物业管理延伸服务存在问题与路径选择

李营露

一、物业管理延伸服务理论概述

1.物业管理延伸服务的概念。延伸服务是指在服务基础上为其他业主生活提供一种超值延伸服务或额外增值服务的总称。简单地说就是一家物业管理延伸是企业根据自己的经济实力，围绕包括但不限于房屋在内的不动产资源为业主自身提供各种形式不同的延伸服务。对一个物业管理服务企业来讲，物业管理延伸服务就是一个因企业而异、满足特定服务对象的服务需求、专业性“量身定制”服务模式的一个总称。物业服务管理服务之所以要进行创新和延伸，主要是因为日益增加的物业公司运营成本，制约着物业管理服务行业的发展。开展物业延伸的因素，其主要因素还有物业费的价格更多不是根据市场经济的波动进行调整，想要上调物业费基本很难，在国内很多小区的物业费的水平基本保持原定的水平，老旧小区等的物业费的还有几毛，一块左右的，随着市场经济的发展和人员人工成本的不断增加，这就造成原先的物业费根本无法支付现有的人员和企业成本的开支，企业想要更好地生存和发展，必然需要开展延伸服务。目前很多物业公司承受较大的生存压力，存在很大的收支矛盾，甚至出现重大亏损，物业公司考虑到部分业主消费的能力无法达到高水平的物业服务标准，再加上劳动力成本、水电费、物业维护、检测费用等不断地上涨，以及代收代付水费等不合理行为的存在。

2.物业管理延伸服务的特点。①公共性和综合性。随着人们对服务行业的需求越来越多，要求越来越高，物业企业本身的四大项服务：保洁、保安、维修养护、绿化已不能够满足大部分业主的需要，人们需要更多符合自己需求的各种服务。物业管理是服务性行业，通过提供综合性物业管理服务来满足人们某种特殊需要，利用其使用功能，全方位、综合性服务树立企业形象，建立品牌，健全制度和完善服务。通过物业管理的延伸服务就是物业管理企业在提供常规性公共服务的基础上，了解、分析、研究不同业主的不同需求，以服务业主为主要目的，为实现企业的经济效益和社会效益的双赢，面向社会开展的灵活多样的针对性的物业管理增值服务。简单地讲，物业延伸服务就是物业企业根据业主的多层次需求，不仅开展常规管理，还提供特约服务，进行多种经营。物业企业提供物业延伸服务的优势可以举例说明：物业企业为业主提供租赁服务，不仅可以通过信息发布为业主找到合适的租客，还能随时随地了解租客在小区的情况和使用物业情况，并及时向业主汇报，这方面恐怕就连最专业的房屋中介也有所不及。业主的需求不仅包括公共部位的保洁、公共秩序维持、设施设备的维修维护，而且还需要更为个性和方便的服务，如租赁服务、代订代购服务等。物业服务的特殊性，使得物业企业更洞悉业主需求的多样性，这正是其优势所在。②广泛性和差异性。从业主需求广泛性、多样性角度讲，物业公司是可以整合这些需求捕捉商机的。我们可以从业主的衣食住行来考虑如何安排这些服务。a.衣：可以设立干洗店或与外面的干洗店合作，组织或代理品牌衣服推广，与家政公司合作，请家政公司的人来小区做钟点工、保姆。b.食：早、中、晚餐配送，类似于钟点工的早、中、晚餐上门料理服务，新鲜蔬菜、水果配送，飲用水配送，即桶装矿泉水配送。c.住：酒店预订，地产展销，会所经营，租售服务。e.行：代订火车、飞机票， 汽车租赁，代办国内、国外旅游，与旅游公司合作举办特色旅游租车服务等等。

3.物业管理延伸服务的重要作用。①有利于发展就业。目前，物业管理部门吸纳的剩余劳动力大部分都是来自农村剩余劳动力、企事业单位的新下岗需要分流的就业人员或退役军人等，这也有效缓解了部分农村企业剩余劳动力的重大就业问题。随着城镇住宅建设的不断发展以及旧城镇住宅区域物业管理覆盖范围持续扩大，物业管理行业将继续保持快速发展的势头，也对逐步增加居民就业率起到积极的作用。②有利于维护社区安定。社区居委会组织是社区居民自我管理、自我教育、自我提供服务的一个基层新型群众性行业自治社会组织;业主大会的召开与推进社区环境建设和物业管理密切相关;社区物业管理权的延伸服务，对改善社区生态环境和维护社会秩序稳定有积极作用。通过科学规范处理社区物业建设与社会物业管理各部门主体之间的管理关系，可以有效推进社区物业建设整体协调发展，有效形成推进整个社区物业建设的一个整体管理合力，也会有效促进维护社区安定和推进社区精神文明圈的建设。

