政府回应策略对公众在线抱怨处理满意度的影响机制*

张 渝 邓维斌 龚云寒

(重庆邮电大学经济管理学院 重庆 400065)

0 引 言

政务服务“好差评”制度的深入推进，标志着我国政务服务改革已逐步从以制度、机构和机制等能力建设为主的内部逻辑转向以公众需求为导向的外部逻辑[1]，公众满意度成为衡量“放管服”改革成效，以及服务型政府建设实效的重要标准[2]。然而，由于政务服务与私人服务相同，均具有无形性、同步性、异质性、易逝性等典型特征，导致政务服务难以避免出现未满足公众需求，引发公众抱怨的情况[3]。因此，如何对公众抱怨进行有效回应，使当事人和社会公众都能从政府的公开回应中感受到政府对公众抱怨的积极关注以及高效的处理能力，提升公众抱怨处理满意度是亟需解决的问题[3-4]。

随着互联网+政务服务的深入推进，政务平台已成为汇聚公众在线抱怨的主要载体，政府基于政务平台公开实施回应也成为解决公众问题、化解公众抱怨，避免个体性事件向群体性事件演变的重要举措[5-6]。但现有研究聚焦于政府对网络群体性事件的回应策略，包括回应形式[7-8]、回应速度[8-9]、回应语气及回应态度[10]等对回应效能的影响研究，关于政府对个体性事件，如公众在线抱怨的有效回应策略却缺乏相关研究[3,11]。基于此，本文以政府回应公众在线抱怨为研究对象，采用混合研究方法对地方政府主要采用的回应策略，以及策略与公众在线抱怨处理满意度之间的内在机制展开了系统探索。

1 理论基础

1.1网络环境下的政府回应与回应策略回应性作为政府组织的基本价值理念[5]，被誉为“现代国家的政府必须具备的时代特征”[9]。我国公共管理学者将回应视为一种政府行为和政治过程，将政府回应定义为政府对公众需求和所提出的问题做出积极敏锐的反应和回复的过程[5-6]。政府回应作为一个综合性概念，按回应对象可分为政府对政治指令的回应、对行政程序的回应、对行政目标的回应、对单一公民的回应、对合作方的回应、对冲突需求的回应等[6]；按回应方式则主要分为话语性回应、行动性回应和制度性回应等[7]；按回应事件可分为群体性事件与个体性事件[3]；按回应渠道，可分为基于传统媒介的回应与基于网络环境的回应[3]。

随着电子政务的快速发展，网络环境下的政府回应因具备提高透明性、公平性以及民主性的优势，已成为政府对公众需求进行回应的主要形式[12]。在政府回应策略研究方面，现有研究聚焦于政府对群体性事件，如网络舆情[8]、突发公共事件[10]等的有效回应策略研究，缺乏对个体性事件的回应策略探索[3]。但随着以公众为中心的新公共管理理论的推广应用，越来越多的学者意识到政府对个体性事件的回应效能低，往往会导致个体性事件在事件转发、舆论发酵、情绪扩散的作用下发展为群体性事件，并演化为恶性事件[13]，因此部分学者针对政府对个体性事件的回应现状进行了归纳研究。如陈文权和余雅洁[5]通过分析2013年5省(市)委书记和省长集中回复网友留言的案例，发现政府回应尚存在回应动力不足、回应效率低下、回应渠道不畅、回应效果不佳等问题；李传军和李怀阳[6]提出政府网络回应存在回应信息不完整的问题；孙宗锋和姜楠[14]总结出面对热线办满意度考核压力时，政府通常采取提升服务质量、夯实组织基础、加强沟通学习、操作考核机制、运作责任机制、无视考核结果等6种回应策略。这说明，当前政府在回应个体性事件方面的效能还有待提升，挖掘并解释哪些策略有助于提升政府回应效能，增强公众满意度尤为重要[5,6,14]。

