家政服务人员岗位胜任力模型初探

赵依然, 李 杰

(中南民族大学 管理学院，湖北 武汉 430074)

一、家政服务行业发展现状

随着我国经济的快速发展，人们对生活质量的要求不断提高，家庭结构日渐小型化，人口老龄化加剧，家政服务产业一跃成为“朝阳产业”。人们对家政服务的需求急速上涨，而家政服务市场在快速扩张的同时却忽略了对市场质量的把控，服务质量与消费者需求相差甚远。我国的家政服务行业还处于初期发展阶段，同时也衍生出了康养产业、智慧养老、医养结合、社区家政等多种产业和家政渠道，这些产业的发展都需要大量优秀的家政服务人员来支撑其运转。

我国颁发的相关文件要求提高家政服务行业质量[1]，后续也通过执行相关措施与激励办法，加速其“提质扩容”，家政行业开始向职业化迈进。范冠龙等通过研究发现我国人口老龄化程度在时间维度上呈现出越来越高的趋势，提出应加快老年文化、体育、教育和产业的发展[2]。伴随着三孩时代和新经济态势的社会发展趋势，家政行业既能满足民众需求又能吸纳就业人口，新提出的“家政兴农”观念也预示着更大的家政市场正在形成。高星通过分析我国人口老龄化的背景，提出老年人口对经济增长有正向作用，建议增设老年人就业岗位，鼓励其再就业[3]。基于传统理念的影响，家政行业受“保姆”“清洁工” “阿姨”等职业标签的影响，降低了优质服务人员的就业预期。

在互联网时代的背景下，家政服务行业不断地实现商业化模式创新，服务内容也更加丰富，不仅包括劳务型服务，还包括专家管理型和知识技能型等高端服务，涉及20多个门类200多种项目。

二、当前家政服务人员岗位胜任力相关文献综述

从研究现状来看，当前国内外基于家政服务人员岗位胜任力模型的相关研究还比较少，对家政人员的研究集中于培训现状、家政服务业发展、从业人员薪酬、职业高校合作与应用型培养等相关研究。蔡金阳、张超等研究发现受教育程度或工作经验等相关素养不是评判家政服务人员素质高低的标准，真正影响其职业表现的是其自身的隐性素养[4]。王晓莉提出家政服务人员胜任素质模型由4个因子组成：基本素质、职业道德与态度、 职业技能与条件、执行与发展能力[5]。张旭通过研究，从四个层面提出家政服务人员岗位胜任力：知识与技能、沟通与表达、素质与素养、人格与特质[6]。李杰等提出优秀的高级家政人员应具备的胜任特质，涉及知识、技能、态度三个方面,包括服务精神、献身精神、灵活性、关系建立、理解力等8项特征[7]。朱晓卓等指出高校培养家政服务人才应该从提升性、基准性和鉴别性岗位胜任力着手，分别对应三类胜任素质：特色化家政技能、基本家政技能、职业拓展素质技能[8]。宋言奇等通过实地调查社区发现，社区养老服务人员的质量与数量都难以满足实际需求，目前招聘的社区服务人员素质较低、年龄偏大，仅能提供一些简单的服务[9]。张乃仁认为现在的养老还侧重于经济供养，但精神慰藉更加重要，要在日常照料的前提下提供人文关怀，服务过程中不要忽略老人心理上的需求[10]。

三、优秀家政服务人员岗位胜任力因子提取

(一)家政服务人员岗位胜任力特征初步获取

由于目前对家政服务人员岗位胜任力研究较少，相关胜任力模型的特征因子提取与构建还未有统一的标准。本文将分三步初步提取岗位胜任力特征并聚类。第一步，参考已有的与家政人员岗位胜任力相关的胜任力素质研究成果，提取较高频率的胜任力特征。第二步，通过收集服务行业优秀绩效人员的相关胜任力研究，从中对比提取出高频率的胜任力特征要素。第三步，结合前两个步骤的结果，将其归纳总结成家政服务人员初始胜任特征因子(见表1)。

表1 家政服务人员岗位胜任特征因子选取主要依据

(二)确定胜任特征维度

参照特征初步获取结果，将胜任力特质概括为四个维度：专业知识、职业技能、个人能力、职业道德与态度。根据冰山模型来看，专业知识、个人能力与职业技能是基准性素质，职业道德与态度是鉴别性素质。

