高职高专图书馆读者满意度的策略研究

周洪丽

摘  要：高职高专图书馆是大学生进行高等教育及学术研究活动提供重要学术信息的场所，是高等教育研究不可缺少的基础综合功能负责机构之一，主要承担大学的教育研究相关学术信息的系统性收集、教学和研究活动的信息支持、向社会公开情报技术等功能。随着时代的进步和发展，作为学术信息基础的大学图书馆基本功能的重要性是不会改变，然而高职及高职高专图书馆的环境发生了变化，高职高专图书馆面临多种多样的新课题，主要表现在国外杂志数量的飙升，书籍价格的上涨，电子读书的增加，传统纸质印刷书籍的购入量的减少，学生学习环境和方式的改变等。因此，如何提高高职高专图书馆的职能和效率，在新的时期发挥出应有的作用，是值得去思考的问题。

关键词：高职高专图书馆;读者满意度;策略

引言：大学生是高职高专图书馆服务的主体，同时也是图书馆服务质量的评价者，及时开展服务质量调查，总结和提高服务水平是一项十分重要的工作。目前，在服务质量调查评价上，一些研究者从不同方面做了一些调查研究，如采用问卷形式对大学读者满意度进行了调查和分析，在学生需求和馆员的工作态度上指出了一些问题，这些调查从不同层次反映出图书馆存在的一些问题，并提出了一些良好建议。但由于调查时间、环境和内容栏目设置上的差异，以及分析方法的不同，所得结果存在内容不够全面、侧重点不均、注重统计分析而忽视实际应用效果等现象;另外，随着时代的发展变化，大学和图书馆的服务面临新的挑战，在图书馆服务内容和质量上仍然有许多不明之处，有待进一步调查研究。本文结合本校的实际情况，开展了对读者服务质量满意度的调查工作。在学生问卷调查的基础上，通过分析，学生对图书馆满意度和重要度进行比较分析，提出服务改进建议，为今后图书馆学生服务提供参考依据。

一、高职高专图书馆满意度调查方法

1.调查内容设计

在调查内容设计上，参考国内外相关研究评价指标体系，结合本校图书馆的实际情况，依据精简、全面、实用为原则，共计选择5大类，20个调查项目，对每一项调查内容按照满意、较满意、较不满意、不满意、不清楚等5选项进行问卷调查，以有效回答的分值比率作为满意度。同时，对每项需要改进的调查内容按照一般、强烈、无所谓等3个等级进行问卷调查，将改善愿望的强烈程度作为重要度。共发放问卷210份，收回问卷205份，回收率97%，有效问卷为201份，有效率为98%。

2.数据统计方法高职

对每项调查内容的高职高专5个回答选项进行配置点数，满意为高职高专100高职高专点，较满意为高职高专50高职高专点，较不满意为-50高职高专点，不满意为高职高专-100高职高专点，不清楚为高职高专0高职点，全体回答者原始问卷赋值后的平均值作为满足高职度。调查内容中认为需要改善的栏目的不同愿望程度的比例人高职群进行计数，全体调查者中要求改善的人数比例算作重要度。

二、高职高专图书馆满意度调查结果分析

1.图书馆服务质量关注度分析

通过以上调查，学生对图书馆业务工作关心程度差异较大，强烈关注率在25以上的项目依次顺序为馆藏能力、寄存室、最新资料、借阅时间、电子读书等，而对借阅等待时间、入馆手续、借阅件数、服务质量等方面关注度较低。以上说明，学生重视的问题也是图书馆的核心问题，如馆藏能力的大小，学生所需资料能不能借阅到;最新资料能不能及时上架更换，让同学们及时看到;在借阅时间上能不能有所延长，希望有一个宽松的借阅时间期限;以及方便的电子读书等。这些项目也基本反映出图书馆的不足和需要改进的地方。而对一些入馆手续、借阅件数、服务质量等非核心辅助性项目的关注度较低，说明学生重视图书馆的实际功能。因此，在强调服务质量的同时，不能忽视图书馆的基础建设，要持之以恒地搞好基础性工作，尽量增加馆藏书籍，加快书籍整理和上架时间，增加电子读书的数量。