1.2公众在线抱怨处理满意度公众抱怨通常是指公民在与政务服务的实施主体交互时因遭遇不适当或不礼貌的待遇、疏漏、错误、过失、前后矛盾、误导性指导、程序不明确或表现出偏见或不公正时的不满[15]。公众在线抱怨尤指公众通过政务平台等网络渠道表达不满[6]。公众在线抱怨处理满意度则指公众对政务服务实施主体针对在线抱怨提供的补救措施的满意程度[11,15]。虽然将公众视为顾客，推动以公众为中心的政务服务改革实践得到了有序推动，但与私人服务领域高度重视顾客抱怨处理相反，公共服务领域对公众抱怨的研究非常缺少[3,11]。少数学者对公众抱怨的处理程序与要素进行了剖析，例如Walker等[15]提出公众抱怨处理不能完全参照顾客抱怨处理程序，而应既体现以公众为中心的思想，又体现组织的政治特征，如实施问责策略等；Van de Walle[3]进一步强调公共服务具有集体性和政治性特征，因此需要对提升公众抱怨处理满意度的策略进行挖掘与识别。这说明，虽然现有研究强调有效的公众抱怨处理有助于增强公众对政府公开度、透明度的感知，以及公众对政府的信任[11,16-17]，但尚未展开政府回应对公众在线抱怨处理满意度的影响机制研究，且未归纳出有助于增强公众在线抱怨处理满意度的回应策略。

2 研究方法

2.1研究设计由于政府回应公众在线抱怨的策略尚未得到有效归纳总结，难以直接探寻具体策略与在线抱怨处理满意度的内在规律。因此，本文采用了混合研究方法。其中，研究一为探索性研究，目的在于通过对案例展开内容分析，挖掘、识别政府回应公众在线抱怨的主要策略[18]。研究二为定量研究，主要是基于研究一归纳的策略类型，结合私人服务领域的相关研究成果，开发回应策略的测量量表，并基于成熟的公平理论基础构建模型，采用问卷调查对模型进行验证[18]。

2.2研究一：质性研究

2.2.1 数据来源 质性材料来自成都市人民政府网络理政社会诉求平台。本研究通过网络爬虫技术，对2020年12月1日至2021年4月30日该平台上“来信公开回复”中的“投诉举报”类案例进行了爬取，总数为1 678条，之后遵循公众抱怨的定义[15]，筛选出符合本文研究主题的案例1 500条。

2.2.2 编码过程 本文遵循扎根理论，并充分借鉴了顾客抱怨处理的策略类型[19]以及公众抱怨处理[11,16]的相关研究成果，利用NVivo11.0软件采用逐行编码和自动编码相结合的方式对数据进行了编码分析，明确了政府回应公众在线抱怨的主要策略。除了本文作者，一名掌握内容分析方法的研究生也参与到编码过程中。在逐行编码过程中，所有成员不得加入任何主观评论，同一材料由两名成员共同编码处理，以求出不同编码结果的评分者信度[18]。如果不同评判者得出的观察结果相同，则可保证这些观察并非单个人主观判断；反之，对于存在的不同观察结果，则采取邀请第三人编码的方式进行再次处理，以保证材料的完整和有效性。此外，本研究随机选取了25份案例用于理论饱和度检验[20]。

首先利用 NVivo11.0 进行词频统计，将出现较多次数的词作为本文研究的一级节点，进行开放编码，共计获得 20 个一级节点(见表1)。

之后再将开放编码结果进行聚类，提炼出其关系，获得主轴编码结果。由于主轴编码结果发现事件聚类可以再次归类，因此根据经验常识和来自顾客抱怨的理论支持进行了二次主轴编码[18,20]。经过计算Kappa系数及编码一致性分数，Kappa系数均高于0.8，且编码一致性分数均高于90%，表明节点编码具有良好的信度[18]。