(三)二级指标选取

1.专业知识。家政行业的工作涉及生活的许多细微之处，对于家政服务人员来说，完备的专业知识可以帮助他们准确无误地完成工作。①医疗基础知识。许多家政服务人员面临照顾老人、小孩或者病人的基础任务，需要了解基础医疗知识来辅助工作。②慢性病预防。随着生活条件的改善，我国高血压、糖尿病等慢性病患病几率逐渐上涨，家政服务人员需要了解相关知识，在日常照料中结合饮食对被服务者进行提醒。③安全用药。许多老人和小孩会有日常保健品或药品的使用需求，家政服务人员需要了解用药方式，熟记不同雇主的用药量以保证治疗的安全有效。④康复护理。对于患病人员来说，科学系统的康复护理知识及技能是应聘的家政服务人员所必须掌握的。⑤常见病知识。常见病包括感冒、发烧、咳嗽等轻微常见病症，需要家政服务人员在不同情况下，帮助雇主自主判断病情并恰当处理。⑥相关法律法规。张先贵通过研究发现家政工人的合法权利在现实中屡遭侵害，并且维权意识十分淡薄[11]。因此，家政服务人员需要懂得用法律维护自己或雇主的权益。⑦心理知识。要求家政服务从业人员掌握一定的心理知识，具备一定的心理安抚和沟通能力。⑧生理基础知识。家政从业人员需了解各个年龄段不同性别的生理结构以及生理变化，以便更好地进行服务。⑨康养知识。家政服务人员需要了解康养产业的发展，注重自身的职业发展，向高素质服务型人员转化。⑩健康教育普及。应了解健康教育知识，学以致用。政府政策。后疫情时期，家政服务人员工作大部分会涉及城市内的流动，需要了解各服务地点的防疫政策，紧密关注，防止疫情传播。家庭礼仪。礼仪得体、礼貌待人是每一个行业的基本要求，也是每一个用人单位和雇主着重考察的基本素质。由于是入户工作，与雇主联系比较紧密，容易产生各种摩擦，家政服务人员更要注重家庭礼仪。防火防盗，安全用电、气。家政服务人员也会遇到独自工作的环境或者独立照料老人、小孩的时候，必须在工作的同时注意防火防盗，安全用电、气，以免带来不必要的损失和风险。

2.职业技能。现阶段女性仍为家政市场的就业主体，随着市场的发展，客户对劳动从业者提出了专业技术、劳动标准以及职业证书的要求，而这些也推动家政服务向职业化方向发展。①突发事件应变及处理技能。在进行家政服务期间可能会遇见一些突发事件，家政服务人员掌握应急能力与准确处理的技能十分重要，例如自动体外除颤器的使用、海姆立克急救法、心肺复苏术等，以备不时之需。②搜集工作资料、信息技能。由于工作环境的多样化，家政企业一般只会提供客户需求和基础信息，许多其他的潜在信息还需要从业人员独立搜集，提前做准备。③照护基本生活技能。这是家政行业人员入职的必备技能，也是大多数客户的基本要求。④合理饮食搭配技能。优秀的家政从业人员还需掌握合理膳食搭配技能，例如粗细粮搭配、适应季节搭配等。⑤照料睡眠、排泄。通过资料显示这两项技能是初级养老护理员和育婴员的基础培训课程。⑥疼痛缓解护理。疼痛是非常影响生活质量的因素，掌握一些技能类似于中医按摩、推拿或物理止痛方法，可以在客户需要的时候缓解其痛楚，提升与客户之间的信任感。⑦各类器具(医疗、厨卫、家居)使用技能。随着科技的发展，很多厨卫与家居用品都在向智能化发展。服务不同的家庭就会存在接触不同产品的情况，掌握其使用技能可以提高工作效率，也避免损坏物品造成不必要的纠纷与赔偿。⑧消毒隔离技能。家庭环境亦存在疾病传播和交叉感染的可能，如呼吸道疾病、肠道感染等。此技能也能有效地保护服务人员和客户的健康。⑨记录动态变化(病情观察、爱心记录)技能。需要家政服务人员有一定的描述能力，记录老人、小孩、宠物等的日常或病情变化。许多客户由于事务较忙而招聘家政服务人员，基于情感联系和责任，他们需要了解被照顾者的动态变化。⑩特殊护理技能。特殊人员或病人会要求家政从业人员具备照顾方法和经验。客户需要时会要求家政人员经过系统科学的培训后才会录用。心理沟通支持和疏导。这一项是近5年相关文献中受到大量关注的特征因子。一些老年人离开工作岗位可能会情绪低落，内心需要得到价值认同。青少年在成长中会遇见青春期。掌握这项技能会得到客户更多的信任和依赖，也会使家政服务人员得到职业认同与职业满足感，更有利于双方和谐相处。急救技能。在意外和紧急情况下，家政服务人员往往是与被服务者离得最近的人，必须掌握急救技能，快速反应，为专业救护赢得时间。搞好个人卫生、环境卫生。这是招聘中必要的技能，也是大部分顾客最基本的要求。