2.学生满意度调查分析

通过对回收的调查问卷进行整理统计，得出图书馆服务质量满意度各项平均值统计表。从图中可以看出，满意度得分点较高的前三位分别是“服务质量”、“入馆手续”和“读书环境”等;得分点较低的后三位分别是最新资料、资料复印和电子读书等;其余介乎于二者之间。以上说明，随着近年来对图书馆服务工作的加强，人性化管理的实施，学生对图书馆工作人员的服务态度较为满意，通过多年的努力，取得显著效果，以学生为中心的服务目标任务基本达成。在读书环境上也得到较大改善，使学生能够在安静和舒适的环境中读书学习，入馆手续简化，方便了学生的读书活动。但从得分点低的几项中指出了存在的一些问题，如：最新资料上架缓慢，不能及时让学生看到，导致信息传递速度滞缓，难以满足学生的需求，这可能与新书的寄送、分类整理和上架有关，涉及多个环节，今后有待改善;另外在资料的复印上存在设施配置不足，费用较高的问题，不能满足学生对资料复印的需求，图书馆应该注重在硬件设备上，给予更多的资金投入;在电子读书方面低的分值，反映出学生的需求较高，由于数字化读书具有方便快捷的特点，已成为今后图书馆重要的组成部分，但由于受国内外刊物数量的激增、电子读书价格上涨和经费限制等影响，普通大学一时可能难以满足学生的需求，这可能是一项需要逐步解决的问题。

3.学生满意度和重要度

按满足度和重要度平均值分割后，所有调查内容划分到四个区域中，满足度低，而重要度高的区域位于图形右下角位置，主要包括馆藏能力、电子读书、最新资料、借阅时间、寄存室、休息室等内容，属于优先考虑的项目。满足度高，而重要度低的区域位于图形左上角位置，主要包括入馆手续、图书馆网页清晰度、服务质量、读书环境和书籍借阅时间等内容，属于不重要的急于解决的项目。满意度低，而重要度低的区域位于图形左下角位置，主要包括借阅件数、国内刊物、国外刊物、数字资源、数据查询、资料复印、复印费用、读书设施和等待时间等内容，属于非优先次要型项目，改善的必要性小。通过以上分析，对图書馆业务工作内容进行了层次划分，在图书馆繁杂的业务工作中，能够找出薄弱环节和急需改善的地方，对有序改善图书馆工作起到一定的参考作用。

三、提升高职高专图书馆读者满意度的对策

1.改善图书馆读书环境，提高服务质量

从调查结果来看，学生对图书馆馆员服务的满意度较高，而在一些具体服务上没有达到学生的期望值。如寄存室、休息室、资料复印等服务满意度较低，说明这些硬件设施的配置与学生的期望仍有一定的差距。要解决好以上问题，首先应在有限的空间内，适当设立休息室，让同学们能够在读书之余，有个休息和放松的地方，消除读书的疲劳感，使读书活动变得更加轻松愉快。其次，从读者的需求出发，增加经费投入，优先解决好这些硬件设施建设，方便学生们的读书活动，使图书馆变得更加富有人性化和舒适化，把以“学生为中心”的服务意识落到实处。

2.增强数字化读书资源建设

本次调查显示，学生对数字化资源较为关注，这可能与数字化资源具有方便快捷的特点有关，从世界各国大学图书馆的发展趋势来看，各国图书馆都在增加数字化资源数量，今后应重视数字化资源建设，逐步增加数字化资源的存贮数量，以满足学生的需求。同时做好资源的共享，扩大利用范围。面对目前的发展形势，数字化书籍会越来越普及，对传统图书馆业务带来很大的挑战，也牵扯到图书馆的生存价值，因此，学校图书馆也要紧跟时代的步伐，及时顺应社会的变革潮流，才能变得更加完美。如电子储存共同远程设置保存资料库的建设，密切大学图书馆与国家中心图书馆之间的联系，大学图书馆之间的联系，做到资源共享利用;抑制和减轻纸质媒体保存的重负，节约有限的财力，确保数字媒体的购入数量，以满足学生的需求。

