民航旅客运输服务优化路径探索

黄丽萍

旅客运输服务优化的理论基础

旅客运输服务的定义

旅客运输服务是一项具有很强服务性质的工作，在现代交通体系中旅客运输是非常重要的构成部分，为人们出行创造了巨大便利。旅客运输服务主要将旅客、行李、邮件等作为服务对象，需要采用购票的方式将旅客集中起来，最大程度满足旅客对于出行的需求。比如学生假期乘坐长途汽车回家，就是旅客运输服务的常见形式。

旅客运输服务的构成要素

旅客运输服务的构成，包括了空间、时间、形态、运载工具等构成要素。其中空间表示定制运输服务产品服务于空间距离的范畴，能够实现旅客位移的空间距离；时间表示旅客接受运输服务的过程中，需要消耗的时间；形态则表示定制客运所呈现出的主体特征；而运载工具则表示实现旅客空间转移过程中所使用的交通工具，可以由运输部分决定运载工具，也可以由旅客自主进行选择，從一定程度上运载工具的选择往往决定了旅客的出行体验。

旅客运输方式

目前可供旅客进行选择的运输方式多样，与货物运输有较强的关联性。比如在运输距离较长且出行时间比较紧张的情况下，旅客多选择航空运输的方式；而在水运交通较为便利且旅客对于出行时间并未进行严格规定的情况下，水上运输是一种良好的选择。旅客运输方式实质上是以常见的三种交通方式为主，分别是空运、海运和陆运，常见的运载工具有火车、汽车、飞机、轮船等，这些运输方式游客可以考虑距离、投入、时间、便利性等要素进行自由选择。

民航旅客运输服务现状

国内民航运输服务市场的竞争现状

从目前的情况来看，旅客运输行业内部竞争性越来越高，其中民航服务业无论是管理还是在服务上，都具有非常明显的优势。其中，旅客对于民航运输的关注，主要集中在票价、服务、管理等方面，尤其票价是提高民航公司竞争力的一大要素。在民航运输业内部打响价格战的背景下，我国其他一些航空公司也逐渐加入行列，尤其是在我国高铁事业快速发展的背景下，民航运输业与高铁等交通运输服务行业之间的竞争性也越来越大。民航企业不得不采取一系列措施增强自身竞争力。从目前的情况来看，民航运输业内外部都处于良性竞争的阶段，这可以进一步促进民航企业着力提高自身旅客运输服务，通过这种方式获得更多旅客的认可。

民航运输服务发展现状

在民航运输服务中，如运输安全、票价高度、服务水平等，成为了决定或制约民航发展的重要因素。相较于其他各类交通工具，因为航空运输的特殊性，人们对于航空运输安全性的关注度排在所有交通工具的前列。目前民航定价主要采用自主定价的方式，少数会进行政府指导定价，这种传统的定价模式缺乏一定灵活性。而在民航深化改革的过程中，一套灵活的定价制度，能够进一步提高民航旅客运输的服务满意度。

服务创新渠道呈现多样化特征

民航公司目前的订票系统会随着网络技术的发展而进行更新，产品营销策略也从过去的粗放模式转化为了现在的一对一旅客服务营销模式，并由原来的零售商、分销商模式向直销、新渠道营销模式转化。基于网络技术创新的新型购票模式，为旅客出行提供了巨大便利，信息化、电子化的购票方式进一步节省了购票时间，获得了更多旅客认可。在旅客对民航运输服务需求不断提升的过程中，国内外航空公司都致力于旅客运输服务的创新，并且创新方式、渠道逐渐呈现出了多样化的特征。

民航旅客运输服务优化问题分析

机场建设不完善

机场建设的完善程度，决定了民航运输对旅客所产生的第一印象。虽然国内外许多民航公司都致力于旅客运输服务的创新和优化，不过仍然有少量民航公司对于该工作的重视度不足，其中机场建设不完善是最典型的一个问题。比如休闲设施、娱乐设施等建设不完善，严重拉低了机场在旅客心中的印象。

民航运输服务的硬件设施有待改善

进一步对民航运输服务进行优化的过程中，硬件设施的建设及其完善程度是非常重要的。部分民航公司正是因为缺乏这方面的认识，严重影响了自身服务质量的提升，导致旅客对运输服务的满意度不断下降。比如自动购票机、运输载具过于陈旧等。