表1 主轴编码过程

2.2.3 编码结果 如表1所示，地方政府回应公众在线抱怨的策略主要包括响应型、信息型、行动型三类[19]。其中，响应型策略是指地方政府对公众提交的在线抱怨做出积极回应，包括实施快速反应、确认问题真实性、感谢公众参与问政、明确问题处理的负责部门及具体处理组织等[19-21]。信息型策略是指地方政府对事件原因做出说明、对事件处理依据做出解释、了解当事人对解决方案的意见、明确当事人是否同意解决方案、保证相关问题不再发生、书面请求公众谅解等[19-21]。行动型策略是指地方政府采取具体措施来解决公众的在线抱怨，包括开展问题调查，采取纠正措施，如加强整治、对责任主体实施劝导、惩罚等，以及持续优化以避免将来的公众抱怨等[19-21]。

2.2.4 理论饱和度检验 将余下25个案例按照同样的方法进行编码和分析，以检验理论饱和度。下面列举5个案例中的部分文本作为举证。

案例23：“关于垃圾分类问题，根据《成都市生活垃圾管理条例》成都市实行生活垃圾分类投放管理责任人制度……”。符合“按照相关规定—解释—信息型策略”的编码逻辑。

案例71：“针对您反映的羊子山路88号融锦城小区的西门对面的盈腾装饰，每天经营时产生较大的噪音的问题，对此，双水碾街道综合执法协调办工作人员前往该处进行处理”。符合“责成相关部门—明确责任归属—响应型策略”的编码逻辑。

案例129：“工作人员现场责令商家定期清洗油烟净化设施，留存清洗图片备查”。符合“要求改正—问题处理—行动型策略”的编码逻辑。

案例378：“办证中心工作人员已联系到来电人本人，就其反映相关问题进行了耐心解释和沟通交流”。符合“与当事人联系—沟通—响应型策略”的编码逻辑。

案例1019：“如遇类似情况您可拨打城管热85133110进行反映，工作人员将第一时间赶赴现场处理。”符合“鼓励反馈—积极关注—响应型策略”的编码逻辑。

结果显示，剩余案例的文本分析结果符合表1总结的策略类型，未能形成新的范畴。由此证明表1总结的三类策略是饱和的[20]。

2.3研究二：定量研究结合研究一以及相关文献的研究结论，研究二基于公平理论对回应策略对公众在线抱怨处理满意度的影响机制展开假设推导，并构建理论模型。公平理论是用于解释顾客抱怨处理的首要理论。随着以顾客为导向的理念应用至公共服务领域，公共服务研究者也提出应从公众感知公平视角来判断在线政务服务的效能[3,11,16]。基于此，本文应用公平理论对政府回应策略、感知公平与在线抱怨处理满意度之间的内在关系进行了系统研究。

2.3.1 假设推导 a.回应策略与公众在线抱怨处理满意度。响应型策略强调地方政府对公众在线抱怨的响应及时性，对公众需求的高度关注以及回应过程中的礼貌态度。这类策略是对政务服务“以公众为中心”服务理念的具体落实[14]，有助于改变传统的居高临下式的、灌输式的行政话语方式[9]，使公众感受到政府对自身情绪、需求的高度重视[8,12]，对降低因抱怨引发的公众失落感、促进公众理解、改善公众与政府的关系[11]，从而提升公众抱怨处理满意度具有积极影响作用。由此提出以下假设：

H1a：响应型策略对公众在线抱怨处理满意度有积极影响作用。

信息型策略强调地方政府在回应过程中对公众在线抱怨的内容及处理方案进行详细且准确的信息公开。这类策略表明政府会主动提供证据清晰的有效信息，并采用线上线下结合的沟通方式，将民问政的单一沟通方式转变为需求互通、政民合作的双向沟通方式[17]。这有助于传达政府政策措施、整合公众利益诉求[5]，也利于使公众感知到政府对公众意见的尊重[7]，提升公民意识[11]，从而使公众更认为在线抱怨是提升政务服务效能的有效举措，提升在线抱怨处理满意度。由此提出以下假设：

