基于问卷法的大型医用设备售后服务集中采购调查研究——以电子计算机断层扫描仪为例

高翔，李德水，闫亭亭，李玉峰，张璐璐

北京大学第一医院 医学装备处，北京 100034

引言

大型医用设备是指现代医疗机构所使用的技术复杂、资金投入量大、运行成本高、对医疗费用影响大且纳入目录管理的大型医疗器械，在应用中具有高技术水平、高精密等特点，如计算机断层扫描装置（Computed Tomography，CT）、核磁共振设备等检测、诊断类的大型设备[1]。这些大型医用设备主要用于临床诊断、急救以及科研，在提高医院医疗质量和水平中起到了重要作用[2]。

大型医用设备具有科技含量高、结构复杂、价格昂贵的特点，其售后服务多是由生产厂商直接承担，很少由医院维修部门或第三方维修机构提供售后维保服务[3]。部分大型医用设备生产商在招标时为了扩大市场占有率，降低了设备采购时的价格，但把攫取利润的手段转移到了售后的维保服务上，不断提高配件的价格和工程师工时费，再加上对技术和配件的封锁，迫使用户与其签订维保合同，从而追逐更大的利润[4]。

促进大型医用设备的维修管理工作，维持设备的良好运行状态，延长其使用寿命，为医院创造更好的经济效益和社会效益是非常必要的[5]。大型医用设备维保服务形式和包含方案是多样的，价格和服务的程度也是不同的，如果进行比较和测算，是可以选择更加合理的方案和价位的[6]。如何能在保障医疗设备的开机率的同时，降低所花费的售后服务费用，即选择一个最优的维保服务方式成为当前亟须解决的问题。集中采购是一种有效降低采购成本的政府采购模式，如大型医用设备售后服务能采用集中采购模式，对医疗卫生机构节约成本、提高管理效率大有益处。对此，本研究基于问卷调查法对大型医用设备售后服务集中采购进行了调查研究。

1 材料与方法

为探讨大型医用设备最佳售后服务方式的选择，本研究以CT为例，对全国百余所医疗卫生单位和多家CT厂家进行了售后服务评价问卷调查。问卷调查通过问卷星平台，采用网络问卷形式进行发放。发放期为2021年2—3月，以问卷每题全部作答且每题回答符合题意为回收标准。总计对医疗卫生单位发放问卷195份，收集到192份有效数据，回收合格率98.46%；对CT厂家发放问卷8份，收集到8份有效数据，回收率100%。本研究使用SPSS 23.0软件进行数据分析，采用描述性统计法对调研数据开展研究。其中，医疗卫生单位受访专家基本信息如表1所示。

表1 医疗卫生单位受访专家基本信息[n（%）]

2 结果

2.1 售后服务方式类型

大型医用设备维保服务可分为多种类型，根据问卷结果汇总设备维保服务类型如表2所示。主要包含所有人工和备件的全保服务、受某些因素限制的有限保服务、全程保养服务、仅包含所有人工费的人工保服务、单次维修等[7]。其中，全保服务对设备的维修维护最为全面，合同条款基本涵盖了所有的商务条款（如保修的范围、价格、期限、付款方式等）和技术条款（如开机率、响应时间、保养与巡检、校准与质控等），但全保服务的费用较高；有限保服务的售后费用较全保和单次维修更低，但会在合同中限定设备维保的范围，一般不包括很多关键的易损配件，如核磁共振设备的线圈、CT的球管等。在签订有限保服务节省维保费用的同时，也要相应承担某些价格昂贵的配件损坏的风险；而相比于全保服务和有限保服务，全程保养服务和人工保服务的费用要低很多，但此两种方式要承担更多的设备配件损坏风险。保养服务约定了设备的保养周期和次数，以降低设备的故障率，延长设备使用寿命；人工保服务免除了所有工时费，派单优先级相对有保障；在没有签订任何维保服务或设备出保后还未新买维保服务时，普遍采用单次维修方式，该方式资金灵活，适用于没有维保服务经费预算的情况，但单次维修配件费用、人工费用昂贵，工程师派单优先级无保障。

表2 设备维保服务类型及其优劣

2.2 医疗卫生单位售后服务方式选择及参考因素

在医疗卫生单位售后服务调查方面，CT设备维保类型调查结果如图1所示。其中，65.10%的设备维保状态为全保；16.67%的设备维保状态为有限保；保养保和单次维修分别占6.77%和6.25%，人工保和无保修状态均各占2.60%。促使医疗单位选择设备当前售后维保方式的因素众多，但本研究以帕累托法则（二八法则）为原则，即主要结果只取决于一小部分因素，每份问卷最多可选3个主要因素。医疗卫生单位选择当前设备售后服务方式的主要参考因素如图2所示，前5个主要因素分别为设备故障率、球管消耗情况、设备重要性（如是否为本院唯一一台CT）、售后费用和患者量。

