社区药房退药原因分析及管理策略

国警月

北京市丰台区马家堡社区卫生服务中心药剂科，北京 100076

药物治疗和使用的安全性直接影响患者的生命安全和治疗效果。药品发出后，患者各种原因又回来退药。原卫生部《医疗机构药事管理暂行规定》指出：“为确保患者用药安全，药品一经发出，除医方责任外，不得退还”。 但是，在实际的工作中，药房退药通常受到多种因素的影响，避免患者投诉，退药还是会处理的。退药的发生对患者的用药安全构成了安全隐患，主要原因是通常不能对退药质量进行保证[1]。 药物销毁明显会增加医院的日常运营成本。 有必要对药房退药问题进行分析和管理，进一步提高患者用药安全性，管理好医疗单位的运营成本。 现某社区卫生服务中心药房2020年5月—2021年5月患者或家属要求退药的200 例处方进行统计，分析原因，制定对策，尽最大限度减少退药现象的发生，报道如下。

1 资料与方法

1.1 资料来源

该研究选择社区药房2020年5月—2021年5月发生的退药事件200 例。

1.2 统计方法

采用SPPS 23.0 统计学软件处理数据，计数资料用[n（%）]表示。

2 结果

2.1 退药原因

退药可分为药物因素、医生因素和患者因素3 个因素，其中药物因素的占比最高，为43%；其次为患者因素，占比为42.50%；医生因素占比最低，为14.50%。 见表1。

表1 药房200 例退药事件退药原因

2.2 退药类型

门诊药房的药品返还问题涉及多种药物，其中消化系统类型药物占比最高，为40.00%，其次为抗感染类型药物，占比为20.00%，呼吸系统类型、心脑血管类型和神经系统类型药物的占比分别为16.50%、13.50%和10.00%。 见表2

表2 退药类型分析

3 讨论

3.1 分析退药原因

3.1.1 药物原因 ①ADR 的发生：ADR 是门诊药房退药的主要原因，发生ADR 的原因可以说是比较复杂，容易受到给药方法、药物储存环境和药物自身的影响。 这主要包括在输注过程中由静脉内药物引起的注射反应，药物过敏、神经系统及胃肠道反应[3]。 例如，即使在使用β-内酰胺类抗生素前皮肤测试为阴性，也会出现皮疹。 左氧氟沙星可能会造成患者失眠或是引起中枢反应，还有过敏性皮炎等，舒血宁引起的静脉炎，依那普利引起严重的干咳。经过皮肤测试的药物具有不同程度的过敏反应，比如内酰胺药物会让患者产生皮疹，引起胃肠道反应。 对个体性差异， 性质相对稳定且不需要皮肤测试的药物，除过敏反应外，还会引起荨麻疹，导致皮肤瘙痒，甚至引起药物热，例如喹诺酮类和磺胺类药物。 ②药品剂型原因。 天气炎热，胶囊剂出现软化现象，患者退回，药房回收处理；药品片剂，不适合老年患者吞咽，更改成颗粒剂；药品价格上涨，目前所有医院的药品价格均以国家招标价格为准，部分患者将医院采购的药品价格与外部药房的药品价格进行比较，也有退药的情况；药品原材料，药品原材料出现问题，曾出现过大规模召回情况。③有效期问题。 患者备药时容易储存硝酸甘油、速效救心丸等，一般药品到患者手里会出现保质期只有1年的情况，但是患者就是为以防万一，希望更换为2年有效期或者更久，如果不能更换，患者要求退药。④特殊人员禁忌。 输液患者在静滴硫酸依替米星2 d 后发现妊娠，要求退药等。

3.1.2 医生因素 ①和患者对接信息差错： 患者说要6盒，医生开成1 盒，患者说要云南白药气雾剂，医生开成云南白药膏，患者是医保患者，医生开成全自费患者[4]。②处方不适宜或不恰当：诊断/治疗过程中病情不明，处方药不正确，重复用药，适应证不合理，配伍禁忌药师发药过程中发现，退回，要求医师签字，退药。③对患者病史了解不足：医生不问，患者不说。 当患者将药物带回家时，发现家里还有未吃完的药品，为了避免浪费，患者要求退药。 患者如果对特定药物会产生过敏反应，医生没注意还继续开这种药，药师发药时询问，患者才记起，发生退药行为。 ④医生的处方金额太大。 患者在开具处方时还不太明白清楚药品无自付和部分自付的区别，医生提前没有讲解，等到缴费后，发现药品的自费部分超出自己预期，要求退药。

