为老年客户提供暖心服务

孙霁琪

随着我国逐渐步入老龄化社会，银行的老年客户群体比重也在逐步上升。为进一步增强“敬老、爱老、助老”的服务意识，着力构建客户满意银行建设，中国光大银行苏州分行始终高度关注老年客户金融服务工作，努力践行“阳光于心，担当在行”的服务理念，在提升服务品质和服务效能方面作了很多努力，所辖干将路支行就是突出的代表，被江苏省银行业协会授予“2021年江苏银行业文明规范服务适老网点”称号。

领略服务魅力，体验最美光大

专业细致的服务背后，要有完善的制度和有效的措施作为支撑。光大银行苏州干将路支行有一支平均年齡不足32岁的年轻队伍，多年以来，她们针对老年人等特殊客户群体推出的一揽子差异化服务措施，把营业厅环境作为整个支行形象建设的重要一环，从客户角度出发，人性化地设置各个区域。整洁明朗的大厅、生机盎然的绿色植物、排列整齐的折页栏、明亮崭新的自助机具，向老年客户传递温情、关怀和愉悦的服务感受，支行配齐了老花镜、轮椅、放大镜、医药箱、拐杖等基本便民适老服务设施，还设置了“爱心敬老驿站”，全力满足老年客户的差异化需求，为老年人等特殊群体开辟“绿色通道”，及时为有现金收付、券别调剂、残损币兑换需求的老年人提供方便快捷的现金服务，确保其现金使用需求及存取便利。同时，积极推行“四个一”服务，即多一个微笑、多一句问候、多一杯茶水、多一些细致服务，积极为老年人提供“问路指引、助臂帮扶、解忧答疑、绿色通道”等暖心服务，赢得了老年客户的一声声感谢和一句句赞赏。

延伸服务触角，打造适老服务软实力

为了满足一部分特殊客户的金融需求，支行推出了延伸服务、上门服务、差异化服务。对于行动不便、书写有困难、视听存在障碍的客户，在确保依法合规、风险可控的前提下，尽可能地创造条件提供优质便利服务。对于因特殊原因不能到现场办理业务并提出上门诉求的，支行坚持特事特办、急事急办的原则，视情况派专人进行上门服务。除此之外，支行对80周岁以上老年客户群档案增设了紧急联络人，由老年客户将指定的紧急联络人信息提供给支行做备案，如果遇到紧急情况，支行可以帮助老年客户及时联系家人，同时承诺对紧急联络人的联系方式严格保密。

着眼组合创新，力求适老服务见实效

通过场景建设，突出为老服务的方便性、安全性，为老年客户提供更加优质舒心的现金服务;设有老年客户活动专区，将营业网点作为金融知识宣传普及的主阵地，为老年客户制订简明易懂的专属防诈宣传手册，针对电信诈骗对象高龄化现象，以“普及金融知识，守住钱袋子”系列工作为契机，常态化开展金融知识及防诈骗宣传工作。多渠道、多形式定期深入社区、养老院等地，开展特色主题宣教，在丰富老年人精神文化生活的同时，引导老年客户拒绝高利诱惑，远离非法集资，确保资金安全。

特别是针对老年群体看病难问题，支行专门设立了“健康小屋”服务。把行内自主开发的“云诊疗”系统搬进网点，通过布设在健康小屋的问诊终端，就可以连线互联网医院的医生，现场咨询并开具处方，处方经过审方后将会流转至药店，接下来客户就可以去药店取药了，取药时客户可以使用医保，还可以自主选择其他支付方式，实现了跨行业服务的对接。

擦亮光大品牌，打造服务窗口

为加快支行向适老服务主导转型升级，在客户体验上，支行定期开展老年客户回访工作，深入了解老年客户对支行服务效率、服务态度、服务环境、业务办理等方面的意见建议以及老年客户在产品、服务方面的期待和需求，与老年客户进行深入沟通交流，认真倾听客户声音，加强客户关系维护。在服务水平上，对网点布局进行重新优化，在柜台面向客户的桌子下，安放装置密码键盘、屏幕签名、指纹感应等设施，加强业务办理的安全性。在服务配备方面，增设了客用饮水机、碎纸机、软皮座椅、时令茶饮等用品设施，为更多老年客户提供干将路支行细致人性化的服务体验。除增设硬件设施外，支行还积极增设了老年人服务标识等辅助设施，力求提升整体服务水平，为老年人或特殊客户群体提供多样化、个性化、人性化的无障碍金融服务。

客户柳阿姨是该行忠实的理财客户，阿姨表示每次与干将路支行理财经理的交流都是一次享受。原来，柳阿姨是孤寡老人，老伴早早去世，子女在国外很少回来，在和支行客户经理的多次接触交流中，员工在日常细节中关心她。今年春节，柳阿姨身体不适，员工闻讯立刻前去她家中看望，柳阿姨在光大渐渐感受到了家的温暖。在社群化关系深刻变化的大环境下，支行还分别以“金融+公益”“金融+年味”为契机，举办了“浓情腊八”“写对联、送祝福”等一系列特色金融活动，与周边200多位社区居民共度幸福节，同叙欢乐情，为社区居民带去温暖，为普惠金融注入温情。

通过多年的努力，光大银行苏州干将路支行持续丰富和延伸客户服务的内涵，创新举措，凝聚了众多忠诚客户，赢得了良好社会口碑，夯实了经营发展基础，以实际行动积极践行着中央企业的社会责任与担当。

（责任编辑：刘超）