H1b：信息型策略对公众在线抱怨处理满意度有积极影响作用。

行动型策略强调地方政府采取具体的实施行为来处理公众在线抱怨，同时为避免公众在线抱怨的再次发生而制定详细的行动计划[19]。这类策略有助于使公众掌握抱怨处理的具体过程[4,11]，以及后续处理方案[4,11]，使公众感受到政府对个人意见的重视及采纳[23]，增强公众对政府的信任与认同[17]，从而提升公众在线抱怨处理满意度。由此提出以下假设：

H1c：行动型策略对公众在线抱怨处理满意度有积极影响作用。

b.回应策略与感知公平。在私人服务领域，感知公平是指顾客在抱怨处理情境中感觉被企业公平对待的程度[24]，是顾客抱怨处理效能的重要评价指标[21-22]。感知公平包括分配公平、程序公平、交互公平三个维度，其中分配公平是指顾客对于企业所采取的有形抱怨处理措施如给予补偿等的公平感知程度；程序公平是指顾客对抱怨处理过程中所涉及的政策、过程、方法的公平感知程度；交互公平是指顾客对企业抱怨处理过程中的态度如道歉、真诚理解和政策解读等的公平感知程度[24]。因研究一结果表明政府对公众在线抱怨的回应策略几乎不涉及有形货币的补偿，因此，本文仅讨论公众感知程序公平与交互公平。

已有研究表明地方政府对公众需求表现出开放接纳、鼓励发声的积极礼貌态度[3-4]，同时对公众需求进行及时回复，会促进政府与公众间开展积极的双向沟通[6,8]，从而有效增强公众对政府民主的评价[3]，提高公众对政府服务意识的认同[15]，提升公众感知交互公平[24]。此外，服务响应作为服务型政府的主要评价内容，是推动公众与政府良性互动的基础[4]，这种互动有助于使公众更清晰了解到政府为便利公众发声而构建的完整程序，以及配套的相应工具等[11-12]，会有效增强公众感知程序公平[23]。由此提出以下假设：

H2a:响应型策略对公众感知交互公平有积极影响作用。

H2b:响应型策略对公众感知程序公平有积极影响作用。

信息是公众感受政府积极服务意识的载体[9]。完整公开的信息能使公众更直接的感受到政府对公众意见的重视，以及愿意为公众解决问题的意愿[23]，这会有效提升公众的感知交互公平[11]。此外，政府对事件的归因、解释能增强公众对处理过程的了解[21]，提高处理过程的透明性[22]，使公众感受到政府为处理抱怨的努力程度[23]，从而提升对公众对解决方案的认同，增强感知程序公平[23]。由此提出以下假设：

H3a:信息型策略对公众感知交互公平有积极影响作用。

H3b:信息型策略对公众感知程序公平有积极影响作用。

政府采取的具体行动是对公众在线抱怨的直接回应。这种回应能使公众真实体验到政府在解决抱怨中所花费的努力[23]，使公众感受到政府“官本位”思想的转变[12,16]，增强公众对政府民主、开放、平等的评价[4]，从而提升公众的感知交互公平。此外，这种回应会使公众清楚了解到政府解决问题的规范、正当程序[16]，以及政府持续提升服务质量的具体措施[23]，从而提升感知程序公平。由此提出以下假设：

H4a:行动型策略对公众感知交互公平有积极影响作用。

H4b:行动型策略对公众感知程序公平有积极影响作用。

c.感知公平与公众抱怨处理满意度。以往许多研究都证实了感知公平及其子维度对个体抱怨处理满意度有直接的积极影响作用[21-23]，因此，在处理公众在线抱怨的过程中，政府努力提升公众公平感的措施，可以有效增强公众在线抱怨处理满意度。由此提出以下假设：