3.1.3 患者自己的原因 ①患者在服用药物之前通常会仔细阅读药物使用说明。 患者担心该药品的不良反应，拒绝药物治疗，或在药物治疗期间出现正常且可接受的不良反应，强烈要求停药或换药[5]。②慢性病的治疗过程相对较长， 有些患者在使用几天后觉得效果不明显，依从性差，造成他们停用该药，心理产生抵抗情绪，要求退药。 ③替家里患者代开药，回到家后告知，开错药物，又要求退药。

3.2 分析管理策略

3.2.1 加强药房人员的相关法律意识 药房人员对药品安全有一定认识，了解退药风险，并且需要具备完备药品知识。 尤其是药师的专业水平和专业知识，需要加强医务人员的专业技能培训，以掌握用药质量[6]。增加对医生的培训，及时总结工作经验，尤其是医生的诊断和处方药的合理性，注意和患者的有效沟通，在处方确定后再次和患者确认信息，由医生造成的退费，由医生购买相关药品。

3.2.2 优化药物信息 分发用药图册，该手册具有特定的参考属性，并包括药品图片，让患者分清楚自己要买的药品厂家，也标注，诸如药物适应证、不良反应和医保报销后费用之类的信息[7]。 国家食品药品监督管理局药品说明书的修订，及时提醒医务人员药品信息，遵守合理用药规定，及时指导临床医生使用。 使用最新 的信息数据来收集有关各种药物的最新新闻，并及时获取相关信息，以确保药剂师或医务人员正确使用药物。

3.2.3 加强药房管理，提高药房满意度 门诊药房是进入医院的窗口，面对缺乏医学知识的冷漠消费者责任很重，因此，加强药房管理至关重要。首先，要有专业的团队。对人负责、耐心、细致，该院药房每周定期清点库存两次，补充药品，发现不足的药品可随时补充。 对于即将到期的药品，将张贴在药柜内放置布告栏和警示标签，用于配药，用药时根据用量和用量计算用药总量，确保患者用药1 个月前用完，有效期如果由于损坏或其他原因导致药品缺货，缺货药品在计算机系统上受到保护，以避免不必要的退货，贴心的服务和强大的细节管理药房满意度得到有效提升。

3.2.4 建立退药管理制度，完善退药流程 该院建立相应的停药制度，减少不必要的退药。程序如下：开药医师提出停药申请，填写《门诊停药申请登记表》，注明所用药物、规格、剂量、停药、位置，只有在签署退出条件并获得批准后才能退出该药物[9]。 药房将对退回的药品进行检查，核对药品的种类、数量、规格、批号等是否与药房出具的药品一致，保证药品包装是否完整。 以确保退回药品的质量和安全未经处理的药物的特殊储存（例如冷藏）将不予退还，使用本系统后有效防止随意退药。

3.2.5 严格执行药品退药批准程序 对于要退药的患者，开药医生必须填写退药批准书并附上相关的医疗记录，该记录应由部门负责人签名并由药剂师批准，财务人员也要签名。 退药患者签字确认[10]。

3.2.6 营造和谐医患关系 加强医患沟通，致力于建立良好的医患关系。让医生和患者相互信任在开处方医师应全面了解患者的身体状况、病史、经济状况等，合理用药，并提供合理具体的用药说明，规避药价因素，过敏反应和禁忌证会导致停药[11-12]。

3.2.7 提高医务人员综合责任意识和素质意识 加强医务人员责任意识和素质综合培训，因此，在配药时，要仔细询问患者的病史、用药史过敏史、肝肾功能、经济状况等，了解禁忌证，严格每一种药物的不良反应、注意事项等。 同时积极与患者沟通[13]，不断提高自己的业务水平和自己的理论和实践知识，让患者感到舒适。

中西成药房在一级社区中承担不可缺少的责任，是患者和医生之间的纽带，既要按规定执行管理制度，又要保证患者权益和医院的实际利益[14]。 这就要提高药师的责任心和执行力，从而提高医师的责任感和工作能力[15-16]。最大程度在找出原因的基础上降低药品退药率，总原则是，未离开发药窗口的药品和发生不良反应的药品才能给予退药，其他的情况下，在能安抚患者，不引起患者投诉的前提下尽量不退药[17-18]。 如果为避免患者投诉，扩大退药的范围，那么退药的损失由医师来承担。由此来降低社区中心整体退药的发生率。