后疫情时代下基于消费者满意的校园外卖管理调查研究

万泽楷 张瑜 刘粉香

摘 要：受新冠疫情影响，校园外卖逐步发展成为高校管理中一个复杂且困难的问题。本文从学生满意的角度出发，通过问卷调查，发现各大高校对于外卖管理产生了不同的管理方式，并且在新冠疫情的不同阶段，管理方式会有所变化，由此产生的学生满意度也发生了变化。为了在后疫情时代高校外卖管理获得较高的学生满意度，考虑到学生对外卖的关注度以及学校管理措施的稳定性、普遍度和接受度等影响因素，并结合调查问卷分析，立足学生满意程度，对于后疫情时代下的校园外卖，本文提出了深入了解学生想法、参考同行做法、关爱学生身心等建议。

关键词：后疫情时代;学生满意;校园外卖;外卖管理;高校管理

本文索引：万泽楷，张瑜，刘粉香.<变量 2>[J].中国商论，2022（08）：-053.

中图分类号：F203 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2022）04（b）--05

伴随互联网经济的兴起，外卖产业随之蓬勃发展，逐步成熟。在外卖消费者群体中，高校学生凭借不俗的消费欲望和能力，成为其重要的消费人群。但是，外卖经济附带的食品安全、道路交通、包装垃圾等问题，引起了高校的高度重视，尤其是新冠疫情期间，外卖作为学生对外几乎唯一的窗口，有着传播病毒的隐患，同时作为学生消遣娱乐的方式之一，对其管理的严密度都与学生满意息息相关。在此之间如何权衡利弊，这对于高校外卖管理提出了更高的要求。后疫情时代，高校对于校园外卖管理方式方法是否要转变，以及如何转变，都是值得探讨的问题。

本文运用调查问卷形式，以江苏地区为主，针对本专科高校在不同时期对于校园外卖的管理方式及其相应学生满意度进行了集中研究统计，考虑各方因素，分析其中利弊，对校园外卖管理提出相应建议。

1 文献综述

中国外卖市场近几年来呈现欣欣向荣的态势，iiMedia Research（艾媒咨询）的《2018—2019中国在线外卖行业研究报告》中相关调查数据显示，2019年中国餐饮外卖产业规模达6536亿元，同比增长39.3%，线上外卖市场发展已进入稳定增长期[1]。中国互联网络信息中心（CNNIC）在京发布第47次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年12月，我國网上外卖用户规模达4.19亿，较2020年3月增长2103万，占网民整体的42.3%，其中学生消费占比最高，约占整体的21.0%[2]。由此可见，外卖经济的蓬勃发展得益于高校学生群体这一网络消费主力军。

在疫情爆发之前，对于校园外卖经济日益繁盛的现象，郑宇（2019）研究发现外卖在对校园安全管理的影响中，存在着对校园交通安全管理、人身财产安全和食品安全等方面的负作用[3]，这使得各高校不得不加强监管，以规范其正向发展。而在疫情爆发之后，在杨波等（2021）对于疫情下的餐饮业研究中，发现新冠疫情对餐饮业造成了重大冲击和分化，其中的线上外卖业务重塑了消费者的偏好和习惯[4]，高校学生愈发倾向甚至习惯于日常接受外卖服务，这也更加说明了外卖管理是在疫情常态化防控中高校必须面对的一个错综复杂的问题。

同时，需要考虑到大学生是一个较为特殊的群体。当疫情适当放缓，低风险地区高校陆续组织了返校复课之后，对于大学生的在校表现，笃梦雪等（2021）通过对某大学首批返校的学生进行方便抽样调查后，发现绝大部分学生能够采取积极措施适应返校生活，并做好自我防护[5]，这体现了大学生较高的综合素质，以及对其宽松施策的可行性。然而，这并不意味着就可以完全对其放松管理，西南大学新学工创新中心课题组等（2020）通过实证调研新冠肺炎疫情对青年大学生各方面的影响，发现学生虽然总体向善，但在身心素质、科学素养、公德观念、媒介素养等方面依然存在不同程度的困境，亟须深入聚焦、着力关切[6]。

而对于大学生返校后的高校管理，尤其是在如今疫情防控常态化的新形势下，也有诸多学者提供了科学化、信息化等的管理思路。贾倩颖等（2021）从感染防控的角度提出要实行集束化措施和封闭式管理，同时应更加关注学生的心理健康[7];徐畅（2021）提出要用好信息技术，助力高校校园管理，充分发挥信息技术在常态化疫情防控下的高校校园管理赋能作用[8];胡宝国（2020）从疫情防控的角度，思考高校校园安全机制的健全和完善，提出通过构建校园安全共同体，形成多方合力[9]。这对于高校下一步制定策略的科学性和准确性提供了更好的条件，同时也提出了更高的要求。

