老年人如何跨越数字鸿沟？

文 王亚晶

一位老人感觉饿了，走进便利店，他抬头看看墙上的二维码，拿出自己的老年手机摇了摇头，无奈地走了。他招手叫车，几辆显示“空车”标志的出租车，从他面前呼啸而过，他不知道，这些“空车”早已被年轻人从打车软件上预订了。于是他转去坐公交车，听到司机师傅说请打开行程码和健康码，不会操作的他又“灰溜溜”地下车了。当他终于在路边等来了真正的“空车”，他问：“师傅，能收现金吗？”司机答：“最好是扫码。”他很沮丧，他想起儿女教过他打开二维码的方法，但他怎么也想不起来，他觉得自己被时代抛弃了。

在当今的互联网社会里，这样的老人不止一个，他们努力想跟上数字化的步伐，但往往面临的是较多的数字陷阱和种种不适应。在年轻人赞美智慧生活的同时，有另一个群体正因为巨大的数字鸿沟而受到各种生活限制和歧视。他们该如何跨越数字鸿沟，通过数字化享受更便捷的服务？谁又能解决被数字时代“抛弃”的他们的困境呢？

01 老年人的“科技恐惧症”

根据《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2021年6月，我国网民规模达到了10.11亿人，在不接触互联网的4亿人中，老年群体占比近5成。这些老人不约而同地表示，是时代抛弃了他们，让他们患上了“科技恐惧症”。甚至有老人说，自己出去一听到让出示行程码和健康码就害怕，害怕自己操作不了，更害怕自己操作慢引起别人的不满。

老年人为何会对科技感到恐惧？如果我们无法理解老年人的数字鸿沟，那么请试想一下，若干年后出现一种新的科技“统治”了生活，学不会使用它就将被隔绝在主流生活之外，被责备和歧视，那时候已经变老的我们会是怎样的感受？

老年人面对从未了解过的复杂操作和令人眼花缭乱的手机APP，就像我们第一次学开车一样，既新奇又害怕，只不过学车有教练指导，有逐渐摸索的过程，但生活并不会教导老年人如何面对复杂的操作，也没有给他们足够的时间探索，却逼迫他们迅速接受新的生活方式，如果不能适应就会一直提醒他们已经与时代脱轨。这无疑是残忍的。

据《艾媒咨询2021年中老年群体触网行为研究报告》显示，截至2021年6月，我国60岁及以上人口占总人口的18.7%，这意味着我国已经进入了老龄化社会。而60岁及以上群体的网络普及率为38.6%，距离总体互联网普及率的70.4%还有明显差距。除此之外，60.7%的中老年群体在使用APP时面临不会使用、字体看不清、无法求助、不会安装升级等现实困境。那么，为什么老年人融入网络时代会这么难呢？

事实上，除了各大APP的适老性功能不强外，对于科技的不信任，也是许多老年人在心理上向数字生活筑起壁垒的重要原因之一。据相关调查表明，“个人信息泄露”和“电信诈骗”是中老年群体在使用APP时最担忧的问题，占比高达90.2%；其次分别为“银行卡等被盗取”（72.5%）和“无缘无故扣费”（70.6%）。这充分说明，个人隐私及财产安全是中老年群体最重视的两个方面。因为不清楚软件是不是和钱有关，所以老年人一般不敢绑定银行账户。有些老人认为：“我银行卡里有‘大钱’，等下子不晓得怎么，钱就没有了，我找谁呢？”

大型国有银行为保障老年人的资金安全，对70岁以上的老年人开通手机银行持慎重态度，即使开通了，操作步骤太烦琐，老年人也很难完成。因此，老年人的扫码之路困难重重。以老年人看病为例，如今各大医院陆续取消了线下挂号服务，在看似“人人平等”的网络挂号方式面前，其实老年人和年轻人并不在一条起跑线上。一个独居老人要想挂号，需要熟练使用手机小程序，保证有银行卡并开通了手机支付功能，除此之外，还要练就在众多科室中找医生、挂号时拼手速等多项“基本功”。

在数字化社会，超市结账、医院挂号、地铁刷卡等，都需要在智能手机上完成，甚至进图书馆读书看报也要智能手机预约。因为有的老年人记忆力不好，他们常常记不住需要先做什么再做什么；有的老年人眼睛不好，手机上的字太小，他们要取下近视眼镜，或戴上花眼镜，才能看清楚；但戴上老花镜从头再来时又懵了。想用但用不会，于是有些老年人从心底恐惧使用智能手机，有种落后了的自卑感。

02 适老化服务仍有待提升

实际上，老年人触网困难不代表他们不愿意上网。尤其是新冠肺炎疫情的到来，出示防疫信息已成为常态，这要求老年人必须走进网络世界，逼迫他们不得不“突击”上网。社科院发布的《后疫情时代的互联网适老化研究》报告提到，对比2017年和2021年的调研数据，感觉生活中离不开互联网的老年人比例从57.50%提高至93.67%。根据CNNIC公布的最新数据显示，截至2021年12月，我国60岁及以上老年网民规模达1.19亿。后疫情时代下，面对数字化生活洪流，许多老年人将学会智能手机作为一门必修课。

然而，随着越来越多老年人涌入互联网，我们在欣喜老年人入网门槛变低的同时，也惊讶地发现，玩游戏、刷视频、抢红包、网购等正成为触网老年人的生活日常。相关数据显示，全国或有超过10万老人日均在线超过10小时。除了在网上社交之外，他们上网看视频的比例超过了九成，看小说和文章的超过了八成，还有一部分老年人热爱熬夜玩游戏。甚至有些老年人还染上了“网瘾”。中国社会科学院财经战略研究院研究员魏翔表示，目前互联网正在逐渐成为老年人生活的必需品，拥有上网经验的老年人很多，不过老年人在互联网上的应用和介入比较浅，在专业化操作方面十分匮乏，同时也有可能遇到风险。