3.个人能力。本文中个人能力指标的选取是参照美国SCANS能力分类中的解释，国内学者万作芳对能力分类进行了详细解释[12]。个人能力属于基准性素质，客户通过短时间的试用就能知道服务人员能否胜任工作。这些素质也能够使家政服务人员自身在繁杂的工作中快速适应环境，找到工作诀窍，从而更加高效高质量地提供服务。①有效沟通表达能力。服务人员只有明确客户需求并及时沟通、改善，才能使客户满意。②快速执行能力。市场上部分家政服务人员的薪酬是按时间结算，服务人员对于需求的反应和执行能力可以体现服务效率。快速高效的高质量服务是家政市场中所必需的。③应变能力。在家庭服务中会出现环境变化、人员变化如外出、待客等情况，家政服务人员需及时明白客户的需求，例如为客户提供支持服务或是礼貌回避等。④组织能力。家政服务人员在服务过程中可能会碰到客户同时聘用不同类型的同行业人员，有组织能力的服务人员可以最大化地发挥每个人的优势，更好地为客户服务。⑤协调任务能力。根据市场需求，服务中会普遍面对多任务同时进行或者任务紧密安排的情况。此项能力较强就会提高服务水平。⑥学习能力。只有不断学习新的政策、新的技术，更科学更系统地深入了解本行业，不断提升职业认同感、积攒服务经验等，才能在就业市场中提高自己的核心竞争力。⑦家政服务创新能力。服务创新通常指的是通过设想、技术的更新等使潜在客户感受到新的服务内容。家政服务创新是优秀的从业人员通过经验总结，设想出更迎合市场、更贴近客户的新服务、新方法以及新模式，从而更加优化顾客的消费体验，推动家政行业的发展。⑧团队协作能力。在面对群体订单和作业时，家政服务人员通常以小组为单位进行服务，有团队协作能力的人员能明白自己该干什么，如何做，通过合作帮助团队更好地完成任务。⑨身体健康、仪表整洁。家政服务行业人员体力和精力消耗都比较大，需要保持身体健康，适度调节工作节奏，同时在工作中也要保持仪表整洁，这样会提高客户的好感度。⑩个人素养(言行、礼仪)。主要包括仪容仪表、言行规范、仪态规范等，个人素养是拉近人与人的距离并得到尊重的基础。自我情绪控制能力。在服务人员与客户的直接互动中，服务人员的情绪和行为会对客户的情绪、态度、行为产生直接的影响。服务人员在服务中也可能会接收到来自客户的负面情绪，这就需要有良好的情绪控制能力，主动沟通和缓解,或者寻求公司的帮助，避免服务不当。

4.职业道德与态度。家政服务人员的职业道德除了人们依靠社会舆论、传统伦理习俗所认知的，还包括家政服务人员从长期的工作经验中总结出来的及其内心自然而生的道德准则。此指标中的态度具体指家政服务人员对工作的态度和认知。①积极主动。此项特征就是招聘中常写的“眼里有活”，积极主动地给客户提供服务，能敏锐地发现客户需求，早做准备或适当提供服务，提高服务质量的同时也能得到更多的信任。②责任心。有责任心，才会不断严格要求自己高标准地完成工作任务。③服从性。家政服务行业与其他行业不同，家政服务过程中客户会随时提出要求和建议，服务范围和内容不能严谨地提前确定，这就要求家政服务人员有较高的服从性，尽量满足合理范围内的客户需求，不要带有负面情绪和不当行为。④职责定位清晰。家政服务人员作为非家庭成员进入客户的生活环境中，承担着家庭中某些职责例如做家务、照看小孩等。作为职业从业人员应明确自己的职责，圆满完成合同规定的服务内容。⑤热心、耐心。家政服务人员面对客户时时刻刻都需要展现出热心、爱心的一面，积极帮助客户解决问题。⑥针对现实提出问题并有效解决。家政服务人员要对每一项任务有专业性的了解，根据现实情况去发现问题、提出问题，及时与客户交流，尽快解决，提升工作效率。⑦快速适应环境。家政服务人员会长期面对更换服务环境或者接待不同客户的情况，快速适应环境可以使家政服务人员以更加饱满的热情和专业技巧去面对工作。⑧有界限感，尊重隐私。家政服务的一部分岗位需要进入客户私人家庭中共同生活，家政服务人员会存在把握不好界限感而评价客户家事等行为。在近几年的文献数据中，越来越多涉及家政服务的相关文献中出现“界限感”“家庭定位”“隐私”“不打听，不传播”等特征。⑨职业操守。近年家政市场迅速扩张，引来了一大批高龄就业的工作者，多为年龄大、学历低、未经过专业培训的“阿姨”。一些家政企业为了谋取利益，经过简单的培训就将员工推荐给客户。涉及家政人员与雇主之间矛盾纠纷的新闻层出不穷，出现了像偷盗、故意报复、损坏物品甚至虐待儿童及老人的情况，这都是家政人员未经过严格审查与职业道德培训的缘故，导致消费者对家政市场的服务质量产生怀疑。⑩吃苦耐劳。调查资料显示，在家政服务人员群体中也会出现攀比之风，攀比雇主家境待遇和薪资水平。而拥有服务意识、吃苦耐劳的家政服务人员更能得到雇主的喜欢。慎独精神。在没有监督的情况下始终坚持自己的道德信念，始终按照良好的道德标准要求自己，坚守良好的职业操守，时刻反省自我。慎独的特质在各个行业中都是核心胜任力的表现。