2 各高校校园外卖管理的调研分析

截至2021年4月30日，本次研究采用方便取样法，对全国范围内的在校大学生，共发放调查问卷674份，其中有效问卷664份，有效率98.81%。男生321人（48.43%），女生343人（51.57%）;大一118人（17.77%），大二164人（24.70%），大三207人（31.17%），大四175人（26.36%）;理工科生133人（20.03%），商科生312人（46.99%），文科生219人（32.98%）。有效问卷地域来源如图1所示，各地区样本提取较为均衡，以求统计量的普遍性。本文以收到的问卷结果为基础，同时，结合各校官网发布的通知和各大媒体门户网站发表的报道，对于疫情到来前中后三个阶段，从时间维度分析高校外卖管理的不同做法及其相关满意度情况。

2.1 疫情到来前的校园外卖管理

在疫情到来前，多所高校对于校园外卖开展了相关管理管控。在调查的664所院校中，其所采取的外卖管理措施，总体上可以达到75.3%的满意率。其中有228所高校采取非常宽容的外卖管理策略，允许外卖直接配送进校，其占比虽然不高，只有总数的34.38%，但是却凭借带给学生外卖拿取的高度便利性，其满意度高达90.27%。而另外的436所高校则采取较为收紧的外卖管理策略，禁止外卖直接配送进校，其管理方式经汇总分类后，大致可分为以下三种做法：

做法一，“一刀切”式的全面禁止，如广西外国语学院[10]等，理由是充分保障广大师生的身体健康等。

做法二，禁止外卖车辆进入校园的变相限制，但允许外卖配送到校门或护栏等处后学生自提，如南京邮电大学[11]等，理由是外卖配送员骑车入校严重威胁校内师生人身安全，影响校园交通秩序等。

做法三，设置外卖篮、智能外卖柜等自提措施集中化管理，如长沙理工大学[12]等，理由是大学校园环境开放，要与社会外卖公平竞争等。

以上做法在调查院校中所占比率及各自满意度如表1所示。

由此可见，变相限制外卖配送进校的折中手段更受到高校管理者的青睐，在尽可能保护校内师生安全的前提下，既不会完全损害各方利益，也不需要额外花费多余成本管理，满意度也能达到67.3%，是比较理想的做法。设置外卖柜等方式，虽然弥补了做法二带来的外卖错拿、失窃等隐患，一定程度上缓解了置餐“脏乱差”，找餐“慢混杂”的外卖存取现象[13]，满意度达到了79.17%，但是其所耗用的成本及其所能带来的收益还是需要权衡的。相比之下，全面禁止外卖的做法其满意度是三者中最低的，仅有60.27%。

2.2 疫情时期的校园外卖管理

疫情爆发后，各大高校都延迟开学。等到疫情得到基本控制之后，低风险地区的高校陆续开学。在学生返校后，高校统一实行封闭化管理，校外无关人员一律不准进校门[14]，所以外卖配送也自然不得进校。在封闭化管理的情况下，学生短时间内不适应，对于学校的外卖管理措施满意度总体降到了62.05%。而像疫情爆发前一样，各高校对于外卖管理采取了不同的做法，大致如表2所示。

不难看出，允许外卖配送到校门口后自提的管理做法，依旧是大部分高校的首选，这既保证了防疫抗疫的健康安全要求，减少了校外人员流动带来的交叉感染风险，同时也尽可能满足了学生在封校期间的身心发展需求，满意度可以达到66.67%。设置外卖柜等智能方式自提，由于其需投入的较高建设成本，让不少高校产生顾虑。疫情期间的外卖扎堆更是让外卖柜、外卖篮等公共资源不堪重负，影响了学生的使用体验，其满意度也较疫情前下降到61.25%。而全面禁止外卖的做法，在疫情期间为更多的高校所采用，如南京信息工程大学[15]等。這种做法能够在短期内达到疫情防控的要求，但过于严格的管理策略让学生感到拘束，其满意度自然有所下降，只有52.69%。

2.3 后疫情时代的校园外卖管理

如今，我国大多数是低风险区域，新冠疫苗也在有序接种当中。我国疫情已经得到了很好的控制，率先进入了后疫情时代。但是我国卫健委依旧指示疫情防控常态化，所以校门进出管理依旧严格，封闭式管理依旧，外卖依然不能配送进校。但是经由卫健委、教育部和地方政府等的多方倡议和要求，校园外卖的管理会适当放开，高校学生也会更加适应和理解，总体满意度回升到64.31%。目前各校外卖管理做法如表3所示。

