基于KANO+IPA的机场设备对旅客满意度的研究

温萌　尚猛

摘要：随着经济的发展，“服务业”已成为当代社会最热话题，让人满意的机场服务质量是建设现代化的一個必要前提，因此在服务质量上作为服务业的一部分机场设施服务是相对重要的。本文主要以新郑机场质量服务评价为例，以提升旅客对机场设施服务的满意程度为主，通过问卷调查的形式使旅客对机场设施服务质量要素指标正负向问题的客观评价以及旅客对机场设施满意度的客观打分，发放问卷，回收问卷、筛选数据、分析数据，在此基础上，得出了旅客到机场设施服务的质量因素;然后通过运用Kano模型对十六个指标数据进行研究信度分析与效度分析，确保数据的可靠程度与准确程度，得出减少旅客的不满意度系数DDI值和提高旅客满意度系数SII值;再然后运用IPA分析法对机场设施服务质量要素的十六个指标进行分析它们的重要度与绩效;最后，将IPA分析法和卡诺模型相结合，确定改善机场设施服务质量指标的优先顺序，并提出相对应的最优策略，进而可以提升旅客对机场设施建设服务产品质量的满意度。

关键词：机场设施服务质量;KANO;IPA

随着我国航空运输业的发展需求的不断增长，服务业也迎来了巨大的提升空间，中国正逐步从民航大国向民航强国前进。而现如今，民航服务已经打入人们消费水平的列单中，推动着当代社会的繁荣和发展。

国内大部分学者也就机场服务质量做出了相关的研究，刘玉梅和康倩倩等运用了OWA算子赋权法与三角模糊数的结合对机场指标的权重进行确定以及评价，结合专家们的建议减少赋权与评价时可避免的误差，从而提出相应的改善建议。陈舒通过采用改进SERVQUAL模型与服务质量差距模型对龙洞堡机场服务质量各项指标进行调查，通过构建民航服务质量管理评价指标体系进行分析并衡量机场民航的服务质量，对得分相对低的指标提出相应的改进建议。张黎和温超采用灰色系统评价法与勾股模糊层次分析法对机场进行服务质量的评价，综合民航专家们的经验判断与客观评分，对指标进行赋值然后做出准确、客观的评价，根据灰色评价权对指标进行准确的评价，最后提出相应的改善意见。

国内大部分学者对机场服务质量进行研究的方法较多，但是仍然存在许多不足的地方，比如：专家在赋权的时候可能会存在因自身评价单一或者指标存在的不确定性带来干扰，也不能突出专家的丰富经验和实际情况的重要性;在评价的时候不能多角度评判。本文采用KANO模型和IPA模型来提高旅客对机场设施服务质量的满意度。

一、KANO模型与IPA研究综述

（一）KANO模型的理论

20世纪80年代，由东京理工大学教授狩野纪昭与其同事Fumio Takahashi提出并完善了评价质量模式的KANO模型。KANO模型通过水平轴描述的某个质量特性的物理符合性以及其垂直轴描述的顾客满意度，将所确定的质量特性划分为5类。

魅力型需求（Attractive）当此类需求完全满足旅客时会使旅客非常满意，此类需求不能完全满足旅客时会使旅客感到不满意。

期望型需求（One-dimensional）当此类需求被满足时，客户满意度有明显增加，此类需求不被满足时旅客的不满意也会明显增加。

必备型需求（Must-be）当此类需求没有得到满足时旅客不满意会迅速加快，但此类需求如果被得到满足以后，旅客没有不满意但是满意度也不会上升。

无差异型需求（Indifferent）此类需求是否得到满足是完全影响不到顾客的满意度。

反向型需求（Reverse）此类需求与用户的满意度相反，服务完成程度越高，则顾客就越不满意，服务完成度越低则用户就越满意。

KANO属性归类方法。质量要素在KANO模型中所属分类，是通过从其正向问题和负向问题两方面，以问卷形式对顾客进行调研的方法进行划分的，具体分类标准如表1所示。表中各字母分别对应KANO模型的5个质量要素分类。

