浅谈媒体热线信访在新媒体时代下的新作用

关键词：媒体监督;热线信访;角色定位;良性互动

新媒体时代下，媒体热线信访仍在发挥着不可替代的社会责任和担当。笔者作为运城日报社《运城晚报》热线中心一名工作人员，接听接待着大量来电和来访人员。在长期的工作实践中，笔者发现，媒体热线信访工作也逐渐成为12345热线、心理危机干预热线、信访工作的一种延伸，起到监督和督促的作用。

  一、媒体热线信访成为12345热线外的一种监督力量。

随着12345热线的开通，人民群众反映诉求的渠道增加。但12345热线缺乏调查环节，诉求办理结果怎么样，有时仍存在盲点。而媒体和12345协作联动，则能大大提高问题的处置效率。

2022年8月下旬，笔者接到一名村民的来电诉求，其村庄在建设美丽乡村期间，居民的生活垃圾仍长期堆放路边，无人清理。他给12345热线投诉，几天后村干部答复已经整治。无奈之下，村民向媒体要求曝光，发挥监督作用，只因村委会只清理了一条道路垃圾。經过媒体记者的现场报道，村民所言正确，但也不全如此。村委会清理的第二天，碰巧当地发生疫情，处于静默状态，垃圾清理工作暂停。最终，在媒体的监督下，事情得到圆满解决。

  二、媒体热线信访成为心理危机干预热线的延伸。

媒体热线信访接待工作要坚持以人民为中心，坚持立党为公、执政为民，践行全心全意为人民服务的根本宗旨。随着社会节奏的不断加快，人们面临的压力越来越大，心理负担越来越沉重，长期积聚的负面情绪需要释放，媒体天然具备的公信力，在一定程度上也成为群众情绪宣泄对象。

2022年9月4日晚上12时57分，笔者接到一个手机号为外地的来电。一名17岁的男孩边哭边口齿不清地说他喝了酒、喝了药，要自杀。自杀前，他想通过媒体告知全社会，大家应关注家暴、关注青少年心理健康。

笔者立刻提高警惕，在耐心倾听中立即报警。男孩父亲有家暴行为，在他还小的时候父母离异。他早早走进社会打工。为了寻找母亲，他不停地换城市、换工作，社会的冷漠让他觉得凄凉。笔者倾听他的哭诉，不断地安慰他、鼓励他。次日清晨，笔者接到外地公安民警答复，孩子安全，他们也找到孩子的爷爷奶奶、爸爸妈妈。

媒体热线信访接待人员通过电话的形式，倾听群众心声，帮忙解决诉求，有效疏导群众的不良情绪，真正实现了为人民服务。更为重要的是，这也为新闻媒体提供了关注热点，指明了报道方向。媒体应更加关注家庭教育、关注青少年心理健康等问题。

  三、媒体热线信访促进信访部门工作效率提升。

随着国家加强基层社会治理，媒体通过发挥舆论监督优势，督促信访工作不断提升。2022年3月，一名妇女来上访，30多年前她将自己的亲生儿子，送给同一个村的村民。不料半年后，孩子夭折。该妇女认为孩子是在蒸馍的炕上热死的，抱养的村民称是高烧导致的意外夭折，双方因孩子的死因存在分歧。之后，该妇女成为当地一名上访户。

笔者先后向当地信访人员、乡镇领导了解此事，并督促相关人员对上访人员进行安抚和情绪纾解，以及时化解矛盾纠纷，防止事态扩大。在媒体和信访部门的联动下，经过多次调解，该事件得到妥善处理。

  四、媒体热线信访与各部门应良性互动。

新闻舆论工作具有鲜明的政治性、导向性和引领性，接待人员要具有高度负责的使命感，始终保持社会舆论导向的正确性，要本着解决问题，多帮忙、少添乱的思想。2021年，一名初三学生的家长致电热线反映，她的孩子在上课期间睡着了，而代课教师不仅对其孩子大声辱骂，还宣称老师与孩子只能留一个在这个班级，其言外之意要将她的孩子赶出学校。来电的这位家长，情绪异常激动，强烈要求媒体公开曝光这位教师的行为，在社会上引起谴责。笔者极力安抚其情绪，对她的心情表示理解，因为初三学生正处于关键时期，如果真的面临择校，对于家长、学生来说，都是一件非常困难的事情。

可是，那名教师为什么非要赶走学生呢？安抚情绪后，笔者向学校领导进一步核实和了解情况。校领导表示，该学生在课堂上睡觉，教师恨铁不成钢，确实在言语上出现了不文明的指责;学生在与教师发生冲突后曾当着全班的面扬言“你给我小心着”，这句具有恐吓、威胁的话语，可能在教师心理埋下了阴影。

笔者认为，这件事一是涉及教师教育方式落后以及教育理念的问题;二是该学生公然用语言威胁他人人身安全，其行为可能违反《治安管理处罚法》相关规定，这件事如果被采访报道，可能会引起舆情风险。

笔者向教育局、学校领导取得联系，希望对教师的不规范教育行为进行批评，面对青春期的孩子，学校和教师要学会正确引导和沟通。同时，笔者也将报道可能产生的舆论后果告知家长，让她作出明确选择。最终，家长和学校坐在一起，积极协商处理此事。

总之，新媒体时代下，媒体应大胆创新，主动出击，与12345热线、信访等部门实现互联互通，实现信息互通、资源共享，实现信息最大化，以最快速度解决人民群众的诉求，开创新媒体时代下的媒体热线信访工作新局面。

（作者单位：运城晚报 ■ 崔萌）