可以看出，考虑到学生满意，并伴随着政策放开，采取简单化一刀切式管理手段的高校占比有所下降。同时，不少高校看到了设置外卖柜等集中管理措施的益处，便有所增设。而允许配送到校门口后自提的做法，虽然有着无人管理带来秩序混乱的弊端，但是在平衡各方利益情况下，是较为优化的选择。校方不需要额外腾出大面积空地来治理，学生既保证了防疫安全，同时也能享受外卖美食。外卖配送员节省了进校的末端配送时间，可以更快地完成订单，同时外卖经济也能持续发展。

疫情各阶段的各校校园外卖管理措施及相应满意度在调查样本中的占比如图2所示。

3 学生视角下影响校园外卖管理方式满意度的因素分析

为了更好地研究学生满意度与学校外卖管理方式之间的关系，本文尝试从行为、心理和环境对满意度影响较大的角度出发，考虑到对外卖关注度、校园外卖方式稳定性、普遍度和接受度这四个影响因素，来构建相关分析实验。为了研究的便利，将部分变量进行了定距化处理，并进行相应的顺向赋值（即赋值越高，相应程度越深），模型的变量赋值说明详见表4。

3.1 高校学生对外卖关注度与满意度呈负相关

如表4、表5所示，对于学生每月点外卖数进行分段分类后排序标号后的结果，与相应满意度进行相关分析，两者呈现出相关系数为-0.651（p<0.05）的负相关，即此消彼长的关系。在有效调查的664位学生中，有350位学生是在疫情的各个阶段都对学校管理外卖措施保持满意态度的，占比52.71%，属于大多数。而在这350位学生的各自院校中，有82.57%的学生表示校园外卖对于其校园生活影响不大，这其中有50.86%的学生每月点外卖的次数小于5次（即每周小于1次），所以对于外卖的关注度并不高。即便是在始终全面禁止外卖入校的37所院校中，有22所院校的部分学生保持满意态度。相反，另外一些点外卖比较频繁，尤其是每月在网络外卖点单超过10次的学生，对校园外卖的关注度比较高，而外卖不能直接配送进校，不能够享受咫尺间拿取外卖的便利性，始终是不满意本校校园外卖管理的主要原因。

3.2 校园外卖管理方式稳定性和满意度相关性不高

本文进一步分析高校学生对于校园外卖的适应程度是否与满意度有关。如表4所示，采用0-1序号标记法，对于各时间段序号相同的管理方式赋值，得出各校的管理方式稳定度，经由从小到大排序后分段，再与其满意度均值作相关性分析，所得结果如表5所示，其相关系数值仅有0.157（p<0.05），属于相关性较差。换而言之，学校在疫情的各个阶段对于外卖的管理方式始终保持不变，并不会大幅增强学生的习惯适应度，从而也不会对其满意度有显著提升。在疫情的各个阶段，有255所院校始终保持外卖管理方式不变，占样本总量的38.3%，而其平均满意度为66.7%，大致与总体满意度持平。由此可见，两者的相关程度并不算高。

3.3 校园外卖管理方式满意度与普遍度和接受度较强相关

而对于校园管理方式实行时需要考虑的其他方面，尤其是周围或同类院校的相互参考和比较，也是影响本校学生对于学校外卖管理政策满意程度的重要因素。对于各管理方式普遍度以及已经达到的满意度，分别对其进行顺向排列和编号，再与其各自的满意度均值作相关性分析，得出其各自相关系数值分别为0.681和0.732（p<0.01），属于显著较强相关。也就是说，高校在选择本校外卖管理方式的时候，倘若更倾向于大多数院校所采取的措施，即普遍度较高;或者是其他院校已经采取，且为其他院校大多数学生所满意，即接受度较高的方法，都会使得本校相关措施方法的实行获得高满意度的概率提升。

本节的数据是利用SPSS 22.0 软件，将上文所提到的校园外卖管理各因素（即关注度、稳定性、普遍度和接受度）变化程度与学生满意度做皮尔逊相关分析（双尾检验）后得出的，其结果如表5所示。

4 后疫情时代下校园外卖管理方式的建议

基于上文对于疫情防控常态化形势下校园外卖管理措施的分析，对于当下和未来的后疫情时代，高校在进行校园外卖管理时，应当更多从学生角度出发，了解学生想法，参考同行做法，关爱学生身心。

