综合医院二次候诊空间优化策略研究

文/北京工业大学城市建设学部 默秀卿

0 引言

综合医院候诊空间是患者就诊环节中的等候空间，其空间布局的便捷性、舒适度与患者候诊的行为需求直接相关。二次候诊空间是指患者经过分诊后需要短暂停留等候就诊的空间，起着从一次候诊空间到诊室的过渡作用。

在既往研究方面，针对综合医院候诊空间的研究成果颇丰，多从环境心理学和行为学角度出发，探讨候诊空间优化策略；智能化视角下的相关研究成果则集中在电气智能化和管理智能化方面[1-2]，鲜有专门针对二次候诊空间的相关研究。本文对综合医院二次候诊空间的功能布置、空间布局和规范管理方面进行研究，为候诊空间设计提供理论补充。首先运用观察法、测量法进行实地调研，系统梳理其基本情况；其次结合访谈法，总结归纳现状问题；最后提出相应的优化策略。

1 研究方法与范围

1.1 研究方法

本研究采用文献法、观察法、实测法和实地访谈法。文献法提供权威性基础资料；观察法和实测法直接记录现场事件、行为过程，调查结果直观；辅以实地访谈法，了解使用者对该空间的需求和看法，以补充调研数据，使研究结果更客观。

1.2 研究范围

综合医院门诊分科一般有内科、外科、儿科、妇科、中医科等。在省市级综合医院中，内科、外科就诊人数占门诊就诊人数的比例最高，约为20%[3]。因此，研究范围选定为综合医院内、外科的二次候诊空间。

2 二次候诊空间布局类型与现存问题

2.1 布局类型

通常就诊量大的综合医院候诊空间分为一次和二次候诊空间。一次候诊等待时间相对较长，单科或多科共用一个候诊区；二次候诊等待时间较短，与诊室直接联系[4]。二次候诊空间与一次候诊空间联系紧密。根据现有文献，按照一、二次候诊空间布局关系，二次候诊空间可分为5种布局类型（见表1）。

表1 二次候诊空间布局类型

2.2 现存问题

经走访并记录北京地区10家三甲医院的内、外科候诊空间，总结其现存问题。

2.2.1 分区不明确、功能单一

1）一、二次候诊空间分区不明确 综合医院二次候诊空间布局模式以厅廊式二次候诊为主，应分区明确。分区明确指一、二次候诊空间有明显界限，如分隔门；分区不明确指两分区缺少明显界限。若分区不明确，患者易产生焦虑心理，直接到达诊室门口等待，由于二次候诊空间容纳能力有限，在高峰期经常出现人员拥堵现象，阻碍交通。

2）二次候诊廊功能单一 二次候诊空间主要应具备临时休息等待、交通及其他辅助功能。经调研发现，二次候诊空间通常是候诊廊模式，配以少量座椅供需要者使用，空间普遍体量小，通风采光条件差，候诊廊通常只具有等候和交通功能，功能单一。

2.2.2 空间布局不合理

1）尽端式布局致使患者流线反复 二次候诊空间的常见布置有“一”字形尽端式和“回”字形（见图1，2）。从便于管理角度考虑，很多医院采用尽端式（尽端设置疏散楼梯或医用通道分隔用门），导致患者不易到达诊室，增加了寻找过程中的往返路程。

图1 “一”字形尽端式候诊廊

图2 “回”字形候诊廊

2）候诊廊宽度不足 GB 51039-2014《综合医院建筑设计规范》中5.2.3条规定，利用走道单侧、双侧候诊时，走道净宽分别不应小于2.40m和3.00m。调研发现，多家医院候诊廊净宽为2.0～3.0m，若在此基础上设置休息座椅将不满足现行规范要求。其中有个别医院因用地紧张和建设年代久远，二次候诊廊宽度仅有1.4m，空间压抑拥挤。

