基于AMOS模型的快递员失信行为研究

李浈浈（浙江东方职业技术学院，浙江 温州 325025）

2018年4月国家邮政局发布《快递业信用体系建设工作方案》，通过一系列举措逐步形成较为完备的快递业信用体系。快递市场企业数量众多，主体较为复杂，就当前来看，因快递员直接面对客户，在提供快递服务时失信行为较为显著，也最容易被客户感知。而目前我国关于快递员失信行为的研究很少，现有的理论主要集中于构建快递诚信体系以及失信现象的表述，尚未有研究对快递员的失信行为进行研究与预测，国内外大多数研究表明计划行为理论在违规、失信等方面具有很强的预测性。

1 快递员失信行为发生机制理论模型

计划行为理论认为在并非完全自愿的情况下，除了行为态度和主观规范，行为意向还受到个人知觉行为控制的影响，即人所能感受到的促进行为的因素，对于有利资源的掌控、个人能力等。行为态度、行为规范、知觉行为控制共同决定了行为意向，三个因素存在独立关系，又能够相互作用。Ajzen1985年在理论中加入变量——知觉行为控制，初步形成计划行为理论。而后在1991年Ajzen再次发表的计划行为理论，表明计划行为理论的发展迈向了新的阶段。

计划行为理论模型如图1所示。

图1 计划行为理论模型

计划行为理论各变量的含义：

（1）行为态度

行为态度是个体对某一行为是否喜爱或厌恶的心理倾向。态度不是天生的，是个体由于生活环境、习惯等不同而逐渐形成的，具有相对稳定性。

（2）主观规范

主观规范是指个体行动时所感受到的社会压力，即他人或参考群体对个体行为的影响。如果行为人是一个循规蹈矩的人，那么就有较强的规范信念。

（3）知觉行为控制

知觉行为控制是指个人感知行为有多难，个体自身能否解决此困难，还取决于个人效能感知、资源与机会三个重要因素。

（4）行为意向

行为意向是指个人想要采取某项行为的倾向。若某一特定行为意向越强烈，则为采取该行为所付出的心血越多。

本文以计划行为理论作为研究框架，从失信行为态度、主观规范、知觉行为控制三个方面来研究其对失信行为意向的影响，再通过加入外部监督变量，来构建理论模型与假设，如图2所示。

图2 快递员失信行为发生机制的理论模型

H1：失信行为态度（）正向影响失信行为意向（）。

H2：失信行为主观规范（）负向影响失信行为意向（）。

H3：失信行为知觉行为控制（）正向影响失信行为意向（）。

H4：外部监督（）负向影响快递员失信行为意向（）。

H5：失信行为意向（）正向显著影响失信行为（）。

2 数据来源与信度、效度检验

2.1 数据来源

本文选取快递员作为样本，采取随机抽样的方式于2021年7月至8月在浙江省温州市龙湾区、瓯海区、鹿城区的快递网点随机抽取网点进行问卷的发放，以温州三区快递员为调查对象，发放272份问卷，实际回收问卷253份，回收率为93.01%，回收后删除无效问卷18份，删除无效问卷的原则有两个：问题有无遗漏以及调查者是否认真填写，是否给出了规律性答案。最后统计有效问卷一共235份，有效问卷回收率为86.40%。

2.2 问卷的信度、效度检验

对样本进行α信度与效度检测，如表1所示。

表1 调查问卷信度检验Cronbach'sα系数表

从表1中可以看出，快递员失信行为调查问卷的6个潜变量测量表的α值均达到0.7以上，且测量指标的值都已大于0.5，说明问卷具有较好的内部一致性信度。快递员失信行为的检验的值为0.858，大于0.8，各潜变量的分别为0.791、0.789、0.793、0.683、0.703和0.722，上述结果表明问卷适合做因子分析。

3 实证结果及分析

3.1 结构方程（AMOS）模型的构建

根据探索性因子分析结果发现本调查问卷架构效度较佳，可运用结构方程对快递员失信行为模型进行验证和路径分析。本文将失信行为态度、主观规范、知觉行为控制、外部监督、失信行为意向和失信行为6个变量作为潜变量，问卷中的20个指标作为观测变量，导入数据后使用AMOS检验快递员失信行为的初始模型，得到拟合指标：χ/d=2.458，=0.923，=0.908，=0.079，得到模型拟合的结果，如表2，表3所示。