H5:公众感知交互公平对在线抱怨处理满意度有积极影响作用。

H6:公众感知程序公平对在线抱怨处理满意度有积极影响作用。

基于以上假设的推导，可以推断出感知公平是回应策略与公众在线抱怨处理满意度关系间的中介变量。由此提出以下假设：

H7：感知交互公平在回应策略与在线抱怨处理满意度之间起中介作用。

H8：感知程序公平在回应策略与在线抱怨处理满意度之间起中介作用。

综上，提出假设模型，具体见图1。

图1 研究模型

2.3.2 问卷调查 通过对在政务平台上提交的在线抱怨，并收到政府回应的公众开展问卷调查，对研究模型进行了实证检验。

a.问卷设计。由于三类回应策略尚未形成有效的测量量表，因此，首先基于研究一结果，以及私人服务领域对三类策略的测量量表[22-24]，编制了政府回应策略的7分测量量表(1表示完全不同意，7表示完全同意)。300位公众参与了问卷的信效度检验。这些公众被随机均分为两组，每组150名，所获数据分别用于探索性因子分析(见表2)和验证性因子分析(见表3)。

表2 探索性因子分析结果(N=150)

续表2 探索性因子分析结果(N=150)

如表2所示，KMO值为0.959>0.7，p<0.001，表明量表的效度结构良好，且各项指标的共同度都大于0.50，说明量表中的各项检测指标对所在量表的影响是显著的，都应保留。

如表3所示，验证性因子分析的模型拟合度指标符合判别标准，χ2= 131.825, CMIN/DF = 1.371, CFI = 0.989, TLI = 0.986, IFI = 0.961, RMR = 0.060, RMSEA =0.036；其次，各潜变量的复合信度(CR)值均大于0.7，说明测量模型具有较好的内部一致性；所有潜变量的平均提取方差(AVE)值都大于最低临界水平0.5，因子载荷大于最低临界水平0.7，证明了量表具有较好的收敛效度。此外，各潜变量AVE的平方根均大于变量与其他变量间的相关系数值，证明量表具有较好的区分效度。

表3 验证性因子分析结果(N=150)

b.预调查与正式调查。将回应策略与感知公平、抱怨处理满意度的测量问项，形成完成的问卷。其中，感知交互公平与程序公平分别用3个问项测量，均来自Tax等[24]；抱怨处理满意度采用4个问项测量，来自Gohary[21]。本研究仅将原测量问项中的“服务供应商”“员工”替换为“政府相关部门”，以确保测量问项的可靠性和有效性。

首先开展预调查对问卷有效性进行验证。预调查以便利抽样为原则，邀请了100名本科生参与。课题组成员根据参与者的意见对措辞和问题顺序做了一些细微的修改。正式调查于2021年5月1日-2021年5月14日基于问卷星平台展开。按目的性抽样原则，通过问卷筛选题项“近半年来，您是否在政务平台上提交了在线抱怨，并收到政府在政务平台上的回应”，收集符合调查范围的正式问卷303份，并通过剔除回答不完整等问卷，最后确认有效问卷289份，响应率为95.3%。样本信息如表4所示。

表4 样本的基本信息

2.3.3 数据分析结果 偏最小二乘法的结构方程模型(PLS-SEM)可以估计因子模型的整体拟合优度和近似拟合度，并提供评估测量问项有效性的依据，是研究对象行为如顾客态度或个性特征的首选分析工具[25]。因此，使用SmartPLS 3.3软件通过PLS-SEM分析对研究模型进行了验证。

a.测量模型评估。通过收敛效度、判别效度和信度检验，验证了测量模型的有效性。如表5所示，每个变量的ρA、ρC、Cronbach'sα均超过0.7，表明具有足够的可靠性[25]。AVE值均超过0.5，所有因子载荷均超过0.7，所有方差膨胀系数(VIF)值均小于2.2，远小于临界值3.0，表明变量具有足够的收敛效度[25]。此外，任意变量的AVE值的平方根大于该变量与其他变量之间的相关性；且每个测量问项对其指定潜变量的载荷大于对任何其他潜变量的载荷，所有HTMT的比值均显著小于0.8，为判别效度提供了充分的证据[25]。

