探析角色与冲突视角下医患关系和解决途径

白静 张玉洁

摘要：基于社会角色和社会交换理论，从医患角色分析、医患产生冲突的原因和作用，对当下医患关系进行分析，探析解决医患冲突的途径，从个人魅力型向法理型模式的转变、物质财富“亦重亦轻”和人间大爱中“命令”与“服从”的道义力量等途径来解决医患冲突，筑牢医患之间的联盟关系。

关键词：医者，患者，角色，冲突，途径

医患关系究竟是一种什么样的关系？实质上是医者与患者在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。

一、医者和患者的角色分析

在医治实践中，医生是主体，医者的技术水平和道德素养在整个过程中发挥着主导地位；患者的身体是客体，但又不是被动的客体，因为患者本身为人就有主观能动性，因此患者的情绪、配合度也影响着医生主体的作用效果。我们从卡恩重叠角色组模型对医患角色进行分析：

1.角色冲突

主要指角色组内，不同成员对组内中心人物有不同的期望。在医患角色组内，医者是中心人物——白衣天使，患者赋予其很高的期望，医者可以治病救人、妙手回春，由于承载了来自社会、患者等多方较高的期望，各种希望相互交叉，重叠，就容易产生角色冲突。

2.角色不明

主要指角色组内的人未把中心人物完成角色任务所需要的信息传达给他，造成了任务完成的困难。医者的天职就是治病救人，救死扶伤，在这个医治过程中，医者本身需要尽职尽责、竭尽全力，同时更需要来自多方面的数据信息和资源，医护人员紧密配合、各科室之间也要形成一个有机整体，否则如果协同不到位，导致掌握患者信息不完全，有可能造成医疗事故，进一步加剧医患矛盾。

3.角色负担

角色负担过重是指中心人物遇到来自角色成员的多重期望，而在有限时间或能力范围内无法完成，从而导致期望不达预期。站在患者家属的角度上，有些事情的起因也是可以理解，患者家属的情绪一般都是焦虑、紧张，都希望医者迅速解除病痛，再加上经济负担可能出现精神有点濒临崩溃的倾向，此时医者的服务态度和医治效果就变得尤其敏感，因此医者必须加强谈话语气和方式的柔和度。但是各种各样的客观条件、医疗条件、医者能力、医者高强度的工作、患者预期等多方面因素都构成了医者的负担，患者和家属预期不达标则直接会引发冲突产生。

二、医者和患者产生冲突的原因和作用

医者和患者在同一个角色组内，相互活动、相互影响、相互制约，两者之间必然产生矛盾，在矛盾中两者相互理解、相互融合，共同发展。齐美尔认为：冲突是一种普遍现象，是社会互动的一种常见形式。在人类社会发展中，矛盾是根本的动力，合作和冲突是社会交往的主要形式。现如今医疗发展水平越来越发达，医者的工作强度日益增加，同时医学领域与时俱进的发展，新技术快速发展，医者既要超强度完成本职工作，负担越来越重，接收的患者越来越多，工作压力增大；医者又要不断学习，持续“充电”，掌握最新技术，医者的工作深度日益增加。

1.产生冲突的原因

冲突的产生本质上是社会中的人产生的社会行动。马克斯？韦伯认为，社会行动本质上是以他人的行为期望取向的个人行动。医院本身就是一个包含着合作与冲突，吸引与排斥这样矛盾的统一体。当人们处于目的心理期许来完成自己的社会行动的过程中，就很容易产生合作或是冲突。对于患者和家属而言，时刻带着早日康复的期望，期望值很高很迫切。如果医者短时间内达不到期望值，患者和家属的社会行动往往变得可能十分不理智，产生过激情绪，再加上医患双方的溝通不到位，期望值和实现值产生偏差，就会产生冲突，造成极为严重的医患冲突后果。

从冲突的现实性来看，可以将冲突分为现实的冲突和非现实的冲突。现实的冲突是为了解决问题，而非现实的冲突则是为了发泄情绪。在医患发生冲突之际，往往是非现实性冲突，患者家属多数是为了发泄情绪，而以一种非理智的方式解决问题，冲突开始，双方可能是为了解决某件事而发生冲突，一般是从微不足道的小事开始，或许只是一点点言语沟通不当，但发展到后来，双方已经忘记了冲突的初始期望值，就会产生难以控制的后果。

2.产生冲突的作用

社会冲突对于群体和社会的整合具有积极功能。当一个群体与外部发生冲突时，为了保护自身的需要，能促进群体内部的结合，使原有的内部矛盾得到解决。当医患之间产生矛盾后，促进医护人员之间的有机团结。在诊治和治疗过程中，医护人员能够更好的配合，在救治过程中可能达到1+1>2的效果。

社会冲突对于社会稳定具有积极作用。冲突的发生和表现有利于矛盾的缓解或解决。一方面，医患冲突的产生恰恰为我们提供了解决冲突的途径，让大众关注到这个问题上来，意识到解决医患冲突的重要性和正确解决的方式和方法。另一方面，冲突是辩证的，旧冲突解决还会产生新冲突。医患冲突的不断产生推动了相关立法和执行机制的完善，促进了社会的全面发展。

