分析综合护理在门诊预检分诊中的应用及体会

黄兴燕

(皖西卫生职业学院附属医院 安徽 六安 237000)

门诊是患者进入医院所要面对的第一步，其可以对患者进行初步诊断。由于分诊需要应对各种各样病情的患者，加之疾病种类的繁多，因此医护人员的工作强度极大，极易导致误诊、挂错号的情况发生，从而使得就诊率产生严重影响，从而影响医院整体服务质量[1]。因此在对患者进行预检分诊的过程中加以综合护理干预就显得十分重要。基于此，本次课题在研究的过程中，选取了到我院门诊接受预检分诊的患者(90例)作为样本进行研究，探讨对其采取不同护理方法后的护理效果进行分析。现做出如下报告。

1 资料与方法

1.1 一般资料

课题研究的样本来源区间为2020年3月-2020年9月，研究样本选取的方式为入院就诊先后顺序法，抽取这段时间内到我院门诊预检分诊的患者，共90例并均分成两个组，一组研究组：45例，男女患者性别比例23:22，该组患者最大年龄71岁，最小年龄12岁，年龄均值在45岁左右；另一组为常规组：45例，男女患者性别比例24:21，该组患者最小年龄13岁，最大年龄70岁，年龄均值在46岁左右；所有患者的临床基本资料对比数据无差异性(P>0.05)，可以纳入对比分析。所有患者均同意本次课题研究且签署知情的意向书，排除治疗依从性差、临床资料缺失以及认知障碍的患者。

1.2 方法

常规组：实施常规护理干预。包括对护理人员的着装整洁度进行要求，到岗时间按时，积极地工作状态，同时还要对患者的详细病情进行询问，辅助患者实施检查以及指导患者挂号方法和手续办理。

研究组：实施综合护理干预。具体操作如下：(1)优化导诊和预约挂号：对于门诊来说，可以将挂号的途径进行拓展，确保患者使用电话、微信公众号以及医院网站等方法可以进行预约和挂号的办理。与此同时还要确保导诊工作服务的顺利进行，患者进入医院以后，首先需要指导其进行分诊挂号，然后到科室进行就诊以及各项检查的辅助，最后还要叮嘱患者遵医嘱去药房取药，并针对一系列流程，对患者进行有效指导。确保可以将患者挂号所需时间、就诊时间以及取药时间尽可能地缩短。(2)预检分诊前优化护理：对于门诊预检分诊的医护人员而言，需要在上岗之前对其进行培训且培训力度掌握好，以有效确保护理人员能够对预检分诊的工作性质以及工作内容等进行全面掌握，同时还需要通过有效的培训，使护理人员的服务态度、反应能力以及观察能力等进行提高。护理人员应该准备好就诊信息填写表并将其在服务台上，以确保患者填写信息方便。同时还需要对工作目标进行制定，当患者进入门诊的那一刻起，护理人员应该面带微笑，以热情、饱满的精神态度主动去迎接患者，对于行动不方便或者病情危重的患者，可以提供推车，尽量避免患者产生无助和不适的感觉。(3)预检分诊实施过程中优质护理：在预检分诊时，护理人员需要将自身的护理态度进行改变，为患者提供积极主动的护理服务。在预检分诊过程中，要对患者开展正确的分诊，避免患者的空跑，增加其往返次数。面对患者过程中，需要保持微笑，且耐心并认真地对患者的内心情况进行倾听，还要对患者的病症和表现情况进行观察，并将其作为分诊的基本根据。与患者沟通交流时要用清晰、标准的普通话 ，同时还要对患者的病情状况进行询问；若遇到患者病情分辨不清的情况，需要与护士长及时沟通，不可以让患者随便去任意科室，确保挂号和分诊的准确率；对于老弱病残患者，可以为其代写基本信息，并辅助患者到科室就诊，做好全面检查。由于患者对医院环境的陌生，极易产生焦虑不安的心理状态，因此护理人员需要主动与患者沟通，对患者进行针对性疏导，树立患者的自信心。同时还要根据患者实际病情进行评估，对于病情严重的患者，可以帮助其优先挂号。由于门诊的客流量较大，部分患者的依从性较差，从而致使治疗效果较差，因此在分诊时，应对患者进行健康教育，将治疗的后续作用讲解给患者，同时还要将错误用药的影响一同告知患者。

