美兰机场地面服务部接机特服岗：扬帆自贸港，暖心伴您行

刘鑫宇

近日，美兰机场地面服务部接机特服岗被授予“第18届海南省青年文明号”。在争创海南省青年文明号过程中，接机特服青年员工践行尊老、爱幼、助残的公益服务，以“多问候一句，多服务一点，多弯一下腰，多微笑一下”为服务理念，深挖旅客服务需求，关注旅客服务体验，是一支朝气蓬勃的青年队伍，为特殊旅客提供有温度的“五星服务”。

爱心团队，展青春风采

美兰机场地面服务部接机特服岗位现有青年员工19人，平均年龄26岁，其中党员3人、团员16人，是一支综合素质高、业务能力强、充满活力和爱心的团队。自开展青年文明号创建活动以来，接机特服岗位始终把青年文明号内涵作为团结青年、立足岗位、服务社会的动力，在平凡的岗位上用爱心、耐心服务好每一位旅客，用实际行动展现新时代青年人的风采。

创新服务，温暖回家路

海南地理环境优渥，气候宜人，许多老年旅客选择来海南疗养、过冬，为满足老年旅客出行服务需求，美兰机场地面服务部接机特服岗推出“守护夕阳，温馨出行”服务产品。

一是旅客可通过拨打预约电话0898-69966714预约引导服务；二是安排服务人员为老年旅客答疑解惑、提供值机、登机全流程引导服务；三是在美兰机场出发大厅3号门旁选址打造独立的特殊旅客休息区，休息区内为老年旅客提供茶水、毛毯、便民箱服务；四是在登机口设置了爱心座椅供老年旅客候机，并提前发放“优先登机券”，引导老年旅客优先登机，使老年旅客顺畅出行；五是在传统节假日开展新春送福、暖心重阳等特色服务活动。

为满足不同类型旅客个性化需求，提供有爱陪伴“无碍”出行，美兰机场地面服务部接机特服岗推出你的“椅”靠服务产品，一是旅客通过航司申请，抵达机场后可在59号特殊旅客服务申请专柜完成值机、申请手续，极大缩短办理乘机手续及特殊旅客服务申请手续时间；二是开展“晴雨无忧”服务，根据海南亚热带气候，为避免旅客登机时淋雨、晒太阳，升级轮椅装置，在轮椅上安装遮阳伞，同时在雨天配备雨伞、雨衣，让旅客无忧出行；三是开展门对门延伸服务，根据轮椅旅客需求，将轮椅服务从舱门延伸至车门或动车站点，为轮椅旅客提供全方位、无缝隙的地面服务；四是建立常旅客档案，结合海口进出港特殊旅客群体，建立特殊旅客数据库，从中甄别和提取出行次数较多，具有周期性往返特点的旅客，建立常旅客服务档案，档案内包括旅客姓名、性别、电话、出生日期、家庭住址、特殊旅客类别等，常旅客可通过电话预约的方式提前申请全流程引导，通过持续的完善档案内容，从而为该部分旅客提供个性化的服务。

为解决家长因工作无法陪伴孩子出行，美兰机场地面服务部接机特服岗开展你的“童”伴服务产品，申请该服务需年龄满5周岁但不满12周岁无成人陪伴儿童。针对此类人群，一是成立保障专班，选拔亲和力强、有爱心的员工保障；二是开展“大手拉小手”活动，在保障过程中要求员工通过大手拉小手的方式，全程亲情配合，消除儿童的焦虑感、紧张感；三是在寒、暑假期推出各类益智特色活动，为无陪儿童讲解民航小知识、讲红色故事，组织开展游戏、绘画、书法等互动活动，丰富儿童的乘机体验。

真情服务，收获感动

服务于特殊旅客这样一个群体，依靠的不仅是标准和流程，而是每一位员工发自内心的热爱和真情实意。

2021年7月14日，重庆的陈先生刚做完手术正在恢复期，到达机场后向特服柜台提出轮椅申请，在为旅客提供轮椅服务后，服务员考虑陈先生的身体情况，立即请示航司负责人，航司负责人让旅客提供可乘机证明，陈先生因不清楚航司要求，未提前准备乘机证明，航司负责人只能拒绝陈先生乘机。

陈先生得知结果后情绪异常激动，激动的情绪触动了伤口，加剧陈先生的疼痛，当班主管了解情况后，一边安抚陈先生的情绪，一边联系航司负责人，同时从陈先生那得知医院可为其开具乘机证明，当班主管立即成立处置小组，安排一名服务员跟踪陈先生的乘机证明，一名服务员前往售票处了解后续航班情况，主管则沟通航司负责人，大家都为陈先生的事忙碌着，最后在大家积极的争取下，陈先生顺利登上了当天的航班出行，临行前陈先生拉着主管的手连声感谢，感谢大家为他的出行所做的努力。

回去后陈先生寄来一面自创打油诗的锦旗：“微笑服务美善真，答疑解惑兰花心，鞍前马后特周到，嘘寒问暖服您们”。

2022年2月，接机特服岗位接到梅先生的电话，为其85岁的母亲预约轮椅服务，服务员在沟通中得知老人乘坐高铁来机场，考虑高铁距离机场还有一段距离，出发当日，特服员工主动带着轮椅来高铁站接老人为其服务，老人被贴心的服务感动，回去后寄来了服务认可的锦旗。

这样暖心的故事每天都在接机特服岗发生，他们用实际行动展示了美兰机场的品牌形象和服务文化，也深刻诠释了用真情奉献社会，以实际行动为社会作贡献的青年文明号精神。

服务荣誉和成績

自接机特服青年文明号成立以来，在不断提升服务品质，践行“真情服务”的过程中，赢得了许多旅客的赞扬及认可，也收或了来自各界荣誉和表彰。2021年获得民航中南局海南辖区“民航服务质量标准建设年”先进集体；2021年获得“第18届海南省青年文明号”荣誉称号；2021年共获得旅客赠送锦旗15面、航司表扬信10封、旅客表扬信6800余封。

扬帆自贸港，暖心伴您行，美兰机场地面服务部接机特服岗将笃行不怠，砥砺前行，继续践行青年文明号的初心使命，为即将召开的党二十大献礼，在共青团100周年之际献上用青春和激情写出的满意答卷。