畅达青青之岛，筑梦幸福之城

2014年，习近平总书记发表“建设品牌强国，实现中国品牌建设三个转变”的重要论述，把企业品牌培育和打造提到更高的位置。品牌是企业乃至国家核心竞争力的综合体现，是经济全球化中重要的要素资源。青岛作为“中国品牌之都”，20世纪90年代以来实施名牌战略，优先支持、重点扶持，有效扩大了名牌产品的市场占有率和知名度，涌现出“海尔”“青啤”“海信”“澳柯玛”等一批全国知名品牌。

地铁作为轨道交通行业的“先行官”，让城市拉伸骨骼、舒展手脚，为经济社会发展加速赋能。2013年，青岛地铁开始着手服务品牌的筹备。在国家战略思想背景和青岛地域背景下，青岛地铁坚决贯彻新时代中国特色社会主义思想，把握新时代国有企业品牌工作新形势、新要求，自成立伊始，全面聚焦为市民美好生活提供美好出行服务的使命愿景，紧密围绕工作目标，铸就地铁服务品牌。2017年10月12日，青岛地铁服务品牌正式对外公布，品牌名称为“畅达幸福”，口号为“接轨梦想，真情相伴”。“畅达幸福”，寓意青岛地铁要建设通畅的地铁线路，提供优质的运营服务，对外为乘客创造安心舒畅的幸福出行体验，对内为员工打造干事创业的幸福成长平台，并通过对地铁沿线资源的开发利用，提高市民生活品质，带动区域经济发展，实现“打造幸福地铁，做引领新生活的城市运营商”的企业愿景，为青岛建设开放、现代、活力、时尚的国际大都市作出贡献。

“畅”行青岛，勇担城市发展责任

青岛地铁作为山东省第一条地铁工程，逐步完善轨道交通线网，构建起现代化的交通设施和快速便捷的区域联络通道，在满足人民群众的出行需求、优化城市布局、缓解城市交通拥堵、促进经济社会发展等方面发挥着重要作用。

一是构建高效便捷的公共交通网络。目前，青岛地铁已开通运营6条线路、运营里程246公里，安全运送超6.7亿人次乘客，2021年日均客运量64万人次以上。青岛地铁精细组织、深挖潜力，不断提升运营服务水平，线网累计调整运营服务时间8次，运营服务时间由开通初期的15小时延长至目前的17.5小时，位于沿海城市前列。结合城市“南工北宿”格局，创新不均衡运输方式，超高峰行车间隔由开通初期的8分40秒压缩至2分30秒。完善城市夜间公共交通配套，开展季节性延时工作，五四广场、台东、李村等重要夜经济集聚区域末班车均超过23：00，服务城市夜经济发展。2020年青岛地铁圆满完成了市民运输服务保障任务，成功应对台风、暴雪等极端恶劣天气，保证了城市轨道交通的畅通运行。二是全面守住地铁出行安全防线。在抗击新冠肺炎的严峻斗争中，青岛地铁闻令而动，对照“坚定信心、同舟共济、科学防治、精准施策”的总要求，严格实施“外放输入，内防反弹”防控策略，高标准执行消杀通风、体温检测、实名登记、健康通行码查验、应急处置、信息报送等防疫措施，严防死守、精准防控，设置192个安检（测温）点，配置手持式红外测温仪240余台，2020年安全运送乘客12227.36万人次，实现1.5万余名员工“零疑似”“零确诊”，切实做到了守土有责，守土有方。

【品牌成果】运营服务质量处于行业中上游水平：自开通以来，青岛地铁线网累计运营列公里5379.44万列公里，安全运送乘客超过6.7亿人次，在参与城市轨道交通运营企业运营数据评比的企业中，多项关键运营指标居行业前列。在2020年中国城市轨道交通协会公布的相关数据中，清客频次、自动扶梯可靠度、垂梯可靠度、AFC设备可靠度、乘客信息系统可靠度和百万乘客有效投诉率等指标位列行业前十，列车正点率、运行图兑现率两项指标分别达到99.98%、100%，处于行业领先水平，实现了线网持续安全、优质运营。

文明通“达”，弘扬社会道德风尚

青岛地铁充分发挥现代公共交通和窗口行业的引领作用，不断向社会倡导社会主义核心价值观，努力建设展示城市文明和城市特质的载体，筑牢城市精神文明脉络。

一是培育文明氛围，汇聚文明创建正能量。结合地铁窗口行业特色，通过微博微信、官网、APP互联网宣传平台，开展文明乘车、乘客帮扶、绿色出行等文明主题宣传，带动与影响乘客文明出行。联合市委宣传部、市文明办、市交通局等主管单位，以及沿线学校、社区等共建单位，推出“文明相伴地铁行”、文明餐桌之“光盘行动、从我做起”等系列活动，让地铁成为勤俭节约、绿色低碳、文明健康生活方式的鲜活实践。成立“彩虹车站”“54度青春车站”“雷锋车站”等品牌车站，建设青岛市环境教育基地青岛地铁展示馆，制作《文明乘地铁》主题宣传片，发布《地铁文明出行手册》等宣传册，将地铁文化通过线路融入城市精神，塑造可见、可读的城市空间，助力构建文明和谐社会。二是注重宣传推广，弘扬文明社会新风尚。整合站内空间、列车、电视、广播等宣传载体，做好建党100周年、核心价值观、文明城市创建、道德模范等主题宣传，登挂公益广告2000余块，公益广告占比达60%，推出“走的再远都不能忘记来时的路”三线五站一馆主题展、“国庆号”“廉洁号”“文明号”等文化车站和主题列车，以丰满、亲切、生动的艺术形象打动人、感染人，更加有效地弘扬社会主义核心价值观，潜移默化的影响市民思想和行为。

