应急突发事件背景下图书馆公共服务体系应对策略研究

张蕴娣

摘  要：公共事件发生后图书馆能够提供多样化的服务职能，而为确保在应对各种突发事件时社会反应和解决能力有所提升，图书馆应构建完善的公共服务体系。基于此，本文主要以应急突发事件作为背景下，对图书馆公共服务体系应对优化策略深入研究。

关键词：突发事件;图书馆;公共服务体系

引言：近年来，各种突发事件频繁发生，尤其是新冠疫情的出现不仅对国家应急事件处理能力提出较大挑战，同时对于图书馆的应急服务也带来严峻挑战。在处理突发事件时，公共图书馆（公共图书馆，全部改成，图书馆。以下同）能够以最快速度响应号召，并且通过各种新技术也可对现有资源进行整合与利用，以此将图书馆社会服务职责充分彰显。尽管如此，公共图书馆在协助社会各机构处理突出事件时仍存在一定问题，从而影响服务效果，所以進一步强化突出事件处理成效，相关人员应加以重视，全方位优化解决方案、完善公共服务体系。

突发事件类别及特点

1.类别说明

首先，自然灾害，该类事件主要指向的是对人类生存带来严重损害的一系列自然现象。科学技术发展下，大众对于自然灾害应对能力逐渐提升，但同时随着经济发展自然环境愈发恶劣，如沙尘暴等自然灾害问题频繁发生。其次，也有部分事故灾害多发生于生产经营类活动中，其中包括矿难、火灾、爆炸以及核污染等事件。再者，公共卫生事件指向的是各种突然发生，会对社会造成或有可能造成的群体性不明疾病、传染病疫情和重大食物中毒以及对公众健康有严重危害的突发性事件[1]。最后，社会安全事件，该类型突发事件一般包括经济安全事件、恐怖袭击事件、涉外突发事件等。与此同时，部分组织或个人通过高技术所完成的智能犯罪属于全新的突发事件种类。

2.发生特点

随着经济和社会政治的持续发展，因经济利益、与政治因素所引起的各种突发事件也在逐渐增多，尤其所造成的各种损失也愈发严重。从整体视角分析，突发事件具有三大特点：第一，事件关注度极高、影响范围广，特别是在新媒体飞速发展这一情况下，一旦有突发事件发生，瞬间则会形成严重的“舆论风暴”，而有关单位因工作失误说（所）引发的媒体批评已然形成一种全新的公共安全危机;第二，生命财产损失是突发事件的另一主要特征，大部分突发事件若任由其发展，不予治理，必然会形成极为严重的损害，甚至极有可能出现社会经济损失和人员伤亡情况，这样不仅会对社会安定及人民团结造成严重影响，同时也会危害到国家政权稳固;第三，这一类型事件发生极为突然，且发展方向难以掌控、处理时间紧迫，突发事件无论是地点、时间还是方式皆存在严重的不确定性，并且事件性质也多是由文化、民族和政治等多种矛盾引发，设置（处置）部分突发事件是因环境与自然因素变化所形成，所以面对这类事件想要在最快时间妥善处理难度较大。

应急突发事件背景下图书馆公共服务体系应对优化的具体策略

1.加强培养应急服务人才

为保证图书馆公共服务体系建设完善，并能够在突发事件处理时发挥重大作用，应将应急服务人才教育培养视为首要任务，首先，信息类人才培养，公共图书馆应将该类人才培养给予高度重视，并且应明确信息人才在服务团队中属于基础人才，其需要具备超强判断力和洞察力，此类人才应做到第一事件发现并判断突发事件，并趁其影响范围为扩大时则立即进行预警，以此为后续事件处理赢取充足时间[2]。其次，指挥类人才，应急服务队伍中这类人才应是高层级人才，其工作时要具有良好的心理素质以及全局把控能力，只有同时兼具这两种品质才能在处理突发事件时临危不乱，快速了解事件形成原因、发展方向以及所影响范围和具体解决方案，从而能够在面对事件发展的不同阶段时精准采取应对策略，并指挥其他部门与之配合完成事件处理任务。第三，技术人才，这一类人员在应急服务团队中是执行类人群，属于公共服务体系的中坚力量，所以其需要对专业技术灵活掌握，并且该类人才也应具备较好的现场协调和危机处理能力，例如，医疗救助、消防灭火等事件皆有可能需要其现场参与。

2.提升占位树立良好形象

占位提升必要性主要是因在应急服务和处理日常工作时，相关工作者面对群众所代表的都不仅是自身，其所体现的是图书馆、是文旅系统、是党与政府的形象，其所反映的工作态度与国家有直接关系。因此，图书馆在面对广大基层群体时务必要做到谨言慎行、严格规范语言和行动、提高自身占位，而在处理各类型突发事件时也应主动发布相应信息、紧握时机、配合舆论监督，同时也要注意树立良好群众形象，一旦应急服务方案能够得到大众支持与认可，事件处理也会事半功倍。

3.防患未然制定应急预案

例如，新冠疫情期间，五大连池市内（长春工程学院）图书馆依据防疫指挥安排对馆舍大楼紧急关闭，停止一切服务，在特殊时刻将应急服务预案作用充分凸显。鉴于此，各公共图书馆也应制定完成（完善）的应急处理预案，如突发事件出现后，值班人员需遵守预案程序向工作负责人反馈具体信息，由线上、线下两方面协同处理相关事件，其中线上处理工作包括在读者微信群、公众号或图书馆网站等处发布暂停服务通知，同时也应着重强调哪些服务能够正常使用;反观线下则应对个人渠道和单位组织充分利用，筹备突发事件处理所需的相关物资，及时做好馆内防控，对于已经到馆的读者要及时讲解事件发生情况，并以专业角度解答其疑问，避免出现群众恐慌，从而影响突发事件处理效果[3]。

结语

综上所述，面对突发事件不同的应急处理方案所获取的结果必然也有极大差异，而作为公共图书馆，其所要做的是不被轻松（安宁）的工作现状所麻痹，并且要能够做到通过不断实践对应急服务体系加以完善，以此确保其应急事件处理能力有明显增强。

参考文献：

[1] 吕长红. 突发事件下高校图书馆应急服务体系建设探析——以"双一流"高校图书馆应对新冠肺炎疫情为例[J]. 图书馆工作与研究， 2020（12）：7.

[2] 王景文. 突发事件下高校图书馆阅读疗法应急服务实证研究——基于对湖北省高校图书馆"世界读书日"期间"阅读战疫"活动的调查[J]. 图书馆工作与研究.

[3] 欧阳爱辉，刘旋. 重大突发公共事件背景下公共图书馆应急公共文化服务的立法保障[J]. 图书馆理论与实践， 2020（6）：5.