图1 医疗卫生单位CT设备维保类型

图2 选择当前设备售后服务方式的主要参考因素

针对CT设备，球管是CT机中最昂贵的消耗配件之一，单个球管的更换价格甚至可能超过该设备一年的全保费用，球管正常工作与否不仅直接影响CT及医疗工作的顺利进行，而且对医院的经济效益有着不可忽视的影响[8-9]。CT的有限保服务多为仅不包含球管损坏换新或限制扫描球管扫描次数的全保服务。在调研的数据中，有超过80%的设备售后服务状态为全保服务或有限保服务，医院对大型医用设备的维保需求可见一斑。而促使医院选择当前服务方式最主要的因素是设备故障率，医院对于一些使用年限长、故障率高、承担任务艰巨的设备，在预算允许的情况下更倾向于购买全保服务以保障设备的开机率。其次，也有47.40%的医院将球管消耗情况作为主要参考因素，球管若为较新状态则可以考虑购买不含球管保修的售后服务以节省费用。

2.3 设备厂家售后服务方式选择及参考因素

在设备厂家售后服务调查方面，由于CT各个品牌的型号和数量众多，故对其已售出并在中国大陆范围内使用的CT主要采取的售后服务方式及推荐该方式的影响因素进行排序调查，采用权重赋值法对结果进行分析。

如图3所示为CT主要采取的维保方式权重，全保服务仍然是已售出的CT最推荐、使用率最高的维保服务方式，所有被调查者均将其排在首位，其次分别为有限保、保养保、人工保和单次维修。权重最高的3种维保方式与图1中医疗卫生单位实际的维保方式完全相同，仅在较少使用的人工保和单次维修上略有差异。

图3 已售出CT主要采取的维保方式权重

如图4所示为CT厂家为医院推荐不同维保服务所考虑因素权重，CT厂家在推荐医院购买全保和有限保服务时，所考虑因素重要性均为设备重要性、球管消耗情况、设备故障率、检查人次和售后费用，依次递减。但有限保服务相比于全保服务在售后费用及其他因素权重更高，即当医院维保预算有限时，厂家更推荐购买有限保服务。当CT厂家在推荐医院购买保养保和人工保服务时，主要考虑因素则分别为设备故障率和球管消耗情况。

图4 CT厂家推荐维保服务所考虑因素权重

2.4 当前售后服务体系认可度分析

目前，医疗设备的维修方式由院内工程师维修、第三方机构维修和原厂及其授权代理商维修三种组成，其维修价格、维修技术和保障程度也依次提升。大型医用设备技术垄断程度较高，多由原厂进行售后服务，但也存在第三方维修机构的市场。三种售后服务方式构成了当前的服务体系，而医疗卫生单位和设备厂家对当前售后服务体系的认可度，即售后服务满意度，直接体现了售后服务技术人员的价值。本研究针对当前行业的服务体系是否能够体现售后服务技术人员（医院/厂家/三方）的价值进行了调查，192家医疗卫生单位和8家CT厂家观点如表3所示。在医疗卫生单位角度，认为完全体现的占40.63%，部分体现的占55.73%，没有体现的仅占3.64%，还是较为认可当前的售后服务体系，但可能由于非本院院内维修的服务价格较高或技术人员服务质量有待提高等，认为当前服务体系还能够更加优化；相比于医疗卫生单位，CT厂家则更认可当前的售后服务体系中技术人员的价值，87.5%均认为当前的售后服务市场已经达到完善的体系，能完全体现技术人员的价值。