于是，在数字鸿沟和“网瘾老人”间寻找一种平衡，提升数字适老化服务成了人们关注的热点话题。老龄社会30人论坛发起成员马旗戟指出，传统意义上的适老化改造，一般是指家庭、社区以及交通和公共场所设施适老化改造或无障碍服务建设。在这个基础上延伸出来新兴的数字化适老改造即数字养老，其内涵非常广阔：包括医疗健康、护理服务、“银发经济”、数字科技产品和文娱、理财消费等，这些方方面面的场景有助于构建一个老龄友好型社会。

在今年刚召开的两会上，不少代表委员也都提出，当前我国适老化服务水平参差不齐，在新技术、新应用上适配度不高，智慧康养、老年人情感陪伴等方面仍有待提升。全国政协委员江浩然表示，当前我国适老服务保障体系仍不完善，适老服务模式不够丰富，多场景适老服务不够贴心，尤其体现在数字科技方面。在江浩然看来，我国适老型产业发展进入“攻坚期”，但行政资源、信息化、人力资源以及场景应用等方面仍缺少明确的规制与标准，应用场景载体与老年人生活、使用习惯的匹配度仍有待加强，适老化保障、保险制度覆盖率还不够高。当前适老性服务往往是围绕社区、居家或者机构的养老产业进行发散性延展，但农村、特殊人群等适老性服务仍缺乏有效的引导与支持。

与此同时，数字适老性服务的整体调研仍有缺失，老龄人口需求清单不清晰，社会资本进驻后更加关注短期利益，长期规划不强，服务及产品设计贴合度不高，与老龄人口习惯“脱节”。“老年人‘数字鸿沟’仍然存在，老年科技产品的智能化、实用性仍需要提升。”

据第四次中国城乡老年人生活状况抽样调查显示，目前我国空巢老人人数突破1亿人，因为子女不在身边，他们中有的完全不会使用智能手机等电子产品，而有的因为想要寻找情感寄托又沉迷于网络，陷入了两种极端。谈及适老化服务，全国人大代表、科大讯飞董事长刘庆峰表示，老年陪护关爱是突破点，社会公共服务供给也需加强。

03 跨越数字鸿沟是共同的责任

在当今的信息时代，有些老年人觉得时代抛弃了他们，但在某种程度上来说，他们也赶上了好时代。“老吾老以及人之老”，帮助老年人跨越数字鸿沟，让老年人活得更有尊严，是共同的责任。在今年的两会上，尽快解决老年人应用智能技术困难的问题，展开形式多样的“智慧助老”行动，帮助老年人跨越数字鸿沟成为代表委员们的共识。为了让广大老年人顺利搭上数字科技的快车，共享信息化发展的成果，国家、社会、企业等都在贡献自己的力量。

实际上，早在2020年11月，国务院办公厅便印发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，聚焦老年人日常生活涉及的出行、办事等多类高频事项服务。从2021年2月起，工信部发布一系列通知和标准，明确开展适老化工作的总体要求和重点工作，在服务原则、技术要求等方面进行具体规定，推动中老年网民更加深入地融入互联网生活。今年3月，老年人数字化困境问题首次被写入政府工作报告。李克强总理在汇报政府工作报告时指出，积极应对人口老龄化，优化城乡养老服务供给，支持社会力量提供日间照料、助餐助洁、康复护理等服务，鼓励发展农村互助式养老服务，推动老龄事业和产业高质量发展。他强调：“要做到不让智能工具给老年人日常生活造成障碍。”

据CRIC预计，2022年我国养老产业规模将突破9万亿元，2025年实现12万亿元。老年人上网需求增加，孕育出了新兴的商业形态。公开数据显示，近五年我国养老产业融资60亿，养老相关企业数量持续增加，共计超过23万家；智慧养老企业数量达5300余家，超7成人愿意在未来生活使用智慧养老设备，这让更多企业从中看到了提升数字适老化服务的商机。

当前，在工信部的牵头下，移动、电信、联通三家运营商都为老年人提供了线下营业厅“银发族专席”、业务办理免排队、专人引导等服务，同时还实现了电话客服的“一键呼入”功能。交通运输部也指导网约车平台陆续开通了“一键叫车”服务，为老年人提供快捷叫车、优先派单，还推出家人代叫车等功能。各大银行为了方便老年人，也都简化了手机银行的转账手续，为老年人配备了专门的理财经理。

在智能手机市场上，有关企业正在积极开发“老年人模式”，各大APP平台也开始陆续涌入“银发经济”这片蓝海。2021年5月，京东推出“长辈版”，推荐最优惠商品，功能很方便，老人只要拨打“专属客户”，还随时有人来帮忙。不久前，抖音宣布为老年用户推出“老友计划”公益项目，招募老年用户代表，参与抖音适老化升级。截至目前，“教长辈用手机”等相关视频已累计播放1800万次。

挤一点点时间，花一点点耐心，帮助老年人克服“科技恐惧”更是年轻人的责任。子女一定要了解老年人的渴望，多多陪伴他们，体会他们的需求，尊重他们对美好事物的追求。今天我们在这里帮助老年人跨过“数字鸿沟”，未来我们也会老，也可能跟不上“6G”“7G”……所以，现在我们谈论的既是他们，也是未来的我们。同时，老年人也需要拿出勇气，下定跨越“数字鸿沟”的决心，相信时代，相信科技。