金控集团客户满意度调查策略与经营提升研究

作者简介：王琦（1988.3-），男，山东蓬莱人，汉族，本科，中级经济师，从事工商/企业管理，市场营销研究。

摘要：文章以国内某大型建筑产业集团的全资金融子集团JK公司的视角为切入点，结合其开展年度客户满意度调查所依托的思路及策略，对满意度调查开展目的、方法、评价体系及全流程进行了深入的探讨，依据调查结果对经营和客服提升进行研究，提出管理建议，供相关人员参考。

关键词：满意度调查;客户服务;市场经营;SPSS

引言：JK公司职能是统筹产业集团内部金融资源，为成员企业引入低成本资金，提供融资融物、线上线下一站式综合特色金融服务。为了解客户的业务诉求和建议，提升客户满意度和金融产品可达性，由市场部牵头，在全司范围开展客户满意度调查，并基于调查结果和客户反馈，将成果应用于指导经营提升、产品创新、市场调研和客户服务等方面，以持续提升JK公司服务主业、以融促产的能力。

1滿意度调查的目的

（1）确定影响客户满意度的关键因素，测定客户满意水平;

（2）增进客户交流、减少抱怨和业务流失，提升客户满意度和忠诚度;

（3）挖掘客户的潜在需求;

（4）确定本年市场经营、客户服务和产品创新方向。

2调查工作主要流程

（1）确定调查总体规划;

（2）选择调查方式、设计抽样方案;

（3）编写与审查调查问卷;

（4）实施满意度调查;

（5）回收问卷，汇总分析数据，生成报告;

（6）制定改进计划并实施，评估改进结果。

3满意度调查对象

与JK公司合作开展业务的内部成员企业，即全部已建立合作的二级机构、N家按业务量筛选的三级机构和M家随机抽取的三级下属工程项目部。

4调查方法及工具

4.1调查方法

采取二级机构普查法、三级机构重点调查法和工程项目部随机抽样调查法。结合运用三种统计调查方法，保证样本数量充足、确保公允的情况下，做到突出重点和客户下沉。

4.2调查步骤

由JK公司市场部和所属A、B、C、D、E五大业务板块经营专员点对点投放，具体步骤为：

根据受访单位情况差异化组卷;确定问卷投放范围;联系客户填制问卷;收集反馈信息;统计调查结果，形成分析报告。

4.3调查工具

调查采用某卷星在线问卷调查法，受访客户扫描问卷二维码后，进入答题页面开始作答，答题结束后点击“提交”按键后完成调研。采用电子问卷工具替代传统纸质问卷进行客户投放的好处，主要有以下4点：

（1）使客户产生良好、专业的主观印象。专业工具在问卷模板、答题逻辑、跳题设计等功能方面可以满足差异组卷情况下客户的精准反馈，减少客户答题篇幅;

（2）提高投放效率。节省了客户打印问卷、手动填写、签字具名和扫描回传环节，且在手机端、电脑端均方便作答，满足远程办公客户的答题需求，最大程度提高客户反馈的易得性;结果自动在后台反馈，避免人为统计失误或恶意篡改原始数据，提高客户反馈结果的真实度;

（3）提高数据分析水平。可以借助专业的SPSS分析，对客户反馈问卷进行信度分析、效度分析、相关分析和回归分析等，量化指标间变动的逻辑关系，有助于提升经营的科学决策。

5调查内容及体系

以板块A为例，调查共分四个子项：产品及操作满意度，重要性权重为0.5-0.6;平台及服务满意度，重要性权重为0.4-0.5;合作意愿及需求调查，作为推介参考;客户意见建议，作为改进参考。

6确定评价标准

（1）每张问卷中，每题设置了4个选项，即“不满意、一般、满意和非常满意”;

（2）为方便理解比较，需将每题进行赋值。百分制得分：不满意得1分，一般得X分=1+1/3*（100/题目数-1），满意得Y分=1+2/3*（100/题目数-1），非常满意得100分/题目数。举例说明：A板块共20道题，选择“不满意”得1分，选择“一般”得2.33分，选择“满意”得3.66分，选择“非常满意”得5分。

（3）JK公司满意客户认定标准为 “≥70分”。因在极端情况下，某客户对全部问题均作答“不满意”，问卷得Z分（Z=题目数），而不是0分。故在百分制下，满意客户的判定标准应大于60分较合理。

7调查问卷分析

7.1问卷SPSS分析（以信度分析为例）

问卷调查法作为获取JK公司测试客户满意度的主要工具，其质量高低对调查结果的真实性、适用性具有决定性作用。投放之前，市场部对问卷架构进行信度测试，即α系数。如α系数高于0.8，则说明信度高;如果介于0.7-0.8之间，则说明信度较好;如果介于0.6-0.7，则说明信度可接受;如果小于0.6，说明信度不佳。以本次满意度调查一张最终样本量为52张的分卷为例：