【品牌成果】社会美誉度持续提升：青岛地铁“畅达幸福”服务品牌逐渐被市民熟知认同，据不完全统计，自青岛地铁开通至今，共收到表扬信1100余封，锦旗90余面，乘客诉求答复率达100%，有责投诉0件，涌现的被乘客通过各种渠道表扬的好人好事数千件，员工贴心服务乘客故事被媒体广泛报道。“畅达幸福”服务品牌先后获得国务院国资委2020年度国有企业品牌建设典型案例、第二届交通运输优秀文化品牌“企业类十佳文化品牌”、山东省知名品牌（服务）、山东省优质品牌（服务）等荣誉。

“幸”福延伸，建设社会治理共同体

青岛地铁始终坚持服务城市发展，承载市民出行的幸福感和人民对美好生活的向往的奋斗目标，加强和创新社会治理，建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体，确保地铁安定有序，人民安居乐业。

作为青岛市地铁志愿服务协会的重要组织部分，青岛地铁志愿服务队自2013年成立至今，在完成地铁客运服务保障的同时，累计组织近万名志愿者完成上合组织青岛峰会、海军节、青岛马拉松、“发现青岛”定向赛等30余项市级以上重大活动保障，组织开展拥军、敬老、扶贫、助残、关爱留守等志愿服务活动2000余次，取得了一系列可喜成果。新冠疫情暴发以来，服务队多次调度、组织千余名志愿者投身到疫情防控中，并在2020年疫情防控初期及岛城全员核酸检测期间，组织500余名党员、团员志愿者成立20余支防疫突击队务，主动前往市、区、街道协助抗疫，收到了来自市、区、街道的感谢。

为进一步发挥国有企业社会责任担当和地铁志愿服务的资源优势，为社会奉献更多的光和热，青岛地铁于2021年初推动成立青岛市第一家由国有企业发起的志愿服务协会——青岛市地铁志愿服务协会，协会吸收会员单位20余家、在册志愿者6000余人，与市文明办、退役军人事务局、扶贫办等单位，联合开展了爱心助学、拥军优属、助残扶残、帮扶英烈、关爱弱势群体等爱心专项行动，逐步搭建起社会各界的公益桥梁，成为串联青岛市“政府、企业、学校、社会公益组织”的重要纽带。

【品牌成果】成为青岛市志愿服务的一面旗帜：青岛地铁已累计开展志愿服务7万余次，服务时长21万余小时，先后荣获山东省抗击疫情优秀志愿服务组织、山东省“四个100”最佳志愿服务组织、青岛市“四个100”最佳志愿服务组织、青岛市青年志愿服务先进集体等集体荣誉10余项，优秀志愿服务项目10余个，所创建“幸福之旅”爱心助学、“幸福出行”文明引导及“幸福护航”志愿服务荣获首届青岛市新时代文明实践志愿服务创意大赛一等奖、最佳人气奖等优异成绩。

厚德载“福”，助力人民美好生活

青岛地铁深入贯彻“始终坚持以人民为中心”根本立场，以“畅达幸福”为引领，以“乘客至上”为宗旨，不断挖掘乘客深层次、多样化需求，提升运营服务品质，承载乘客出行的幸福感和人民对美好生活的向往砥砺奋进。

一是建设标准化服务体系。2020年“青岛市城轨交通公共服务标准化（国家级）试点”项目高分通过国家终期评估，青岛地铁成为行业内第二个国家级社会管理和公共服务标准化试点单位。通过制定服务工作规范及标准，严抓人员培训和管理创新，组织服务综合技能竞赛、建立“三米有真情”服务标准卡，不断提升人员服务水平。健全市民监督反馈机制，发布运营服务承诺，设置24小时服务热线，成立义务监督员、乘客委员会，进一步提升服务质量。二是推出贴心服务举措。大力推广服务之星、准妈妈徽章、母婴室、婴儿打理台、无障碍折叠垫板、爱心预约、爱心专座、爱心共享站、幸福百宝箱、冷暖车厢等服务设施和举措，始终坚持为乘客提供人性化的增值服务。三是助力市民智慧出行。积极推进“互联网+”行动，搭建“1135N”智能交通运作体系，推出智慧客服、智慧安检、智能巡检等智慧服务，实现了地铁购票移动支付、优惠乘车、与上海地铁APP乘车互联互通等功能，行业内首个实现公交地铁“一码畅行”，实现健康码、乘车码“二码合一”，以智慧、贴心的地铁运营服务助力乘客便捷、幸福出行，让人民群众有更多获得感、幸福感和安全感。

【品牌成果】乘客满意度连续四年处于非常满意水平：青岛地铁坚持不断提高城市轨道交通安全水平和服务品质，自2017年开始，连续4年乘客满意度调查得分均在90分以上，处于非常满意水平，这样的满意度水平，不仅在青岛市公共交通行业中，即使是在整个公共服务领域里也是处于领先的位置。在2020年青岛市交通运输局开展的运营服务质量评价中得到936.64分，处于行业中上游水平。

畅达青青之岛，筑梦幸福之城。青岛地铁将始终不忘初心，牢记使命，以“畅达幸福”为品质追求，服务城市高质量发展，绘就新时代轨道交通发展蓝图，为广大人民群众出行便捷和幸福美好生活贡獻力量。