表3 当前行业服务体系能否体现技术人员价值的观点

2.5 售后服务集中采购意向分析

集中采购是一种有效集中数量优势、降低采购成本的政府采购模式。近年来，我国多地对大型医用设备集中采购进行试点和实践，取得了较好的成效[10]。尽管大型医用设备的集中采购还存在亟须解决的问题，如采购周期过长、国产医疗设备压力大等。但其具有有效降低设备采购价格、精准匹配临床需求的优势[11]。在大型医用设备集中采购的基础上，就是否可以对大型医用设备的售后服务也采用集中采购模式来降低医院售后服务成本进行调查，对此，192家医疗卫生单位和8家CT厂家对是否可以根据医院对大型医用设备（以CT为例）的售后服务实际需求（按照需求申报全保服务、有限保服务、人工保服务等）而开展地区层面的集中采购观点为：139家医疗卫生单位及3家CT厂家认为可以展开集中采购；53家医疗卫生单位及5家CT厂家认为不可以展开集中采购。有72.40%的医疗卫生单位认为可以依照售后服务实际需求而开展地区层面的集中采购，而只有37.50%的CT厂家认为可开展。医疗卫生单位参与售后集采积极性如图5所示，有接近四分之三的医疗机构愿意参与其中。

图5 医疗卫生机构参与售后集中采购积极性

对于医疗卫生单位来说，若开展售后服务集中采购，医院只需根据设备实际情况，计划并汇总不同设备的售后服务方式上报至集采机构即可，其优势尤其对于中小规模医院更为明显。而对于大型医用设备厂家来说，不同医院、不同型号设备情况各异，保障的灵活性和服务价格差异巨大，集中采购对厂家的售后服务方式与利益都带来了挑战。

3 讨论

此前，部分学者针对大型医用设备的绩效计算与评估体系进行了研究，提出了多种科学的经济效益计算方法[12-15]；也有部分学者针对医用设备的集中采购模式和售后服务评价体系的建立进行了研究[16-17]。但针对大型医用设备的售后维保服务的方式选择及服务集中采购的研究还较为欠缺。本研究以CT为例，共收到全国192份医疗卫生单位和8份CT厂家的售后服务调查数据，总结了大型医用设备售后服务方式，分析其主要考虑因素，为售后服务的选择和其集中采购的分包提供参考依据；同时，探索了售后服务体系评价和售后服务集中采购意向，相比于大型医用设备的厂家，医疗卫生机构对当前售后服务体系的认可程度还有提高的空间，且对大型设备售后服务的集中采购更加认同和期待。

尽管售后服务方式的内容多样，但根据不同设备的不同情况和特点及医院自身的预算情况选择一个最佳的售后服务方式是可行的，这依赖于当前较为成熟的售后服务体系。但在国家逐步推进采购标准化和信息化进程、规范采购行为的今日[18-19]，如何优化大型医用设备的售后服务体系，使其更加标准化，整合医疗卫生单位分散的采购资源，提高售后服务质量，降低成本，仍是亟须解决的问题。

集中采购模式的典型优势也同样适用于大型医用设备维保服务，开展大型医用设备售后服务集中采购的主要优势有服务价格较低、监管标准统一便于管理、采购流程更公开透明等，其主要劣势则为设备出保及意向购买维保时间不一致，造成集采谈判和付款困难、不能定制服务内容、执行周期长等。但开展集中采购还需要制定完善的标准和机制，对此本文针对调查结果提出以下几点建议。

（1）加强对医疗卫生机构大型医用设备使用者和设备管理员的培养。两者不仅需要对该设备实际的运行状态、维修情况等有充分的了解；也应对医用设备维保服务的方式、影响方式的因素、维保服务的商务参数和技术参数等方面进行学习。从而使医疗卫生机构对设备的状态评估更加准确，节省售后服务成本。

（2）医疗卫生机构应建立完善的售后服务评价体系[16]，针对本院的大型医用设备进行基于卫生经济学的绩效计算与评估；并与不同售后服务类型的价格进行量化比对，以选择最优的售后服务方式。

（3）针对维保服务的集中采购评分维度和规则要公平，不能仅仅根据价格确定中标者，否则存在“搅局者”入围的可能性；制定衡量第三方维修机构的维修水平和判断非原厂配件的安全性和稳定性的标准和要求[20]；对于采购后的执行结果进行后续跟踪，以确保执行质量，对于售后服务评价不满意的中标者要有惩罚机制、黑名单机制；科学分包使服务中做出更符合实际需求的个性保修内容；灵活制定设备进出保时间和付款时间。

受样本量及原始资料的限制，本研究调查研究结果尚需更多高质量研究加以验证。未来本研究组将对如何组织、推广大型医用设备售后服务集中采购进行进一步的探索与实践。

4 结论

本研究基于问卷调查法对大型医用设备售后服务集中采购进行了调查研究，总结了大型医用设备售后服务方式，分析选择不同方式的主要影响因素，提出了售后服务集中采购的方式，获取售后服务体系和集中采购评价，为医疗卫生机构选择售后服务方式和售后服务集中采购的发展提供基础研究。