南宁社区居民对“网约护士”的认知与需求调查

黄珍月 王思婷 莫莹莹 阮程丹 陆艳梅 覃献娜

1 广西中医药大学护理学院 广西南宁 530200； 2 广西中医药大学护理学院护理人文教研室 广西南宁 530200

网约护士是依托互联网等信息技术，通过线上申请、线下服务的方式，由护士上门为群众供护理服务的服务模式，有效地对接了失能、高龄、康复期病人及空巢老人群体的护理需求[1]。“网约护士”的实质是“互联网+护理服务”，2019年2月12日，国家卫生健康委员会正式发布《关于开展“互联网+护理服务”试点工作的通知》及试点方案，并把北京、天津、上海、江苏、浙江、广东六省市作为试点，“互联网+护理服务”主要是指医疗机构利用在本机构注册的护士，依托互联网等信息技术，以“线上申请、线下服务”的模式为主，为出院患者或罹患疾病且行动不便的特殊人群提供的护理服务[2-3]。国家卫健委关于开展“互联网+护理服务”试点方案，使“网约护士”在卫生健康领域得到广泛关注。“互联网+护理服务”的模式在试点的一线城市中广受大众欢迎，但在二三线城市的报道尚少见[4]；对该模式的报道中，大部分是从“护士”的角度出发，研究对“网约护士”护理服务的认识和需求[5-7]，从“服务对象”的角度，对“网约护士”服务模式的意愿需求的研究并不多。2020年12月，国家卫生健康委办公厅发布关于进一步推进“互联网+护理服务”试点工作的通知。2020年广西壮族自治区卫生健康委也印发了《广西壮族自治区“互联网+护理服务”试点实施方案》，该方案把首府南宁市被列为广西的试点城市[8]。目前南宁市社区居民对于网约护士的认知以及对该护理模式的需求情况尚无报道。因此，本研究从服务对象的角度出发，针对南宁社区市民对网约护士的认知度与需求进行了调查分析，以了解社区市民对网约护士的认知状况，分析社区市民需求，为广西网约护士服务模式发展提供一定参考依据。

1 对象与方法

1.1 研究对象

采用便利抽样法，2020年6月—8月选取广西首府南宁市青秀区的10个小区的社区居民作为调查对象。纳入标准：①年龄≥18岁；②具有一定的阅读和书写的能力，能独立完成问卷；③知情同意，自愿参与本研究。排除标准：①有交流障碍、无法进行沟通者；②不能配合研究者。

1.2 方法

2020年8月对南宁青秀区社区居民进行调查，使用同意指导语解释调查目的的填写方法，调查对象独立填写，当场回收。共发放问卷177份，全部收回177份，有效回收率为100%。其中天池山小区12份，莫村社区8份，万正假日风景区小区16份，荣茉一区住宅区7份，广西中医药大学仙葫校区70份，开泰路住宅区10份，通福社区8份，仙葫管委会社区11份，广西外国语学院小区35份。

本研究采用横断面调查的方法，由经过统一培训的护理本科专业大二学生，采用统一的指导语当场向调查对象说明调查目的及填写问卷的注意事项后，由调查对象独立填写，当场回收。回收时调查者现场审查有无错填、漏项，有疑问处当场与受访者核实。

1.3 研究工具

研究者基于《网约护士服务满意度评价指标体系》，结合文献，经过专家咨询，自行设计“南宁社区市民对网约护士认知与需求调查表”，主要内容包括：一般资料、网约护士的认知度(服务内容、服务对象)、网约护士的认可度(服务的优势、服务的不足)、网约护士的意向性(服务方式、服务环境、服务水平)。

1.4 统计学方法

使用SPSS 19.0软件录入和分析数据，采用统计描述进行数据分析。

2 结果

2.1 一般资料

本研究共调查了177名社区居民，以女性居多(71.75%)，大部分为18～29岁的青年人(占84.75%)，全部都具有初中以上学历水平，其中大专及以上学历占占79.1%，基本上都有固定职业(占93.79%)。

2.2 对“网约护士”的认识度

调查结果显示，在“是否了解或听说过‘网约护士’这个服务”的问题调查中，超过一半的市民表示从未听说过，不清楚，但想了解一下；而超过三分之一的市民表示有听说过，但没有具体了解过。而在“是否了解过国家卫健委出台的‘互联网+护理服务’模式的试点方案”的调查中，有超过一半的市民表示没听说过、不了解。但是，当被问及对“您认为网约护士是什么”时，约三分之二的受访居民都认为“网约护士就是护士线上接单后线下提供一系列服务”，大部分受访者认为，网约护士的服务对象有：需要基础护理的且不方便出门的群体、老年人群、处于疾病康复期患者以及离医院较远患者。具体见表1。