1.3 评价标准

(1)分析组间患者等候时间与挂号时间情况：详细记录两组患者接受护理后等候时间与挂号时间情况，并对所得出数据进行统计评估。

(2)分析组间患者退号次数与分诊不当情况：对所有患者退号次数与分诊不当情况进行记录，并对统计出的数据进行评估。

(3)分析组间患者对护理的满意度情况：以我院自制的满意度评价表，分析所有患者经过不同护理后的满意度情况 。该量表内容主要包括护理环境、护理方式、护理态度、护理效率以及护理流程等。每项满分100分，分数高者表示患者对护理的满意度更高[2]。

(4)分析组间患者护理效果情况：详细记录两组患者干预后护理效果情况，然后对所得出相关数据进行统计分析。护理效果的评断标准：优：在门诊预检分诊过程中，患者自我感觉较好，心理评分>80分；良：在门诊预检分诊过程中，患者自我感觉一般，心理评分≧60分；差：在门诊预检分诊过程中，患者自我感觉较差，心理评分<50分[3]。总有效率=(优+良)/总例数×100%。

1.4 统计学分析方法

2 结果

2.1 组间患者等候时间与挂号时间统计评估，见表1

表1 两组患者等候时间与挂号时间调查分析

2.2 组间患者退号次数与分诊不当统计评估，见表2

表2 两组患者退号次数与分诊不当调查分析(%)

2.3 组间患者护理满意度统计评估，见表3

表3 组间患者护理满意度调查分析

2.4 组间患者护理效果统计评估，见表4

表4 两组患者护理效果调查分析(%)

3 讨论

门诊需要面对形形色色的患者，其工作任务相对较重，因此对护理人员的要求也极其高，需要具备接诊速度快、检查仔细以及诊断明确的能力[4]。随着社会的发展，人们对护理质量的要求也随之加大，欠缺的服务质量，直接影响着就诊的效果以及医院的名声。因此需要通过有效的护理干预来提高护理效果。综合护理通过对挂号渠道的拓展、有效的导诊、有效的培训医护人员、耐心的服务以及适当的心理疏导等，来提高就诊流程、服务质量以及对护理的满意度。

常规门诊就诊流程为：首先到门诊大厅的导诊台填写病人信息资料，其中包括姓名、性别、年龄、联系方式、身份证号以及就诊科室等，然后到缴费窗口挂号，再根据科室选择医生。分诊是护士通过对患者的病史以及初步检查结果进行询问并诊断，在此过程中，分诊护士需要对患者进行预检、帮助病情严重的患者就诊、配合医生进行正确的分诊、患者的疑难问题进行解答，同时还要对患者进行心理护理以及健康教育等[5]。每天上午是就诊人流量特别多的时候，因此分诊护士需要在最短的时间内对患者的病情进行初步判断，并将其安排到合适的科室，让其接收到满意的服务，还要具备一定的医学知识和护理知识，与患者沟通要讲究方式方法。

正确的分诊，可以有效地避免失误的发生，将就医时间、挂号时间以及等候时间有效缩短，降低医疗事故的发生，因此门诊部应该定期对门诊护士进行预检分诊培训。培训内容包括：常见疾病的临床症状、体征、检查方式以及治疗方法等。通过培训增加护理人员对疾病的正确诊断效率，并可以正确地进行分诊。在与患者沟通交流的过程中，不可以使用攻击性或针对、刺激性言语，接待过程中要面带微笑、语调适当且亲切温柔，还要为患者营造温馨的就诊环境，可以适当的播放舒缓的音乐，缓解患者内心压力，以此来提高对患者的诊断以及预后水平。

本次研究结果表明，将常规护理与综合护理形成对照，对照结果中，经过护理后，研究组的等候时间与挂号时间均明显要比常规组更短，数据差异明显；研究组的退号次数与分诊不当所占比例与概率具少于常规组，组间数据差异显著，研究组概率更低；研究组对自身所接受到的护理总满意度得分为(95.27±1.12)分，常规组对自身接受到的总满意度得分为(76.54±0.16)分，两组数据对比差异明显，而前者得分更高；研究组患者的护理有效率为95.55%，常规组有效率为82.21%，前者比后者概率更高，组间数据的差异性比较明显，表示具有统计学意义(P<0.05)。

综上所述，在门诊预检分诊工作的过程中，采取综合护理进行干预，其效果十分显著，等候时间与挂号时间相对较短，退号次数与分诊不当发生概率比较低，同时患者对这种护理方式的满意度比较高。