3.加强图书馆基础功能和馆藏能力建设

通过这次调查显示，图书馆的馆藏能力处于满意度低和重要度高的位置，与其他内容相比较，需要尽快去改善的部分，成为学生关注的内容之一，说明学生文献资源的可获取性较为重视。导致这些问题的原因是多方面的，关系到图书馆馆藏文献资源的数量与质量、文献的布局、书籍的摆放等。图书馆要主动研究各种类型的读者对文献资源的需要特点，以馆藏类型、馆藏内容、馆藏形式等方面为切入点，构建适合读者需要的馆藏文献资源体系。适时引入藏书群集化的自动资料库，方便学生借阅;建立大学主馆与分管之间的共同远程设置资料保存库，增加书籍信息的可查询性和利用性。依据学校学科设置，突出特色资源;在有限的经费条件下，尽量增加文献数量。同时，依据高职高专图书馆自身的特点，应积极参与大学的教学活动，密切与学生的联系，建立一套支持课堂教学的信息系统，将图书馆、信息中心、教材开发中心等组织联系在一体，构建图书馆与教室的物理空间和信息虚拟空间联系，推进教学方法改革和基础设施建设。在内容上，以学生的需求和方便快捷利用为出发点，充实课程相关资料，维护好信息，确保教学效率的提高，减轻教师和学生的信息查询负担。

4.以图书馆为中心，构建学习支援体系

在本次调查中发现，图书馆已成为学生学习活动的重要场所。随着大学人数的增加，一些学生对图书馆利用更加重视，除资料查阅外，在图书馆安静的环境下学习也成为学生的一项选择。另外，学生对图书馆资料的查询和利用缺乏知识，了解甚少，学些效率不高，影响了学习。因此，应配置专职教员辅导学生学习，定期开展学习讲座;开展学生与学生之间的交流和互相支持;构建学生、图书馆职员、教员相互支援体系，开展各种各样的学习支援活动，使学生直接而迅速地融入图书馆环境中。今后，图书馆也应以积极的姿态介入到学生的学习当中去，不失为一项明智之举。为了实现这些目标，图书馆应该提供良好的综合学习环境，实行数据资料的标准化管理，以及学术信息资源的畅通。并对图书馆信息系统进行轻量化、合理化、系统化目标管理，积极推进以图书馆为中心的学生学习支援体系。如近年来出现的学生社团组织与高职图书馆合作，开展读者体验和学生成长活动，高职高专图书馆文化服务内涵建设，大学的图书馆参与式学习服务模式等，都是对图书馆服务工作的一种尝试和探索，有关这方面还有许多工作需要去做。

5.更新设备，改善环境

科学规划学校图书馆的高职开放时间，缓解座位不足的问题。扩大资金投入，更新图书高职馆的硬件设施，使用户能够利用图书馆的资源获取所需要的高职信息，创造良好的学习环境。加强宣传和培训，引导用户使高职用图书馆的自主设备，既能提升资源的利用效率，又能提升高職用户体验和服务质量。

四、结语

综上所述，高职高专图书馆是学校的文献信息中心、教学和科研服务的学术性机构和教学和科研顺利进行的重要保障，在人才培养和学生素质教育方面具有极其重要的地位。本文对图书馆服务工作的满意度和重要度进行了调查探索，对图书馆服务内容进行比较和分析，并对存在的问题进行了分析和对需要改善的内容提出了相应的解决策略。另外，通过这种学生对图书馆服务工作的调查分析，可以获得学生对图书馆提供服务的客观、真实的评价，为图书馆改善服务提供可参考依据。

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