云智慧DOSM：协助客户成功的“中国式”IT运维工具

张帅

“面临业务的加快创建、部署、管理及治理的动态环境，信息化发展已成为各行各业顺应发展的必然趋势。然而，在保障行业健康增长运作的同时，不断更新迭代的技术又错综复杂。在此背景之下，又有人提到，技术维护的重要性与其建设探索的重要性不分伯仲，想要发挥现代化信息足够多的能力，就需要使多点的信息技术至少在管理人员看来更加“透明”，而非“犹抱琵琶半遮面”。

因此，对于现代企业来说，不仅需要具备对IT管理技术了如指掌的IT管理人员，更需要一套“承上启下”的IT管理理论来帮助行业去面对当下。“2019企业面对的是提倡智能化新的IT的理念，在这个大环境中更强调IT和业务部门的协同价值共创，其中包括企业用户和业务的部门，目的则是打造IT共享服务中心。” 云智慧产品总监裴珂在介绍IT运维的背景时强调到：“面向流程规范大于效率的情况下，产品会不太能适应现在流程管理的需求，因此新一代的IT服务管理工具的诞生，应该是内外驱动必然的结果。”数字化升级的时代中，IT运维被送上赛道，成为新的风口。

从稳态走向敏态的IT运维

成立于2009年的云智慧集团，在2016年开始扩展业务的范围，形成了一体化运维解决方案，成为国内全栈智能运维解决方案服务商。而历经ITIL4版本的迭代之后，在国内的环境中，IT运维服务商承担的不仅仅是运维的职责，还需要通过一套完整的产品帮助客户解决跟运维相关的几乎所有的问题。

2019云智慧开始着手研发以ITIL4（IT基础架构库）、ITSS（信息技术服务标准）为理论基础，以大数据和人工智能技术为支撑，适应企业数字化转型中新的业务发展与IT架构的特点的业务实践落地解决方案的有效工具DOSM（Digital Operation Service Management）。

“DOSM以价值为中心，帮助客户构建ITSM体系，提升IT生产力和IT服务用户体验，” 裴珂介绍道：“一方面，DOSM会提供多种访问渠道和多样化的服务机制，使用户可以方便快捷的获取到优质IT服务。另一方面，通过变更日历、工单自动化、工单智能分派，知识推荐等功能来辅助IT服务人员工作，提高问题解决效率，降低运维成本。最后，用数据量化IT服务人员的工作情况和工作效果，并提供多维度、实时的数据分析能力，为服务人员考核和工作流程的持续改进提供有效依据，帮助IT部门实现精细化管理和价值呈现。”

简单来说，相较于传统的运维部门工程师上门服务的模式，客户端版DOSM中的终端及移动端强调多渠道覆盖、自动接单等便捷的操作方式。例如，用户可以通过机器人“云小慧”亦或者是企业IM，比如说钉钉、飞书、企业微信的对接，以及传统的服务门户等多种接入方式快速与运维团队进行沟通，随时进行故障的提报或服务请求的发起。举例来讲，智能客服利用自然语言识别技术，帮助用户解决常见问题，在快速响应用戶的同时极大的减少了运维工程师的工作量。如若问题无法即时解决，便会转接到人工服务台或自动创建工单转交到二线的运维团队，同时将智能机器人回答，以及在线聊天的内容自动带到工单中，帮助后续的工程师解决问题提供参考，当然也能够把信息归档方便下次处理问题。

而在工程师侧，效率是重中之重，DOSM一方面通过自动指派、自动委托、自动审批等手段减少人工操作，另一方面通过工单协作群组打破各个流程节点职责分离，沟通不畅的壁垒，使事务处理更敏捷高效。对于整个IT部门来说，DOSM通过“多维度数据报表” 使整个运维过程可追踪、可监控，团队绩效管理和服务改善有据可依。

目前，云智慧的产品支持两种服务交互模式，即私有部署和SaaS 。“对于客户而言，SaaS的前期启动成本和日常维护成本比较低。” 裴珂说道，“而私有化部署在定制化方面有优势。但无论是私有部署还是SaaS，云智慧以客户成功为己任的目标不会改变。”

用“中国式”IT运维协助客户成功

“ITSM大概有20多年的历史，国内有很多ITSM厂商做了大概小二十年，”裴珂解释道：“但与国外出现ServiceNow这样的巨头不同，目前国内市场还没有出现这样的巨头。这一方面是因为国内厂商过于聚焦于软件本身，而忽略了客户IT服务管理体系的建设，因此很难帮助客户成功落地；另一方面也是因为国内客户需求的非标准化极高，厂商很难在满足客户个性化需求的同时完成自身产品的沉淀和升级”

云智慧CTO张博表示：“云智慧的本质是产品再加上咨询和服务。因为解决客户问题并非一款软件，更需要咨询及服务，即帮助客户完成服务管理能力提升。”

所以，云智慧通过多年的行业深耕经验，加上对中国客户的理解，构建了本土特色化的ITSM产品及服务方法论。首先，ITSM不仅仅是一款工具，而是IT服务管理最佳实践的落地平台和解决方案，因此需要构建起咨询、产品和实施的三驾马车。其次，在产品设计上云智慧关注IT服务管理业务场景和最佳实践的同时努力打造底层的高扩展能力与集成能力，一方面，DOSM可以通过数据、流程、表单视图、权限、菜单、自动化流等自定义能力配置实现客户的上层个性化业务，另一方面，可以通过集成中心方便的与ITOM（运维管理软件）、自动化、CMDB、监控、缺陷管理平台等第三方平台进行对接。

写在最后

2022年6月，在国际数据公司IDC发布的《中国IT统一运维软件产品市场跟踪报告，2021

H2》中显示，2021年云智慧在中国ITSM（IT服务管理）软件市场中，以9.2%的市场占有率，夺得市场份额第一。“为什么说云智慧在ITSM这个赛道到了中国的第一，原因是因为随着全中国信息化转型越来越深入，运维在整个IT世界中发挥了其本身的重要价值。” 张博将运维拟化为整个IT世界里的超级英雄，在他看来，IT运维的未来一定是星辰大海。