基于课程思政的本科院校专业课程教学改革探索与实践——以《客户关系管理》为例

包文夏，李曼，李文龙

（广东东软学院，广东佛山 528225）

一、课程思政建设的意义

课程思政指以构建全员、全程、全课程育人格局的形式将各类课程与思想政治理论课同向同行，形成协同效应，把“立德树人”作为教育的根本任务的一种综合教育理念。课程思政主要形式是将思想政治教育元素，包括思想政治教育的理论知识、价值理念以及精神追求等融入各门课程中去，潜移默化地对学生的思想意识、行为举止产生影响。

2020年6月，教育部《高等学校课程思政建设指导纲要》指出，“经济学、管理学、法学类专业课程，要在课程教学中坚持以马克思主义为指导，加快构建中国特色哲学社会科学学科体系、学术体系、话语体系”。电子商务专业《客户关系管理》课程要结合本专业、本课程的特点，开展课程思政教学建设，让价值引导的成分在课程设计和课堂教学中以润物细无声的方式体现出来。

二、发掘思政元素，体现课程思政教学设计

（一）客户关系管理课程简介

客户关系管理是电子商务专业、市场营销专业的核心课程，是网络营销、电子商务运营的专业课程基础课程，也是一门实践性和育人性很强的课程。在“客户关系管理”课程中，充分汲取本科院校电子商务专业教学改革成果，按照以技能训练为主线、相关知识为支撑的思路进行设计，充分体现电子商务领域中客户关系管理的新知识、新技术、新方法，以提高学生对电商岗位中客户关系管理的认识，培养学生的逻辑思维能力、分析与自我学习能力、责任心和社会责任感，具有科学的世界观、人生观和价值观，培养诚信、刻苦、善于沟通和团队合作的职业素养，成为符合社会需要的复合型人才。

客户关系管理课程具有很强的实用性和专业性。如今企业身处在电子商务快速发展的进程中，各种先进的技术手段层出不穷，企业与客户的服务方式由原来的线下转变成线上或者线上线下同时进行de 状态，减少了面对面接触，增大了网络中语言等表达能力的要求（如何与客户背对背交流）。课程中不仅要讲解软件操作的实施部分，还要加强对学生职业素养和与客户交流的沟通技巧（如何有效地表达及快速处理紧急事件等）。

（二）客户关系管理课程思政教学设计

本课程内容覆盖八大项目模块：客户关系管理概述、客户关系管理计划、潜在客户管理（接近潜在客户并成功签单）、客户信息管理（客户信息挖掘）、客户体验与沟通（有效处理客户投诉、咨询服务等内容）、销售机会管理（客户需求挖掘形成二次销售）、客户服务（对客户长远规划服务）、项目总结。项目根据客户关系管理的岗位群工作内容进行设定，将课程内容与企业工作进行有机结合展开训练，训练学生利用客户的有效信息、线上线下需求分析，合理利用商务交流中的礼节和技巧，建立有效的客户服务。

八大项目模块通过课堂活动、课后作业、评价标准等融入社会责任、团队协作、礼节礼仪、法律法规等思政要素，引导学生开阔视野、构建职业素养和自信。课程采用混合式教学方式，实现专业课教育与思想政治教育的相互融合。传统的课堂容量是有限的，因此在知识传授的同时很难兼顾到价值引领。信息技术为打破时间和空间、有效实现课堂的延伸提供了保障。

课堂按照“四步”设计流程实现混合式教学：①课前线上预习微课或阅读案例；②课中检查课前的学习效果并查缺补漏，并且面对面讲述课程内容，融入思政教育，完成授课任务。③课后通过小组讨论、查阅文献资料，完成小组作业。④返回课堂对作业进行汇报展示，小组互评、教师点评，实现专业内容教育的正确价值观引导。

《客户关系管理》课程思政教学体系

续表

三、《客户关系管理》课程思政典型案例

下面以《客户关系管理》第四模块——客户信息管理中的客户信息收集为例，具体讲解收集客户信息的方法以及收集客户信息的内容、如何有效保护客户信息不泄露。让学生了解“个人信息保护法”的主要内容，以及培养正确的价值观和职业道德。

（一）课前设计

通过阅读了解《中华人民共和国个人信息保护法（草案）》全文内容，重点掌握“个人信息处理规则”：第十三条，取得个人同意。让学生了解在收集客户信息时务必要取得客户的同意，不能刻意隐瞒或者欺骗客户，以此培养学生的职业道德和责任感；第十四条，基于个人同意处理个人信息的，应当由个人在充分知情的前提下，自愿、明确作出意思表示；第四十四条，个人对其个人信息的处理享有知情权、决定权，有权限制或者拒绝他人对其个人信息进行处理。让学生在收取信息的时候对客户讲清楚收集的目的和用途，未来会提供何种服务，当客户同意的前提下，收集客户信息，以此来培养学生的沟通能力，共情能力，以及掌握法律法规等技能。

（二）课堂教学

讲解收集客户信息的方法；学习制作客户信息表，对客户信息表进行归类；学习客户分类；学习客户编码的设定：客户信息表分为基础资料（姓名、电话、岗位、工作单位、手机、邮箱）、客户特征（服务区域、销售能力、发展潜力等）、业务状况（过往三年的服务/销售记录）、备注等基本模块；客户按照ABC法/CLV法/RFM法中的一种进行分类（采用何种方法要根据不同小组经营的产品种类和客户所决定）；掌握客户编码的设定；重点内容在于客户分类和客户信息表的制作。

（三）课后拓展

学生分组设计客户信息表，客户信息表中要包含基础信息、客户特征等。下一次课，各小组的学生分别进行讲解：让学生讲解客户信息表中设置各个字段的目的，收集来的信息作何用处，如何征求客户同意收集的信息等。小组互相打分、老师点评并打分。各小组根据意见进行修改，将最终版提交到学习通平台。教学设计秉承了以学生为主体的教育思想，通过创设直观形象的情境，激发学生自主学习的兴趣，将教学内容与企业需求环境紧密相连，培养和提高学生的法律法规意识，培养学生正确的价值观和责任感。

四、课程思政实践效果及反思总结

（一）将课程思政融入课堂内外教育教学全过程

将《客户关系管理》课程思政元素落实到课程目标设计、教学大纲、教学单元设计、实验实训、平时作业等活动中。以学生为中心，优化教学互动设计，引导学生主动学习、独立思考。不断拓展课程思政建设方法和途径，开展专题讲座，申请协同育人项目，增强学生的社会责任感和历史使命感，培养学生的科学精神、人文情怀和家国情怀、世界胸怀，培养勇于探索、勇于担当的时代青年。

（二）持续提升教师课程思政建设的意识和能力

课程思政的关键在于教师，课程思政是教师执教能力的组成部分。因此，教师要提升认识、掌握方法、积极实践课程思政。为了更好融入思政要素，要求教师不但有丰富的专业知识，而且要有敏锐的意识，要树立教育者先受教育的理念，对国家的经济发展，时政热点了解透彻。这就要求教师树立终身学习的理念，不断更新知识结构，树立教师外语教育的使命感和责任感，以期达到师生共同进步成长。

综上所述，本文通过对客户关系管理课程的“课程思政”设计，探索了电子商务专业课程融入思想政治教育的课堂实践。《客户关系管理》是维系客户职业能力的重要必修课，思政元素的融入要结合专业、课程的具体特点，科学评价课程思政教学效果，并持续提升教师课程思政建设的意识和能力。