然会存在诸多不足，加之我国社会处于不断变动之中，始终采用传统且单一的培训体系是无法适应医疗卫生事业发展的需求。基于此需要相关人员全面分析现行体系的不足之处，根据实际情况对其进行完善。

2.培养主动服务的基本功

2.1提高门诊护士观察力

门诊护士在接待病人时需要具备敏锐的观察力，因为医疗行业不同于其他行业有特定的客户群体，门诊处的病人往往性别、性格、年纪以及需求等都具有较大差异，如果门诊护士观察力差，就没办法根据实际情况为病人提供更好的服务。基于此，门诊护士必须重视这一问题，观察力是门诊护士应该具备的基础技能和重要技能之一，其对于护士综合素质以及工作效率造成直接影响，必须采取相应措施提高门诊护士观察力。门诊护士的观察力包含的内容相对较多且较为复杂。一个具有较强观察力的合格的门诊护士，应该能够通过观察，基本得知病人的一般情况，通过观察为病人安排就诊顺序以及就诊科室等，随时为病人提供灵活准确高效的服务。

2.2提高门诊护士理解力

所谓理解力大部分情况下主要指的是语言理解能力，因为门诊护士与病人之间的沟通通常都是需要通过语言表达，病人通过语言或者肢体动作表达出其所需要的服务，或者其实际情况，而在这种时候门诊护士就需要确保其具有较强的理解能力，能够随时根据患者的语言表达以及其肢体动作，明确患者的具体需求，然后根据需求提供个性化的服务。

2.3提高门诊护士表达能力

想要实现门诊护士和病人之间的高效沟通，门诊护士不但需要具有较强的理解能力，能够随时理解病人想要表达的意思，同时且还必须有较强的表达能力，能够将其所要表达的内容更准确地表达出来，然后传达给患者。首先门诊护士必须熟练地掌握普通话，其次尽量能够熟悉当地的方言以及周边的方言。

3.提高门诊护士综合素质

（1）门诊护士的仪容仪表是门诊部的门面，能够直接影响到患者对于门诊部的第一印象，也属于门诊护士综合素质的重要组成部分之一，因此门诊护士需要加强对于其仪容仪表的重视程度，在日常生活过程当中严格按照规定的行为规范，对自身的仪容仪表进行调整。不论是护士的妆容服饰，都应该与护士的身份相符合，必须在保证与护士职业的需求相符合的基础之上提高其仪容仪表的专业性和端庄性。（2）为提高患者满意度，门诊护士在其日常生活過程当中需要对其行为进行规范，比如说在与患者沟通交流时需要保持微笑，面向前方，对于其坐姿、站姿以及站位和与患者之间的距离等都需要进行合理控制。在患者进行语言交流时，需要根据其所想表达的内容和意思，合理控制其语气、语调、声音等，部分情况下可以采用非语言交流体现对病人的关怀，提高患者的满意度。

4.结语

综上所述可以得知，培养门诊护士主动服务意识涉及的内容相对较多且较为复杂，需要相关人员结合实际情况制定针对性地培训措施以及培训体系，确保其培训内容的科学性、合理性、高效性、全面性以及可行性等，保证培训质量，充分发挥出培训的重要作用，通过培训提高门诊护士的主动服务意识，从而提高患者满意度。

参考文献：

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