b.共同方法偏差分析。本研究采用程序性和统计性方法来控制方法偏差。程序性方法方面，主要采取了分离自变量和因变量并随机分配所有问项、保护所有受访者的匿名性、保持问题的简单、具体和简洁等补救措施。统计性方法方面，主要采用Harman单因子检验方法来评估共同方法偏差，因第一个因子解释的总方差占比23.31%(小于临界值40%)，说明本研究的共同方法偏差问题不严重[25]。

表5 正式问卷的信效度检验结果

表6 假设检验结果

表7 中介效应检验结果

图2 研究模型检验结果

c.假设检验。使用PLS-SEM bootstrapping方法对模型中的假设进行检验，bootstrapping抽样为10 000，结果如表6和图2所示。路径系数表明信息型和行动型策略对在线抱怨处理满意度有直接的积极影响，因此H1b、H1c得到验证，但响应型策略对在线抱怨处理满意度没有影响，H1a不支持。响应型、信息型与行动型策略对感知交互公平有积极影响，H2a、H3a、H4a得到验证。响应型与行动型策略对感知程序公平有积极影响，H2b、H4b得到验证，但信息型策略对感知程序公平没有影响，H3b不支持。感知交互公平与程序公平对在线抱怨处理满意度有积极影响，H5、H6得到验证。

此外，如表7所示，响应型(t=2.594,p<0.05)、信息型(t=4.110,p<0.001)和行动型策略(t=4.732,p<0.001)对在线抱怨处理满意度影响的总效应均显著；响应型(t=3.949,p<0.001)、信息型(t=1.995,p<0.05)和行动型策略(t=4.521,p<0.001)经感知交互公平与程序公平对在线抱怨处理满意度影响的总间接效应显著，且响应型(t=3.350,p<0.01)、信息型(t=3.902,p<0.001)和行动型策略(t=2.326,p<0.05)经感知交互公平对在线抱怨处理满意度影响的具体间接效应显著，由此，H7得到验证。但由于响应型(t=3.152,p<0.01)和行动型策略(t=2.792,p<0.01)经感知程序公平对在线抱怨处理满意度影响的具体间接效应显著，但信息型(t=0.711,p<0.001)经感知程序公平对在线抱怨处理满意度影响的具体间接效应不显著，因此，H8得到部分验证。

3 结论与启示

3.1研究结论a.政府对公众在线抱怨的回应策略包括响应型、信息型与回应型三类。其中，响应型策略强调地方政府对公众在线抱怨回应的积极开放态度，是反映地方政府鼓励公众发声、听取公众需要的具体表现，包括响应及时性、跟进公众在线抱怨的解决方案、承认责任以及礼貌等内容。信息型策略强调政府回应过程中的信息充分、信息准确以及信息公开，包括解释、回访信息收集、书面承诺以及书面请求公众谅解等内容。行动型策略强调政府陈述的为解决公众在线抱怨而采取的具体措施，这些措施包括问题调查类措施、问题纠正类措施以及计划性措施。

b.响应型策略对在线抱怨处理满意度没有直接影响作用，但可通过提升公众感知交互公平与程序公平，增强在线抱怨处理满意度。这说明，与私人服务领域的研究结论相反，政务服务情境下响应型策略不会直接提升在线抱怨处理满意度，这可能是由于与顾客抱怨以挽回经济损失，以及恢复自我形象为主要目的[21-22]不同，公众在线抱怨以提升政府服务效能、改善公众治理为根本目的[4,27]，因此政府及时、关切、积极的响应态度并不会直接决定公众满意度。但由于这种态度是对公众日益觉醒的民主意识、权利意识的响应[16]，因此，会显著提升感知交互公平与程序公平，从而提升在线抱怨处理满意度。