2.2.3 管理不规范

1）引导标识不规范 由于二次候诊空间体量小、路程短，因此该空间并未重视标识系统作用。候诊空间若采取有效引导措施，将会提高患者就诊效率。调研发现标志牌与墙面平行不利于患者观看信息；二次候诊空间布局模式与现代就医模式不完全匹配，空间的智能设施也有待进一步开发和应用。

2）排队秩序管理不规范 在使用管理上，管理者并未控制患者流量，所有人可随意进入二次候诊廊，增加了二次候诊空间人员密度，加大交通压力。调研发现二次候诊空间人员混杂，很多未被叫号的患者因担心过号，多次去诊室门口探视。排队就诊秩序管理不规范加重了候诊空间的拥堵问题。

3 优化策略

3.1 功能布置

3.1.1 合理设置空间规模

合理均衡空间分布，控制二次候诊流线长度，根据以往设计经验值控制候诊空间规模。在空间规模受限条件下，可借鉴国外做法。例如二次候诊空间独立于诊室走廊之外，使二次候诊空间的交通性质降低，空间环境质量提高。

3.1.2 灵活布置空间功能

二次候诊空间要达到过渡空间目的，应把候诊廊分为至少2个层次（交通层次和等待层次），条件允许时可增加其他辅助就医功能。在空间内除了休息和等待，还可融入医疗功能，例如护士可以对患者进行一些常规检查，测量体温、血压等。此外，在走廊宽度满足规范要求的条件下设置休息座椅。当改建医院候诊廊宽度紧张时，可考虑取消设置座椅，在一次候诊空间候诊，减少二次候诊就医等候人数。

3.2 空间布局

3.2.1 分区明确，强化领域感

二次候诊空间作为过渡空间，具有很强的领域感。二次候诊空间增加限定，可减少空间内非患者人数，从而缓解空间压力，提升候诊品质。例如叫号进入二次候诊，一、二次候诊空间加设电子门，需扫码或刷卡进入。

3.2.2 流线顺畅，减少尽端式就诊流线

医院建筑设计复杂，作为医院建筑空间的组成部分，二次候诊空间设计要遵循设计逻辑，其平面布局应清晰易于识别，最大限度减少患者压力。同时，平面布局设计应减少尽端就诊流线，既方便患者寻找目的地，又避免路线迂回、阻碍交通。

3.3 规范管理

规范管理是指门诊的合理布局要利于门诊规范化管理的实施，保证医疗功能、医疗流程、医疗设备及后勤作业程序的顺畅性和连续性，以提高门诊管理效率。

3.3.1 规范排队流程

通过一次叫号控制进入二次候诊空间的人数，也可结合智能技术设置刷卡门和手机排队叫号提醒。现已有微信排队叫号模式应用到餐厅、营业厅排队预约中，在微信上可实时了解前方排队人数，做到精准就医，同时取号位置可突破传统取号机的地域性限制。此外，还可将智能叫号与医院排队叫号系统结合，帮助患者及时关注就诊动态，缓解其焦虑情绪（见图3）。

图3 排队先知营业厅版

3.3.2 增加明确引导标识

一般二次候诊空间会采用地标、吊牌和墙标进行引导（见图4）。在访谈中，患者普遍反映诊室号码垂直墙面布置更方便观察诊室位置、有利于顺利到达诊室。可与现代智能就医模式结合，配合使用语音提示装置、智能手机室内导航。当二次候诊空间为“回”字形时，在拐角处应有吊牌和墙标指示具体诊室位置，方便患者寻找目的地。

图4 不同类型引导标识

4 结语

本文重点研究如何使二次候诊空间与现代就医模式、就诊需求匹配，以提高就诊效率，同时为患者提供更便捷舒适的就诊体验。针对综合医院二次候诊空间现存问题，提出以下优化策略：功能布置方面应合理控制空间规模、灵活布置空间功能；空间布局方面做到分区明确、流线顺畅；规范管理方面可规范排队流程、增加明确引导标识。