各地面服务公司和各航空公司，服务参差不齐

我国目前有241家民航机场，其中新建大型机场的硬件设施全球领先，但是因为这种大型机场的数量较少，很难支撑整个中国民航的大众化普遍服务。不同地区的地面服务公司、航空公司之间，在硬件设施条件不同的情况下，所提供的旅客运输服务还存在较大差距。

我国民航旅客运输服务能力优化策略与举措

建立和完善促进我国航空公司和地面服务公司服务创新能力提升的政策保障

政策充分反映出了政府部门的意愿以及价值取向，并且也是社会资源流向以及分配的重要依据。尽管我国目前已经出台了一系列关注自主创新的政策制度，但是这些政策会受到不同行业、领域的限制，很少有关于民航旅客运输服务的政策出现。所以想要进一步提升我国民航旅客运输服务，我国政府还应当加强政策、资金扶持力度，站在国际竞争的战略性高度，引导各大民航企业主动对旅客运输服务进行优化和创新。

建立促进我国航空公司和地面服务公司服务创新能力提升的内在机制

在民航运输中，旅客最关注的就是安全问题，各大民航公司应当在确保出行安全的情况下，进一步提高自身服务水平。服务优化与创新的目的，主要是为了给旅客带来更加便利、优质的服务，能够在原有服务的基础上创造更多附加值，让旅客的出行更加愉悦、舒心。所以在民航公司和地面服务公司内部，可以建立一个专用于服务创新能力提升的内在价值，进一步强化员工的服务创新意识，增强信息反馈的及时性，确保可以在第一时间了解到旅客对于运输服务的诉求，并在此基础上大胆对旅客运输服务进行创新。

加强对航空公司和地面服务公司人员的培训，夯实服务创新能力提升的基础

知识经济时代下，各种复杂的知识、信息充斥着社会的各个方面，民航企业想要在庞大的信息环境中获得更好发展，应当具备较强的信息筛选能力，只有在这样的情况下才可以充分挖掘和利用信息的价值。在这个过程中，民航公司以及地面服务公司还应当加强对工作人员的培训，为公司全体员工服务创新能力的提升创造良好的条件。在全体员工的支撐下，进一步提高民航公司以及地面服务公司的服务水平，进一步让旅客的服务满意度得到提升。

加大研究力度，为航空公司和地面服务公司服务创新能力提升提供理论支撑和智力支持

从目前的情况来看，国内外学术界还没有充分认识到民航旅客运输服务创新能力提升的重要性，缺乏相关方面的研究资料和文献。作为民航旅客运输服务的主体，民航公司应当提高服务创新能力建设的重要性，着力对自身服务进行创新。比如加拿大航空公司为旅客提供的休闲区、新加坡航空公司为儿童提供的玩具就是最典型的代表。加强对地面服务公司、航空公司服务创新能力的研究，对其服务能力提升提供重要的理论和智力支撑。

建立管理者绩效管理培训制度

民航公司建立管理者绩效管理培训制度，有助于增强管理者在服务创新中的执行能力，充分挖掘管理者价值。在管理者不重视绩效考核的情况下，将会对部分制度的落实和执行产生负面影响，使得相关制度丧失原有效力，所以针对管理者定期进行培训，通过提高管理者绩效管理水平的方式，促进民航公司当前绩效考核制度建设。在绩效管理培训中，管理者需要全面掌握绩效管理理论、知识以及相关技巧，另一方面还应当提高管理者对于绩效管理的重视程度，充分调动管理者的主观能动性。确保其在进行管理的过程中，能够灵活、熟练使用相关技巧，如绩效面谈、绩效计划等，不断为民航公司旅客运输服务的创新和提升创造良好的条件。

结 论

为了进一步对民航旅客运输服务进行优化，应当从服务安全、服务文化、服务质量以及制度建设等角度出发，结合旅客对于民航运输服务提出的新要求，提高对运输服务创新的重视程度，不断对民航旅客运输服务进行创新，满足旅客对民航运输服务的个性化需求。在这个过程中，国家政府还可以适当给予民航公司政策和资金上的支持，通过落实政策的方式鼓励民航公司以及地面服务公司自主对旅客运输服务进行创新，着力提升自身运输服务创新能力，并持续加强对工作人员的培训，为服务创新能力提升奠定扎实的基础。

（四川省机场集团航空地面服务有限公司）

参考文献：

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