互联网时代跨境电商营销中的客户服务策略研究——评《跨境电商营销实务》

书名：《跨境电商营销实务》

作者：龙朝晖

出版社：中国人民大学出版社

ISBN：978-7-3002-6364-9

出版时间：2018 年11 月

定价：42.80 元

随着跨境电商行业的发展，同时也对行业人才提出更高要求。跨境电商作为一门交叉学科，兼具电子商务和国际贸易的双重特征，因此跨境电商人才既要具备扎实的国际贸易理论及实务基础，也应具备较强的跨境电商实操技能。由龙朝晖编著、中国人民大学出版社出版的《跨境电商营销实务》一书，从不同角度分析跨境电商营销相关理论知识，其内容主要涵盖跨境电商数据分析及营销推广、视觉营销、产品发布、跨境电商供应链、网络市场调研、跨境物流、跨境电商概述等。本书内容按照由浅入深的方法，帮助读者以循序渐进的方式了解跨境电商运营全过程以及完成营销任务的相关知识，同时强调实践操作技能训练的重要性。

《跨境电商营销实务》全书共包括八个项目。项目一介绍跨境电商的发展、业务模式等内容，并对跨境电商平台的概念特征展开论述。项目二从不同角度对跨境物流进行简要概述，包括运输方式、运费模板设置以及跨境货物通关和注意事项等。项目三是网络市场调研，重点分析市场产品及定位、竞争对手、不同国家消费者行为，另涉及行业情报获取和同行调研等内容。项目四从店铺定位、选品技巧、店铺品类规划与管理等层面提出跨境电商供应链管理思路。项目五根据产品价格构成、产品标题及关键词选取，介绍产品发布技巧。项目六阐述视觉营销基础，包括详情页策划与设计、图片设计与制作等。项目七重点研究跨境电商营销推广策略，除根据店铺不同阶段选择相应的营销策略，还涉及店铺营销工具、站内站外营销方案等。项目八则分析跨境电商数据，包括行业数据和店铺经验分析。

互联网时代跨境电商在运营中面临诸多困境，具体从以下层面加以论述：一是数据孤岛现象。从行业发展来看，在大数据分析、采集和应用过程中存在很多问题，包括数据丢失、行业鸿沟以及数据孤岛等。例如，与传统行业相比，新兴行业不仅拥有全新的技术语言，而且具备多种设备及多样化应用场景；同时，企业与政府管理部门之间也存在数据孤岛现象，导致企业的全貌及其行业发展趋势难以被看到。从行业内部来看，不同企业之间存在各种顾虑，涉及竞争、安全性等层面，由此所形成的数据孤岛效应，从某种程度上对整个数据生态环境的成长与变革产生阻碍作用。二是商品同质化问题。目前，跨境电商企业巨头占据市场主导地位，进口平台及其他综合性平台存在商品同质化问题，商品类型涵盖电子、母婴、美妆等。三是营销策略问题。跨境电商营销受各种因素的影响，如个性化需求与跨文化差异等。在具体运营环节中，跨境电商企业除了要考虑政治环境、商业环境和人文环境等因素，还需明确供应链所涉及的物流、采购等问题，甚至是客户购物流程中存在的种种方式差异，例如购物场景、支付方式及价值感知等。

针对上述问题现状，基于信息技术发展及产品时代的到来，许多跨境电商意识到客户导向对企业发展的重要性，纷纷将客户至上的理念渗透于企业文化中，并且在组织运作及管理中开展客户导向的体验设计。

第一，加强平台数据管理。基于网络技术的支持，跨境电商具备大数据应用的天然优势，通过对海量数据进行处理，从复杂的数据关系中提取有商业价值的信息，从而为数据利用的高效率和高质量提供可能性。目前，我国电子商务正处于高速发展时期，随着客户数据的增长，通过加强平台数据管理，有助于促进平台数据的协同共享服务，以实现数据资产价值最大化。从企业内部来讲，通过构建智能化商务数据管理平台，增强不同系统平台之间的联系，以此促进策略方法的量化发展以及成果的综合性评估。而不同企业之间，通过多角度和多渠道的数据搜集与分析，促进客户维度的数据完善，最后实现数据共享及其关联应用。

第二，全面提升客户体验。在具体的购物流程中，跨境电商企业应为客户提供有用且易懂的信息平台，此类平台不仅应提供优质的售后服务、便捷的物流支付及操作系统、行之有效的风险防范措施等，还需从合理的场景切入，为客户提供高效服务和实用的产品，让客户在购物时产生愉悦感，以满足其深层次需求。此外，跨境电商企业发展到一定阶段，应将重点放在与顾客的互动上，致力于将累积的顾客发展为忠实客户，以有效互动提高客户的满意度，同时有助于企业深入了解客户的个性化需求，加强企业对目标市场和自身产品的监控，从而起到良性的循环作用。