经分析后可知该张问卷信度系数值为0.817，大于0.8，说明研究数据信度质量高。客户据此反馈信息的可信度较好，可以用于进一步的市场调查研究。

7.2客户满意度分析（以A业务为例）

（1）客户满意度评分

共20道题，每题5分，总分100分。包括产品评价题和服务评价题。收回问卷102份，二级机构29份，三级及以下73份;二级机构满意度88分，三级机构满意度为84分。经算术加权，客户平均满意度为85分。

（2）客户意见

共收集意见67条，主要包括融资利率、平台功能、客户服务和品牌宣传。融资利率，占比33%，建议降低成本，提升产品竞争力;平台功能，占比30%，建议完善平台功能，为企业管理提供更便利手段;客户服务，占比11%，建议加强业务沟通提升客服接听率;品牌宣传和其他，占比15%。

（3）宣传形式偏好

7.3需求调研结果

在被问及“您认为应如何更好开展业务激励”时，多个客户表示，建议实行偏重业务人员的奖励机制，给予合作较好的单位颁发鼓励性质的证书奖状;加大宣贯力度，让采购者真正体验到实惠、便捷。

8弱项改进策略

8.1改进原则

JK公司须将满意度评分较低和各题得分为“不满意”的列为重点整改对象，制定产品和服务改进计划。本年度受访样本量较少的业务，下年度应尽可能扩大调查范围，广泛听取客户意见，减少极端值带来的统计误差。

8.2意见处理

逐条核实客户不满项和有关建议，形成内部书面报告;如有误解，第一时间向客户解释以消除不满情绪，确实存在问题的，拟定改进计划并采取措施;涉及重大問题，将改进计划报送市场部后改善并接受效果监督。

8.3改进效果评估

采取改进措施后，对于通过测试能够确认改进效果的，首先自行评估有效性;对短期内无法或难以确认改进效果的，在运营一段时间后应再次邀请客户评估，或在下年度客户满意度调查时收集信息评估改进结果。

9JK公司经营及客服提升的建议

9.1制定重点营销计划

针对客户不满，除因人为原因造成的理解偏差外，对调查中的薄弱环节，认真研究分析，制定经营举措。做好经营下沉，注意贴近偏远地区和基层市场，组织交流培训。各单位制定营销走访计划，主动上门营销。

9.2调整业务创新方向

分析客户建议，打磨产品创新方向，使业务创新吻合客户诉求，避免“闭门造车”。需求调研问题的结果反馈至研发部、战略部和业务创新部，各部门按分工提出创新改进建议。

9.3挖掘战略级企业客户

将财务状况好的、发展势头平稳的单位纳入战略级客户管理，建立、维护客户资料库，结合满意度调查收集的需求以及产品改进建议，在业务开发上施行一企一策。

9.4暴露客服工作短板

（1）客服人员短缺。各板块在月末、季末、年末等客服繁忙节点，客服人员长时间处于紧张状态，长此以往对员工身心和积极性造成影响。

（2）分工有待优化。中后台人员工作界面过宽，导致客服工作在部门内业工作、产品升级迭代、对内外联系等事务中的占比较低，400热线的接听率不高。

（3）智能化水平较低。客户服务产品均为基础版，在功能多样性和智能化上较进阶定制版有明显差别。另外，服务账号个数偏少，繁忙时服务效率下降。

（4）缺乏管理与激励。客服各自为战，缺少系统性规划，公司缺少对客服工作的管理协调，现行制度对客服岗位激励不足，外包客服人员对企业认同感有待提升。

（5）客服对经营转化作用不足。在客服分散化的状态下，大家只注重改进自己的业务短板，而忽略横向交流和向上反馈的过程，客服与客户价值挖掘、协同经营作用明显不足，不能发挥创效作用。

10客服管理建议

建议JK公司设立企业客户服务管理中心。管理中心横向协调各板块客服工作，加强对客户诉求的快速反应，纵向建立标准化服务体系，传递公司经营理念。侧重过程管理，作为市场经营的延伸，突出过程控制作用，与年度满意度调查等事后反馈形成管理闭环，实现业务全周期管理和经营创效的目的。

11结论

从宏观上，央企产业金融因股东资产规模雄厚、产业布局庞大，主业金融需求旺盛，拥有较为广阔的发展空间;但从政策上，当前中国经济处于三期叠加，新金融监管体系、监管政策陆续释放全方位监管信号，JK公司业务发展面临的外部环境将更加错综复杂，服务主业市场也将迎来多重风险叠加的挑战。由此可见，JK公司眼下的当务之急是充分借助客户满意度调查等手段，增强事中管理能力，适机建设企业客服管理中心，运用各种增强客户粘性、加深市场渗透、提升客服水平的策略，不断挖掘与主业潜在结合机遇，持续提升核心竞争力。

参考文献

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