二、物业管理延伸服务存在的问题

1.物业管理延伸服务制度有待完善。物业管理延伸服务的制度现在尚不健全，制度的分条还不够明确，每一条的内容也不够细化。《中华人民共和国民法典》、《物业管理条例》、《物业服务收费管理办法》等政策法规的出台，对加快规范城市物业管理的日常运作程序起到促进作用，但对于物业管理过程中的一些法律问题，依然缺乏具有可操作性的法律规定。使得许多业主与物业管理者的纠纷难以得到解决。容易使小利益纠纷逐渐演化成大的利益争执，甚至引发居民集体签名请愿、暴力冲突等一些严重影响经济社会和谐的纠纷事件。

2.物业管理延伸服务有待加强。物业延伸服务就是物业企业根据业主的多层次需求，不仅开展常规管理，还应该提供特约服务，进行多种经营。随着物业管理服务行业的规模化发展，互联网技术的快速发展掀起一阵跨界风，物业管理服务企业在移动互联网、大数据、人工智能等科技领域进行跨界，逐步把智能理念应用到物业管理的具体工作中。例如采用了电子门禁、清洁机器、智能灯光、微喷灌溉系统、信息共享中心等，一方面促使基础物业管理服务的效率，另一方面尝试科技化、智能化改造，改善管理模式，提升业主住户的满意度，从传统社区向智慧社区，持续提升和改善物业服务质量和水平。城市社区物业延伸服务发展是一个逐步完善的过程，目前是朝着一个正确方向在前进着，但这期间也会出现各种各样的问题。物业服务的特殊性，使得物业企业更洞悉业主需求的多样性，还需要对物业管理延伸服务进行加强。

3.物业管理延伸服务渠道有待扩大。目前对于物业管理的各种服务运行渠道还比较片面，物业管理服务作为一项专业化的服务管理，需要各类专业高素质的物业管理服务人才。但由于目前我国相关专业在职教育起步晚，培养的专业人才有限，加之尚未建立出完善的业务管理知识标准和在职从业人员基本行为规范，在职管理专业中对物业管理相关人员的专业培训不足和各种人员上岗前的专业培训流于形式、监管能力不到位，使得目前我国在职物业管理相关行业在职从业人员队伍整体素质偏低，制约了整个行业的良性健康发展，影响了该行业社会地位的不断提高，服务渠道因此受到局限。

三、物业管理延伸服务的路径

1.完善物业管理延伸服务的制度。首先就是要尽快建立良好的运作管理体制。企业的日常运作无非就是包括经营、管理、行政、技术、成本这五个大要素。经营战略就是制定企业的经营战略与发展方向，管理方法就是制定企业的经营方法与管理措施;行政执法就是监管企业的相关规章与法律制度;技术工种就是生产企业其中所含的各类各种专业技术工种;成本核算就是企业财务预、核算。物业管理服务企业在规划开展业务延伸管理服务时，这五个大要素在实际运作中缺一不可，并且哪个都不能独立进行运作，否则管理企业的未来发展将可能会逐渐偏离正确方向，顾此失彼。完善物業管理延伸服务首先要建立品牌，健全制度。物业管理企业必须从理念上树立创新意识，首先是观念的创新。在做好根本效劳时不妨增加“人情味效劳”意识。物业管理效劳的对象是有感情色彩的人，很多时候物业公司要做的是对业主的感情投资。多一点人情味，在温情和理解中赢得业主满意，处理问题就能顺利得多。其次要提倡诚信意识。诚信是企业开展的立足之本，树立诚信意识，使物业管理企业与业主之间达成相互信任，继而建立相互合作的依赖关系。物业管理企业在扩大规模经营时，必须培育和建设一批从事物业管理的专业骨干人员和品牌企业，才能在竞争中以整体实力独占鳌头，占有一席之地，提高市场份额。不断地创造新的效劳工程，完善效劳设施，主动开拓新市场， 使业主足不出户，便可享受社区便利的效劳。在突发事件上给业主提供及时周到的助力，以解业主燃眉之急。为适应市场化的要求，不断探索适合地方特点的新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式方法、新的操作流程，不断完善，不断改良。