c.信息型策略不仅对在线抱怨处理满意度有直接影响作用，还可通过提升公众感知交互公平与程序公平，增强在线抱怨处理满意度。这说明随着信息公开制度的全面贯彻推行，政府发布信息已成为公众直观了解真相的关键渠道。因此，无论是政府对事件的归因及解释、对负面事件的责任承担信息，还是请求公众谅解的书面语言，都会充分体现政府认真处理在线抱怨的服务意愿以及决心，会直接提升在线抱怨处理满意度。这类策略也类似于私人服务领域中的心理补偿策略[19,23]，即从心理上给予支持，使公众能够清楚了解和控制他们的服务环境，认同组织的政策和程序是利于处理公众抱怨的，从而增强感知交互公平、程序公平以及抱怨处理满意度。

d.行动型策略对在线抱怨处理满意度有直接影响作用，同时可通过提升公众感知交互公平，增强在线抱怨处理满意度。这说明政府针对公众在线抱怨采取的实际措施会使公众感受到政府为解决问题所投入的努力，这种努力是政府“以公众为中心”服务意识的具体表现，不仅能体现政府的服务能力、公务人员的问题解决能力、与公众的互动能力，还能使公众感受到与组织员工的互动是值得的[11，27]。因此，行动型策略会直接增强在线抱怨处理满意度，也会通过提升感知交互公平，增强在线抱怨处理满意度。但行动型策略对感知程序公平没有影响，这可能是由于感知程序公平强调公众对便利化程序的感知，这种便利化是政府为支持公众在线抱怨而制定的政策、程序和工具，反映了组织倾听公众意见的良好意图和意愿，是公众抱怨处理中的一个关键环境变量[23]，因此受政府响应型和信息型策略的影响，而不受具体行为的影响。

3.2理论启示本文主要理论贡献包括以下三点：第一，充分考虑公共服务的集体性与政治性特征，并结合服务管理领域的已有研究成果，对公众在线抱怨情境下政府的回应策略进行了归纳梳理，得出响应型、信息型及行动型三类主要的政府回应策略，并对单个策略的内涵及内容进行了解释，这为深入开展以公众需求为导向的公共服务形式创新等相关研究提供了思路。第二，对三类策略对在线抱怨处理满意度的影响作用展开定量分析，弥补了现有研究多从理论论述上强调处理公众抱怨的服务要素，但关于具体要素与公众抱怨处理满意度之间的关系却未被充分挖掘的不足。第三，基于公平理论解释了回应策略与在线抱怨处理满意度之间的内在关系，系统揭示了通过政府回应提升公众抱怨处理满意度的内在规律，进一步拓展了政府对个体性事件回应效能影响因素及其作用机制的相关研究。

3.3实践启示本文为地方政府及政府部门工作人员提供了三点实践启示。第一，政府部门应加强对公众在线抱怨的及时响应，并在响应中保持礼貌、积极跟进的态度，使公众感受到便利的意见反馈及处理程序，以提升公众感知交互公平和程序公平，从而提升抱怨处理满意度。第二，政府部门应对公众在线抱怨所反映的问题做出合理的原因解释，并在回应过程中通过呈现事件的处理过程、处理依据等具体信息，实施回访以确保问题已经完全解决且公众对解决方案满意，以此展示对公众意见的尊重，从而提升公众感知交互公平、程序公平及抱怨处理满意度。第三，政府部门应针对公众在线抱怨采取具体的实际行动，并做出具体的改进计划，使公众感受到政府提升服务质量的切实意愿，从而提升公众的感知交互公平与抱怨处理满意度。总之，政府部门应正确处理公众在线抱怨，以提高公众的公平感和抱怨处理满意度，这有助于政府部门在尊重民情民意、密切联系基层群众的基础上，进一步完善官民沟通机制，实现公共服务管理水平的持续提升。