做好服务业 做强鱼文化

范建华

当下，做酒店、做餐饮，由于竞争激烈，压力非常大。史天翔却举重若轻地说：“做别人不想做的、做别人认为苦的、做别人不想投的项目，努力做到比别人好一点点，把鱼文化做精做强。我坚信付出就有回报。”

2006年，从海外留学归来的史天翔入职天目湖宾馆。天目湖宾馆依山傍水，怀揽清秀，史天翔从父亲史国生手上接过这份事业，父辈多年秉持的工匠精神，一直激励着他不断向前。

史天翔接手天目湖宾馆后，全身心地投入管理变革，率先引入先进的管理体系，狠抓内部管理。2009年，天目湖宾馆引入常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律“五常法”管理体系;2013年，全面引入4D现场管理体系。史天翔说：“做酒店业，除工作现场干净整洁之外，最重要的还是让客户感受到五星级酒店不一样的服务品质。每年，我们接待四方宾客上万人次，每一个人都是我们的服务对象。只有把每一位宾客都服务好，酒店才有生命力，随之才有影响力与品牌效应。”

“酒店业的服务全是动态的，生产与消费是在一瞬间完成的，产品与服务是否满足客户需求，都是由客户来评判的。”史天翔坦诚地说，天目湖宾馆要做的，就是要比别人好一点点———服务热情一点点、菜品好一点点、环境好一点点，为宾客提供周到而细致的服务。

除精准管理外，品牌与特色至关重要。独具风味的天目湖砂锅鱼头由天目湖宾馆始创，经中国烹饪大师朱顺才先生秘制，其特点是“鲜而不腥、肥而不腻、汤色乳白、原汁原味”。凭借这道特色菜，天目湖宾馆在社会上和行业内声名鹊起、获奖无数。经过时间积淀，面对市场竞争，突出鱼文化的理念在史天翔的脑海中成形。2013年，天目湖宾馆进行全新CI设计（企业形象识别系统设计），开始打造鱼文化主题酒店。

走进天目湖宾馆酒店大堂，左侧一座透明的水族馆格外光彩夺目，各种鱼群畅游其中;大堂右侧是鱼文化博物馆，展示了天目湖砂锅鱼头42年的发展历程。“一道鱼汤载誉五大洲。传承不是模仿，也不是临摹，而是要有创新与特色，更要与时俱进。”史天翔说，他们把鱼文化渗透到宾馆的每个角落，店徽、工作服、艺术品、棉织品、易耗品等物件上，都印有天目湖宾馆的文化元素。

2013年，天目湖牌砂锅鱼头成功荣获中国驰名商标;2016年，天目湖宾馆获批常州地区第一家五钻级酒家;2021年，天目湖宾馆喜获江苏省第一家“白金五钻级酒家”，在餐饮行业中的品牌地位更加凸显。目前，天目湖宾馆有40多间包厢，每个包厢设计都有各自的特色，以便让客人留下特别的回忆。

要做好服务业，还要关注、呵护好自己的员工。身为溧阳市欧美同学会荣誉会长的史天翔在企业内部积极提倡“展示美、传递爱、创造感动”的服务理念，关注新员工的成长，感恩老员工的付出，逐步构建了具有自身特色的大爱文化和感恩文化。每年，天目湖宾馆党支部都会到慧心康复中心进行慰问，资助困难员工金额达50万元。同时，经常举办各类联谊会，用点滴真情换取员工的信任与支持。

面向未来，史天翔自信地說：“我们致力于将天目湖宾馆打造成为受人尊重的企业，为宾客提供满意的产品和服务的同时，让员工幸福、快乐、有尊严地工作和生活。”（责编  郭博文）