企业应在维持必备质量要素的基础上，提高一元质量，同时不断探究发现顾客新的需求，创造新产品和增加新的魅力质量，以提高顾客满意度。

（二）IPA模型的理论

IPA模型，即重要一绩效分析模型，由马蒂拉和詹姆斯在20世纪70年代的时候提出。该模型是分析旅客对产品或服务的重要性和绩效的感知，从而得到旅客的满意程度。

如图2由重要性和绩效形成矩阵，根据各个指标的重要程度与绩效的优差使各个指标落入矩阵图中，从而确定指标在第几象限再进一步根据分析来提高旅客满意度。

Ⅰ象限为优势区，当指标落入该区表明旅客对这项服务的重要性和绩效相对较大，顾客对这项服务的满意度是最高。

Ⅱ区为机会区，当指标落入该区表明旅客对该项服务的绩效感知相对较高，而对重要性感知较低。

Ⅲ象限为劣势区，当指标落入该区表明旅客就该项服务的重要性和绩效感知都较小，要对其进行改正但其迫切程度会低于Ⅱ象限。

Ⅳ区为改进区，指标落入该区表明顾客对该服务的重要性感知相对较高，而对绩效的感知较低，需要做出改进来提高顾客的满意度。

二、应用实例

本文以新郑机场为例，通过文献综述，筛选出16项服务类型指标，分别用f1-f16来表示。

（一）问卷设计

本问卷一共分成三个部分，第一部问卷进行主要对调查者的基本情况进行提问，例如：性别、年龄、职业、学历、月收入;第二部分为KANO问卷项，调查者就机场设施服务质量要素16项指标正负向问题的客观评价，如表3，对不同的机场设施服务质量要素要用简洁易懂的语言来表达，避免问题出现误解，且进一步提高调查问卷的有效程度和高效程度;第三部分为IPA问项部分，目的在于降低旅客对机场设施服务质量重要性与满意度之间的影响，且避免旅客由于问卷问题太多而让旅客感到厌烦，所以把满意程度的量级由高到低分别排序为非常满意为5分、较满意分值为4分、一般满意为3分、较不满意分值为2分、非常不满意为1分并计算重要程度。

（二）数据收集

本文数据是用SPSS软件进行分析的。首先对问卷的信度和效度进行了分析，评价问卷的可靠程度和准确程度;然后基于IPA分析的方法就机场设施服务质量要素做出调整;最后将卡诺和重要一绩效分析模型结合起来应用进行分析，确定服务类型主要指标以及相对应政策的优先次序。

1.问卷基本信息

总共发放问卷360份，回收356份，剔除无效问卷15份，有效问卷341份，回收率为百分之98.8，有效率百分之94.7。从问卷整体可得知，在性别上男性占整体56.3%，女性占整体的43.7%;在年龄上20岁以下旅客达到8.5%，20到35岁比率为44.6%，35到50岁占39.3%，50岁以上占7.6%;在职业方面上，公务员比率达到23.2%、企业人员占的比率为25.2%、学生有19.9%，农林渔牧比率为5.6%，务工人员比率为7.9%，个体户比率为18.2%。

2.信度分析

信度检验常用方法是对克朗巴哈系数进行比较，若克朗巴哈系数大于0.7表示该数据的信度是相对较大一点，若小于0.35则表示该数据的信度相对较低，在0.35到0.7范围之间的则代表信度尚可。经数据分析得出各服务质量方面的克朗巴赫系数均处于0.9以上大于0.7，表示变量内部一致性较为理想，数据可信程度较高。

3.效度分析

效度是一个反映测量工具正确程度的量，效度越高，测量结果越接近被测量对象的真实特性。本研究采用凯撒20世纪70年代提出的KMO统计量用于效度分析检验。运用spssau给数据进行分析，得出累计的方差解释值为百分之68.9。KMO检验得值为0.99，巴特利特球形度检验近似卡方值为11274说明本问卷的效度较好。

（三）KANO统计分析

1.KANO结果分析

通过下面卡诺结果统计图得到机场设施服务质量要素的定性结论，如下表5。从表中得出，机场设施服务质量要素的KANO调查问卷的结果如表5所示：各项要素统计的结果大致都分布在A、O、M、I上;各种分类的分布值大小均不相同，有利于各指标的属性归类;表中的无差异型需求和逆向型需求则说明该样本质量是相对较高。

2.Better-Worse系数矩阵分析

根据①、②公式计算各个指标减少不满意系数DDI的值与提高满意系数SII的值。

SII值的取值范围是从0到1，所得的值越靠近于1其影响度就会越大;DDI值的范围是从-1至0，越趋近于-1其影响度也会越大。SII的平均值0.23，DDI平均值-0.55，据分析得增加旅客满意需要从自助值机等候时间、行李运送信息告知清晰性、引导标识连贯、准确、候机楼环境整洁度、空气清新度、温度适宜性等要素出发;降低旅客不满意需要从引导标识位置合理醒目、饮水设施是否便利、不正常行李的后续处理、自助值机设备完好程度等要素的不完善造成不满意，如果努力地改善也不一定能使满意度提升很多。