4.1 深入学生，洞察想法

校园外卖规则虽属于高校內部规则，但高校内部规则的价值定位将直接影响高校的管理秩序与相对人的权益。所以高校在采取相关措施的时候，一定要结合本校学生的实际情况来具体分析。可以通过记录日常校园外卖的流动量，勘测出本校学生对于外卖的关注程度，从而在保证安全的情况下，依此选择相应或严或松的管理策略。如果对于外卖需求大的学生实行严格限制的措施，可能会造成拿取外卖时的大量聚集和不满情绪，甚至是铤而走险出校取外卖的不理智行为。反之，过于宽松的管理方式，也会带来秩序混乱和安全隐患。这两者间松弛度的均衡点，就是建立在满足学生需要的基础上的。此外，学校要随时做好接受舆论监督的准备，尊重学生间的差异化和独立性，对症下药地解决问题。

4.2 同行调研，了解做法

由上文调查分析可知，其他院校对于校园外卖管理措施的选择也会影响到本校学生的满意度。故高校对于外卖管理决策施策的选择时，可以从管理方式的普遍度和已被接受度入手，选取在其他院校收到不错效果的管理方式，或者是虽然满意度不算高，但是为大多数院校所采用的管理方式。对于兄弟院校、同类院校、周围院校等相关管理措施进行学习调研，这样不仅方便汲取先进经验，避免不必要的矛盾和弯路，而且可以在如今社交媒体使用频繁、各校信息高度透明的时代，减少本校学生经由社会比较、同向比较后所产生的不平衡心理，以及由此带来的焦虑和不满情绪[16]，从而规避后续的不利因素和消极影响，让校园外卖管理政策的制定与落实达到科学合理的层面。

4.3 以生为本，关爱身心

以生为本的管理是当前教育思想中的主流，是新世纪新时代的要求和符合学生全面发展的需要。“一切为了学生，为了学生的一切”是高校以人为本管理的基础，而不能把管理者传统的过时的管理习惯强加于学生，强迫学生适应其管理[17]。效率和成果的确是选取管理决策时应当被考虑到的因素，但是不该成为唯一和首要的因素，学生的身心健康才是应该被高校放在首位的。高校学生在学校封闭管理期间，本就处于一种压抑焦虑的状态，外卖饮食成为学生丰富生活的手段之一，甚至是少部分学生几乎唯一的放松解压渠道。所以合理科学地管理外卖进校，可以让学生感受到与外界的积极沟通;多样丰富的消费选择，才会让学生体会到被重视感和自由感;美味便利的食物饮品也可以愉悦心情，缓解压力。多方位的宽慰疏通，能够更好地满足高校学生身心健康的发展需要。

5 结语

大学生是外卖经济中一个特殊的消费群体，有不错的消费能力以及强烈的消费意愿。然而，外卖市场鱼龙混杂、良莠不齐，由此带来的安全危险和隐患风险，导致高校在管理中不得不面对、重视。大学生这一管理对象，是一个特殊的社会群体，其综合素质相对较高，社会活动频繁度一般，能较好地遵守规则，这从疫情期间校园封闭化管理的顺利实施中可见一斑。同时，大学生作为生物个体，仍处在青春阶段，年轻气盛，接受的信息纷繁复杂，极易在比较和抱怨中，情绪盖过理智。所以高校在制定和施行相应管理方法措施的时候，应意识到学生是个多面体，需要结合本校具体实际情况，综合考量各方面的影响因素，增强制策行策的科学性和准确性，真正做到以生为本，确保学生满意。

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Research on Campus Takeout Management Based on Consumers’ Satisfaction

in the Post-pandemic Era

Nanjing Vocational University of Industry Technology  Nanjing， Jiangsu  210023

WAN Zekai  ZHANG Yu  LIU Fenxiang

Abstract： Affected by the COVID-19， campus takeout has gradually developed into a complex and difficult problem in the university management. From the perspective of students’ satisfaction， through questionnaires this study found that major universities and colleges have different management methods for takeaway management， and in different stages of the COVID-19， management methods will be varying， resulting in the change of students’ satisfaction. In order to obtain higher students’ satisfaction in the takeout management in  universities and colleges in the post-pandemic era， factors such as students’ attention to takeout management and the stability， popularity and acceptance of management measures in universities and colleges should be considered， and combining with questionnaire analysis， based on students’ satisfaction， this article puts forward suggestions such as conducting an in-depth analysis of students’ ideas， referring to the practices of peers， and caring for students’ physical and mental health in terms of campus takeout management in the post-pandemic era.

Keywords： the post-pandemic era; students’ satisfaction; campus takeout; takeout management; university management