三、解决医者和患者冲突的途径

解决医患冲突的前提就是尊重生命，双方认清各自的角色，医者转变服务理念，患者尊重配合医者，遵守国家相关法律法规机制，用爱来救治，形成人间大爱、温暖你我的热情洋溢、生动画面。

1.个人魅力型向法理型模式的转变，从源头上减少冲突的发生

一个人具有权力，就是指在社会关系中即使遇到反对意见时也可以贯彻其意志。权力意味着在某种社会关系中贯彻自己的意志并排除反抗的机会。传统社会对于大众的约束往往是宣传医者的个人魅力，而相对缺乏立法和执法机制约束。

现如今应该转变为法理型的治理，明确医患双方的责任义务和权限。完善相关立法和执法机制，法律程序要更进一步细化，徒法不足以自行，必须加强执行，让暴力伤医的犯罪分子依法严厉处置。让医者拥有法律保障，拥有权力能够不再受到医患冲突的威胁恐惧；基于社会交换理论，双方都能够获取利益的同时能够达到合作的目的，要使医患之间达到真正的和谐，国家出台相关政策，保障医患双方切身利益，尽量达到双方的预期值。道德是最高点，法律是最低线，我国出台相关法律和政策，一方面利用法律本身的权威性，真正让大家做到不想伤医，更不敢伤医；另一方面坚持人民的主体地位，为了人民、依靠人民、造福人民、保护人民，以保障人民根本利益为出发点和落脚点，医者能够安心救治，患者能够放心配合。

2.物质财富“亦重亦轻”，从价值观上远离冲突的发生

物质是社会生存的必需品，对于医者的关怀不能仅仅依靠媒体和道德自我约束，更应该采取更加精准到位的措施，为改善医患关系打下坚实的物质基础。国家社会给予医者的物质应该“亦重”，必须保障应该不低于甚至稍高于社会平均水平并且保证其社会地位，能够让医者不为生存忧虑，但是这里所说的“亦重”绝不是过于多的、远远超出需要水平的物质保障。

对于医者来说，对待患者坚持物质“亦轻”，尊重理解病人，遵守职业道德是铭记于心，“健康所系，性命相托——竭尽全力除人类之病痛，助健康之完美，維护医术的圣洁和荣誉，救死扶伤，不辞艰辛，执着追求，为祖国医药卫生事业的发展和人类身心健康奋斗终生。”不能把物质利益放在首位，照顾好患者的情绪，及时和患者家属沟通，安抚好患者的精神状态也是医者职责之一，因此医者不仅要利用自己的专业技能救治患者的身体，也要提高自己的情商，兼顾好患者的情绪精神状态，不做有损患者心情的事情，利用自己的情商来救治患者的心灵，从而达到更好的治疗效果。

3.坚持人间大爱，用“命令”与“服从”的道义力量降低冲突的可能性

道义大爱基于社会公众的道德和使命感，应该是走进每一位社会大众的心里的。对于医者来说，用大医精诚、仁爱之心抚慰患者的身体和心灵，用爱来救治。用爱的方式保障医嘱“命令”落实落细，这样促进患者尽早康复；爱患者，用爱来及时和患者家属沟通，介绍患者和家属的合理需求，帮助他们解决问题，这也是“服从”的表现。

从患者的角度来看，应该以一种乐观“爱”的心态，尽量不产生负面情绪，或者不把负面情绪带给医者。病情就是“命令”，积极配合医者进行救治，“服从”医者的救治方案，传播爱的正能量，这样不仅减轻痛苦，早日康复，还能形成一个轻松、向上的心态，获得医者和更多人的尊重和敬意。

用爱来抚慰心灵、用爱来表达尊重，医者爱患者，患者爱医者，正是在这种相互之间的爱中来“命令”和“服从”，来康复和感激，有爱就有降低冲突的可能。

医者和患者正确定位和认知各自的角色，多理解、多包涵，用爱来交往，形成有机整体，实现利益最大化，这无疑会减少冲突的发生和升级。我们要正确、全面地看待医患冲突，保护医者和患者切身利益。 PR

参考文献：

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[2]袁大川.《多措并举 创新管理 持续有效地构建和谐医患关系》[A]. 中国中西医结合麻醉学会[CSIA]年会暨第二届全国中西医结合麻醉学术研讨会、江苏省中西医结合学会麻醉专业委员会成立大会论文汇编[C]；2015（6）.

[3]贾春增.《外国社会学史》[M]北京：中国人民大学出版社（第三版），2008，31、73、88-89、217.

（作者简介：白静，研究生学历，山西医科大学马克思主义学院讲师，研究方向：马克思主义理论；张玉洁，本科生在读，山西医科大学人文社会科学学院学生）

（责任编辑：李雪威）