（四）IPA分析

1.IPA重要度与绩效分析

用SPSS统计对问卷的数据进行了分析，结果表明：旅客对机场基础设施服务的总体工作满意度均值为3.75，说明旅客对机场设施服务相对较为满意。从旅客对各指标的重要度评价来看16个指标都相对较高，根据服务指标的重要程度得分，算出绩效。从表7可得，各评价指标的绩效最高为f4（行李运送信息告知清晰性），最低为f7（不正常行李的后续处理情况）。

2.分析IPA重要度与绩效模型

通过问卷调查，旅客被要求对机场设施的服务要素的重要性和表现进行评分，然后将其平均得分放在表格中，用SPSS进行象限图分析，使X轴作为重要度，Y轴作为绩效，生成图3的象限图。

从图3可知，在第一象限的指标有值机手续是否快捷方便（f2）、运送行李信息告知是否清晰（f4）、行李托运方便快捷程度（f5）、行李手推车是否充足（f6）、引导标识的位置是否合理（f8）、航班显示信息准确及时（f10）、洗手间是否方便充足（f13）、通信设施的满意程度（f15），说明旅客觉得这八项要素是相对比较重要，它们的绩效也非常明显。所以这八项设施服务要素应当保持稳定。

第二象限的指标有候机楼环境（f12）、引导标识连贯（f9），说明机场设施服务要素绩效较高，重要性相对较低。说明这两项服务要素对旅客来说并不是很重要，它们超出了旅客的期望，使旅客感到舒服。机场设施服务中这两项做得很扎实应当保持。

第三象限的指标有饮水设施是否充足便利（f14）、自助值机等候时间（f1）、候机楼广播音质、音量适中（f11）、自助值机设施是否无损（f3），这四项重要度和绩效都相对低，表明这四类服务要素给旅客带来了不好的印象。所以在改进这四类服务时应将其置于低优先级。也可以自主改善提升，使它们可以提升到二象限，来实现绩效由低向高的变化，博得更多用户眼球。

第四象限的指标有食物与商品是否物有所值（f16）、不正常行李（遲运、丢失、破损）的后续处理（f7），说明机场设施服务重要度相对较高，绩效相对偏低，所以需要从这些机场设施服务进行改进，使机场的食物与商品的价格合理点，控制在盈利且大部分顾客都能接受的价格范围内，且在不正常行李（迟运、丢失、破损）的后续处理中确保行李无损坏，妥善安排。

（五）KANO-IPA整合分析

在上文中提炼出满意与不满意影响较大的十二项机场设施服务质量要素与IPA重要性相对较高的两个指标进行整理，取其相同项，可得出的共同要素有食物与商品是否物有所值（f16）、不正常行李（迟运、丢失、破损）的后续处理（f7）两项。这两项机场设施服务要素是新郑国际机场设施服务质量中的关键服务质量要素，所以机场管理者应根据结论进行相应的改善提升旅客满意度。

三、相关建议

根据整合分析的结果来看，机场的管理者应针对机场食物与商品的价格以及不正常行李（迟运、丢失、破损）的后续处理进行着重改进。例如：机场的食物与商品的价格应控制在它自身的实际价值略高处，是在旅客可以接受的范围内，让旅客觉得物有所值;当旅客的行李迟运、丢失或者破损，机场管理者应当做好后续处理工作，可以为旅客加固行李包装，在劝旅客不要担心的同时，告诉旅客随后48小时之内送到旅客提供的地点;对候机楼环境，引导标识连贯做到维持当前的绩效即可。机场管理者应根据设施服务质量要素维持或改进策略并合理分配现有资源，利用最大化资源使用效率来提高旅客对机场设施服务质量的满意度。

四、结语

为了最大程度地提升旅客对机场设施服务的满意程度，通过阅读参考文献研究、分析，将机场设施服务质量分成五个一级指标和十六个二级指标，运用卡诺模型对十六个指标进行信度分析与效度分析，确保数据有一定的可靠程度与准确程度;计算出满意-不满意值;又运用重要一绩效分析法进行分析;最后将卡诺模型与重要一绩效分析模型进行整合，确定改善机场设施服务质量要素的优先顺序，并提出相对应策略，提高旅客对机场设施服务质量的满意度。通过总结，为机场设施服务质量列出相关策略和意见。由于自身的实力不足以及调查人群的数量和质量有限，问卷调查的样本回收数量较少会存在一定的偏差。

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*基金项目：河南省软科学研究（项目编号：212400410251）;安阳市重点研发与推广专项（项目编号：2020-256）;河南省教学工程项目（高教〔2020〕101号）;河南省高等学校青年骨干教师培养计划（项目编号：2020GGJS233）;安阳工学院大学生科技创新项目。

（作者单位：安阳工学院飞行学院。尚猛为通信作者）