2.优化物业管理延伸服务的组织结构。建立良好的运作体制。物业管理企业要设置专门的部门来进行物业管理的延伸服务，在提供常规性公共服务的基础上，了解、分析、研究不同业主的不同需求，以服务业主为主要目的，为实现企业的经济效益和社会效益的双赢，面向社会开展的灵活多样的针对性的物业管理增值服务。优化延伸服务的组织机构，具体的举例，可以成立专门的维修中心，专门为业主提供家电维修、空调清洗等服务，可以通过APP软件下单等方式，进而达成减员优化的效果，减少企业的成本运作，这也是一种优化组织结构的方式。另外，物业企业还可以和周边小区的物业部门合作，通过成立专业的人才队伍联合开展服务，可以更好地做好物业管理。例如机电维修人员，可以是几个相邻的小区共同由机电维修人员负责。开拓物业管理延伸服务，突破了传统的物业管理运作模式，五大要素的配备整合机制会有新的要求，企业应根据自己的情况运作。在原来模式上的强行运作将会给企业带来严重的后果，甚至会产生倒退现象。因此，合理有机地将各环节连接起来是企业规模发展必须解决的难题之一。

3.创新健全物业管理延伸服务的方式。物业企业应积极开发多种延伸物业服务的新产品，不宜盲目地全面深入推进。搞好物业管理需要延伸物业服务、各种物业经营前必须定期做好物业市场调研，了解每个客户的具体需求、需求量、消费者和档次。创新物业延伸服务的方式可以从常规性服务、委托性服务和无偿性服务的多种形式出发，例如物业企业可以涉及家居装修装饰行业、开发社区商业模式、发展环保产业、组建区域性物流配送中心，开展社区旅游等多种形式。从法律的角度上来讲，只要这些是合法的，也是符合客户真实需求的服务项目，就可以开展经营，但也应量力而行，原因在于这些延伸服务也需要前期市场调研、资金投资、人才培训配备，这些前期投入对很多盈利不高的大型物业管理经营企业来说，可能存在各种法律风险，所以建议物业管理企业可以始终坚持做好发展一项、成熟一项、推广一项。

4.拓宽物业管理延伸服务渠道。要不断拓宽面向物业管理业务延伸的专业服务创新渠道，同时也要提高专业化程度，并妥善处理目前物业管理人员专业化水平不足等问题。有利于推动一个企业实现市场规模化的发展。作为国内一家大型物业管理企业，对于一些较低成本和经营规模的大型物业管理延伸经营管理相关服务，可以考虑通过自行组建各种同类型的一些专业化管理服务公司。例如：开展各项娱乐活动业务。如今，许多业主因提前退休或其他原因在家休息，经常去茶馆、棋馆、牌馆、麻将馆与朋友聊天、打牌搓麻将，以消磨时光。由于许多小区没有这些娱乐场所，业主只好到公园等地去消闲，既不方便又耽搁了时间。假如物业管理公司能够利用小区空地、空房开展茶馆、棋馆、牌馆和麻将馆等业务，为业主尽可能地提供娱乐方便，不但业主没意见，物业管理公司也能增加收益。其次还可以开办代理接送小区儿童上学和放学业务。现在许多业主工作都很忙，往往为小孩上学放学回家没人接送而苦恼，请专职保姆费用太高，一般家庭难以承受;不请保姆，孩子无人接送又不安全。假如物业管理公司能够利用优势，开办代理接送孩子的业务，想必会有很好的效果。延伸服务是项任重而道远的任务，物业管理者可以边工作边探索，在摸索中成长，使这些物业延伸管理服务逐步走向一个规范化、专业化、规模化道路的公司。

四、结语

随着我国市场经济的快速健康发展，物业管理服务企业必须不断强化自身的核心竞争力，才能确保发展的可持续性。通过本文的详细介绍希望能够对新经济时期的城市物业管理理念的延伸以及服务企业提供一定的理论参考和决策帮助。对于企业来说，拓宽企业发展市场空间，增加员工创收入的渠道，增大企业社会经济效应，从而提高企业竞争力;对企业员工而言，多种经营模式给了更多员工机会，带来较高的社会收入经济增长，员工创业才能为我们企业发展创造更大的社会价值;对整个社会而言，企业的发展给多种经营模式提供了更多的社会就业服务岗位，打造出更多的社会服务企业品牌、人文社会关怀、和谐社区，社会才能为我们企业员工提供一个安定、祥和的社会发展就业环境。

（作者单位：厦门住总物业管理有限公司龙岩分公司）