四、家政服务人员岗位胜任力模型总结与讨论

(一)家政服务人员岗位胜任力模型初步构建

通过大量文献研究，本文初步构建了家政服务人员岗位胜任力模型(图1)。通过专业知识、职业技能、个人能力、职业道德与态度四个维度48个二级指标，初步构成了完整的家政服务人员岗位胜任力模型。通过这些指标能更准确地甄别一个家政服务人员是否能长期胜任家政工作，也能帮助家政企业更好地把握优秀家政服务人员的特质，通过岗位胜任力模型对家政市场中的求职者进行筛选，为企业招聘合格的、符合市场快速发展需求的家政服务人员。同时，通过家政服务人员岗位胜任力模型还可以制定迎合市场与消费群体的培训计划，有针对性地进行培训，提升家政服务人员的岗位胜任力，为优质高效地服务市场打下基础。

(二)讨论

1.研究局限。本文通过大量的文献分析和研究构建了家政服务人员岗位胜任力模型，但模型的有效性还有待在市场中进行运用和检验。本文在研究阶段只是通过文献研究和案例分析等手段来获取岗位胜任力特征因子，缺少一手数据支撑，这在一定程度上影响了模型的精确度。笔者会在后续研究中通过深入访谈与调研获取数据，通过数字化手段来完善和修改模型，使模型更贴合市场现状和真实的从业人员现状。

图1 家政服务人员岗位胜任力模型

2.通过整理近10年的相关文献，笔者发现近5年来，家政消费者对家政服务人员的界限感、尊重隐私和职责定位方面的要求比以前更加明确。由于家政服务人员贴近客户家庭生活，有相关特质的家政服务人员更受市场的欢迎。对家政人员情绪管理、情感劳动方面的要求也逐渐增加。因此，家政服务行业要更加注重培养和引导员工对客户的界限和隐私的认知，对于消费者来说也要给予家政服务人员相应的尊重。

3.家政服务职业化存在瓶颈。虽然现在家政行业得到了蓬勃发展，但是许多人受传统观念的影响，还将家政服务人员的身份和地位停留在“佣人”“社会地位不高”的层面上，使得优秀的家政人员很难找到职业认同感和成就感。这样年轻人就不会在首次就业、专业选择或者职业理想中将家政服务岗位考虑进去，而现在的市场其实更需要年轻有学识、高素质人才的进入来改变市场乱象。现代家庭追求的是科学、专业、优质的家政服务，许多家政企业为了在市场上得到更多利润，利用信息差来促成交易，从而导致市场利益不均衡，困扰消费者的选择。政府应扶持相关学科的发展，使家政服务更加职业化、技术化、标准化。

4.关于五五分流制度、专升本制度。家政专业大多在职业专科院校中设立，偏向护理方向，比较注重实践操作，而在专升本考试中只注重应试考试而非实践技能。我国的“双减”政策及对职业技能学校的支持，可以在日后加深人们对服务行业、技术行业的认识，消除对家政行业的偏见，增强从业人员的职业认同。

5.展望。目前我国家政服务市场的提供能力不能满足日益增长的需求，在家政企业培训中，很多培训内容仅停留于经验总结与分享，缺少系统性、针对性的职业技能培训。家政服务人员岗位胜任力模型可以为家政培训市场带来有力的支持，从岗位技能的实际需求、优秀人才的核心胜任特质出发，改变以往的家政服务人员培训模式，使培训内容与胜任力相匹配，避免资源浪费，促进家政服务行业的健康发展。