表1 “网约护士”的认识度 (n=177)

2.3 对“网约护士”的认可度

调查结果显示，大部分的市民对网约护士持认可态度，80.23%的市民表示支持网约护士提供的便民利民服务，有机会就会尝试。受访市民认为网约护士的主要益处有：网约护士能为需要护理的人群提供方便；能够将分散的护士资源进行优化配置，打破传统医疗行业壁垒；能够改善家庭护理质量；是医疗信息技术的一种创新。但是，受访市民对网约护士也存在一定的质疑或担忧：对护理人员的专业技能有所顾虑；超过一半的市民担忧病人的安全保障问题、医疗监管难以到位、护理人员的服务态度、担心暴露个人信息及隐私。市民表示不选择网约护士的原因主要有：对网约护士服务项目的费用不甚了解而不敢轻易尝试、担心医疗服务安全问题、对网约护士素质和护理水平不放心。将近一半的市民对国家推广网约护士持乐观的态度，超过一半的市民表示需要国家推广网约护士服务。具体见表2。

表2 “网约护士”的认可度 (n=177)

2.4 对“网约护士”的意向性

调查结果显示，市民期待网约护士的具体服务内容能够涵盖：病人病后的康复护理(能力训练、术后护理等)、老年护理(关节松动训练、临终关怀、日常生活护理等)、母婴护理(产后催乳、产后拆线、新生儿护理及指导、围产期产妇的护理、保健等)，基础护理(生活自理能力训练、生活护理、安全护理、血糖监测、生命体征检测、伤口护理、采血、注射等)以及中医护理(耳穴压豆、穴位按摩、刮痧、艾灸、拔罐等)，见表3。居民对网约护士的预约方式更多倾向于使用手机上的APP以及微信公众号预约。在物资分配方面，超过一半的市民认为网约护士护理服务过程中的药品和器械来源应由“网约护士”平台提供。对于“网约护士”服务收费问题，大部分市民的认为可根据服务项目、服务时间、服务距离收费，说明市民对“网约护士”平台的物资安全性和收费具有一定的信任，愿意体验一体化的上门服务。如果网约护士不能够纳入医保，约有三分之一市民表示依然愿意选择该服务方式，而三分之一的受访者表示只有在患者行动特别不便时才愿意选择该方式。此外，市民对网约护士的工作经验和收费标准也有一定的选择意愿，大多数市民更愿意选择较长工作经验(工作6～9年)且收费中等的，或者有一定工作经验(工作3～5年)且收费较低的网约护士。具体见表3

表3 “网约护士”的意向性 (n=177)

3 讨论

3.1 社区居民对“网约护士”的认识度处于初级阶段

本研究调查的对象是广西首府南宁市社区居民，以青年人为主，大部分具有大专及以上学历，基本上都有固定职业。但是超过一半的受访者表示未听说过或者没有关注过“网约护士”，调查结果显示，“网约护士”模式的公众知晓度仍处于初级阶段，这与马慧[9]的研究结果一致。2020年广西壮族自治区卫生健康委已经印发了《广西壮族自治区“互联网+护理服务”试点实施方案》，而首府南宁市作为广西的试点城市，已经开始推行“互联网+护理服务”，但如何贯彻落实《国务院办公厅关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》，让越来越多的老百姓了解到国家卫生政策，让“互联网+护理服务”试点实施方案真正落地，是当前需要解决的重点问题。顺应现代互联网创新发展的大趋势，可以借助网络大数据，明确目标服务对象和潜在的服务人群，对服务人群结构、特点及其需求进行调研和分析[10]，充分利用网络信息平台，在信息推广上针对不同目标人群，对健康科普知识服务，公共卫生资源服务，医疗用药服务，家庭医生和护士签约服务进行精准投放宣传，增加社区居民对“网约护士”的知晓度。