表2 结构方程模型拟合优度检验

表3 模型标准化后的回归结果

由此，构建出快递员失信行为结构方程模型，如图3所示。

图3 快递员失信行为修正后的结构方程模型

通过上述分析，我们发现行为态度与失信行为意向的路径系数在水平5%上通过了显著性检验（β=0.28，＜0.01），假设H1得到验证；主观规范（β=-0.57，＜0.01）对失信行为意向产生了显著的负向影响，假设H2得到验证；知觉行为控制（β=0.17，＜0.01）对失信行为意向产生了正向的显著影响，假设H3得到验证；外部监督对失信行为意向没有直接的影响，通过（β=-0.33，＜0.01）对知觉行为控制产生了显著的负向影响，假设H4不完全成立；失信行为意向（β=0.33，＜0.01）对失信行为产生了显著的正向影响，假设H5得到验证。

至此，得到了快递员失信行为的发生机制模型，如图4所示。

图4 快递员失信行为的发生机制模型

3.2 改善快递员失信行为的建议

（1）加强快递员的诚信意识培养

针对快递行业从业人员失信态度，可采用双向宣传的方式进行有针对的宣传，加强与快递员的互动。暗示法用于对快递员进行情绪引导，针对不验收货物揽件等情况，加强不验收货物发生严重安全事故的安全教育，使快递员内心感受到压力，从而引导其态度转变。诱示法即建立诚信行为评分制度，通过奖惩来对快递员进行考核，使其内心对失信态度产生抵触，减少其失信行为意向。通过多种方式培养快递员的诚信意识，使员工树立起诚信观。

（2）加强诚信主观规范

目前并不是个别快递员存在失信行为，而是快递员及快递行业都存在着失信行为，因此要稳妥推进快递员诚信教育，营造一种积极向上的组织气氛。首先，在企业中需要有一个所有员工必须遵守的诚信规章制度来对企业运行进行指导。其次，作为负责人自身务必要树立良好的诚信形象，规范自身行为。再次，设立快递失信行为内部监督制度，使员工感受到企业对失信行为的抵制，通过树立诚信先进模范，使其感受到周围人对诚信行为的支持以及反对失信行为的压力，当快递员清晰地感受到这种主观规范时，也会激励其自身降低失信行为意向。通过多种途径加强其诚信的主观规范意识，提高快递员的责任感，增强企业内部的对诚信行为的认同感。

（3）加强失信行为实施难度，提高失信成本

首先，加大对快递员失信行为的处罚力度。快递行业发展时间短，现阶段行业发展并不成熟，快递企业自律性不强，快递员感受到失信行为实施难度低，因此要加大对失信行为的处罚力度，提高其失信违规成本。其次，可建立“员工失信行为监控管理平台”，平台可准确、完整的对员工的失信行为、处罚信息进行记录和分析，通过严格责问制将责任真正落实到个人。针对现阶段客户反映的投诉无门状况，应加强快递投诉渠道建设，使员工意识到实施失信行为的后果，做到“不敢为”，增强知觉行为控制。

（4）加大外部监督力度

首先，要接受社会监督。企业自身要加大诚信建设，积极配合来自社会大众、新闻媒体、行业协会、政府对企业公示的失信信息的监督，从而树立良好的企业形象。其次， “没有规矩不成方圆”，目前快递行业存在监督责任不明确、监督法律法规制度不完善、监督内容涵盖不全面等问题，而监督制度的制定应全方位、多角度。通过学习国外先进经验，如设立单独的监督部门对监督责任进行明确，设定相应的法律法规来规范快递员的失信行为。通过构建社会信用体系，将快递员失信行为纳入到监督体系中，使得政府管理部门、快递行业协会、快递企业都参与到失信行为管理中来，加强监督力度，一旦发现失信行为，行为恶劣的加入到失信黑名单，通过信息系统对失信黑名单进行共享，从而可以让全社会对快递员的失信行为进行监督。

4 结论与展望

本文编制了关于一套快递员失信行为的调查问卷，构建了快递员的失信行为的发生机制模型，同时通过增加外部监督为拓展变量来对计划行为理论进行改进，从而加强计划行为理论在快递行业的解释力。但由于主观及客观因素的限制，本文只加入了一个因素，未来可以在计划行为理论加入更多的因素来扩充理论，使其对某一具体行为具有更好的解释力。本文的研究调查地区主要在温州地区，是否具有代表性，其他地区的快递员失信行为是否和此地方相似，在以后的研究可以在不同地区进行，从而能使研究结果更具代表性。