3.2 社区居民对“网约护士”的认可度有待提高

有研究报道，国外的上门医护发展已经较为成熟[11],而国内的上门医疗服务由于起步较晚，发展尚未成熟[12]。由于网约护士上门的工作环境具有不确定性，上门服务存在一定的风险性[13]。本研究结果显示，“网约护士”面对着上门推广的挑战，社区居民对“网约护士”的认可度有待提高。受访市民对网约护士最大的质疑或担忧集中在：“网约护理人员的专业技能”“病人的安全保障问题”“医疗监管”“护理人员的服务态度”“个人信息及隐私”。部分居民表示不选择网约护士的原因主要有：对网约护士服务项目的费用不甚了解而不敢轻易尝试、担心医疗服务安全问题、对网约护士素质和护理水平不放心。值得一提的是，尽管受访居民对“网约护士”存在诸多疑虑，但将近一半的居民对国家推广网约护士持乐观的态度，表示需要国家推广网约护士服务。因此，针对市民关注的问题，建议可以通过规范服务流程保障服务安全，制定服务人员准入的规章制度以及统一系统培训的方案以保障服务品质，加强医疗-服务-监管三方联动平台，开展“互联网+医疗健康”以及卫生监管服务，以保障网约服务的有效性和规范性，为“网约护士”持续推广营造良好的环境和社会氛围，提高居民的认可度。

3.3 社区居民对“网约护士”具有一定的意向性

本研究结果显示，居民个性化需求较强的项目有：病人病后的康复护理(能力训练、术后护理等)、老年护理(关节松动训练、临终关怀、日常生活护理等)、母婴护理(产后催乳、产后拆线、新生儿护理及指导、围产期产妇的护理、保健等)、基础护理(生活自理能力训练、生活护理、安全护理、血糖监测、生命体征检测、伤口护理、采血、注射等)以及中医护理(耳穴压豆、穴位按摩、刮痧、艾灸、拔罐等)(占62.15%)。虽然“网约护士”原则上重点在于对高龄或失能老年人、康复期患者和终末期患者等行动不便的人群，提供慢病管理、康复护理、专项护理、健康教育、安宁疗护等方面的护理服务，但是本研究调查发现，“网约护士”受众要求的服务对象不仅限于老龄失能人群，母婴以及中医护理的需求成为了未来公共卫生服务需要关注的内容。

在对“网约护士”预约方式的调查中，倾向于使用手机上APP预约和微信公众号预约的占大部分，这是由于本研究调查对象主要以青年人居多，对互联网信息媒介非常熟悉，提示了互联网技术在“网约护士”推广过程中的重要地位和作用。现阶段，我国“互联网+护理”上门服务主要利用互联网实现线上预约和咨询[14]，但是“互联网+医疗服务”的重点目标是要普及到老弱人群，而这部分的服务对象对APP和微信公众的使用能力存在一定的局限性。2019年的网络统计报告显示，老年群体尤其是失能失智、空巢老年人对互联网接触较少[15]，因此，积极运用互联网技术在老年群体中搭建有效互联网信息平台，是发展“互联网+医疗服务”需要解决的又一个问题。

此外，影响社区居民对“网约护士”意向性的因素还有物资安全性和收费问题。有研究指出，“网约护士”项目在收费方面，由于每个平台定价不一，价格体系及支付机制尚未有统一标准[16]。本调查中，大多数居民对“网约护士”平台的物资安全性和收费具有一定的信任，愿意体验一体化的上门服务，因此，完善“互联网+护理”的供应保障服务是健全“互联网+医疗健康”服务体系的一个重要保障。服务项目的价格是影响居民接受意愿的重要因素之一[17]，本研究结果表明，在收费方面，居民更倾向服务项目、服务时间、服务距离一体化综合性收费，更愿意选择具有一定工作经验但是收费中等的网约护士提供服务，这就要求“网约护士”服务平台制定合理收费制度，准确预估服务项目所用时间和护士往返距离，应按照本地医疗服务收费标准，根据项目确定相对合理的收费区间，公开费用明细。同时，服务平台要对护士进行严格的考核和筛选，提高便民服务水平，让“网约护士”真正地走入寻常百姓家中。

总体而言，南宁市青秀区居民对“网约护士”的了解度和认知度较低，但支持度和需求度较高。大部分南宁市青秀区居民对“网约护士”的发展和未来持乐观的态度。虽然广西壮族自治区“互联网+护理服务”处于初期阶段，但其作为传统护理服务的延伸以及医药卫生体制改革的重要举措，其发展的前景是光明的。目前本研究仅为小范围的阶段性报告，在城乡市民选取样本上还不够全面，但仍可为青秀区乃至南宁市开展“网约护士”的相关研究和可持续发展提供依据。