用行动践行为乘客服务的初心——记北京公交集团客四分公司第七车队374路驾驶员王雷

北京公共交通控股（集团）有限公司 季 伟

2011年—2019年荣获北京公交集团“先进生产者”荣誉称号

2014年、2018年荣获北京公交集团“公交劳动奖章”荣誉称号

2019年荣获北京公交集团“优秀共产党员”荣誉称号

2020年荣获“北京市劳动模范”荣誉称号

用真诚创造和谐用真情服务乘客

“让更多的人享受更好的公共出行服务”是北京公交的企业使命，也是王雷的职业信念，更是他坚守为乘客服务初心的动力。从做乘务员开始，王雷就每天坚持把自己最优秀的一面展示给乘客。为了把服务工作做好，他虚心向老师傅请教服务方法和沟通表达技巧；为了报好站名，他跟着广播员学习发音；为了照顾好不同的乘客，他自学乘客心理学；为了给乘客提供周到的服务，他从小事做起，主动邀约车队其他6条线路的驾驶员一起对线路沿线进行走访，观察路况特点，了解人文环境，掌握周边乘客出行规律，为车队提出合理化建议，尽最大努力满足沿线乘客的出行需求。

2003年，作为无人售票线路的驾驶员，王雷秉承“无人售票，有人服务”的理念，做到“微笑迎人、和气待人、得理让人、真诚对人”。374路经过火车站，沿途公园多，每天面对大量的外埠乘客和老年乘客，这让平时少言寡语的王雷一坐在驾驶室就变成了“话痨”，生怕自己服务不够周到细心，造成乘客不方便。“请”“您”“谢谢”“不客气”是他的“口头禅”，一个班次下来得重复说上百次，他却一点也不烦。多年来，他始终坚持立席服务，每到一站，他都会起立，微笑迎送每位乘客，让乘客从上车的瞬间就感受到公交人的热情和温暖。

多年行车实践的积累，王雷发现乘客有“三怕”：老年人怕摔碰，上班族怕迟到，外地乘客怕坐过站。为让乘客没有“三怕”，他坚持做到“两等一提醒”：遇老年乘客上车主动搀扶，等老年乘客坐稳再起步；遇追车乘客多等一会儿，让乘客能赶上车；遇外埠乘客多提醒，避免坐过站。诸如此类的服务举动，让王雷赢得了乘客好评，称他为“公交车上的暖男”。王雷用微笑传递着公交人的热情，用言语播撒着公交人的文明，用行动表达着公交人的厚德，用隐忍展现着公交人的包容。

王雷班前宣誓

那是在一个冬日的早晨，王雷驾驶车辆快进站时，发现离站牌不远处有一位年近八旬的老人正在往站台赶，因为刚下过雪，路面结冰，老人行动缓慢。王雷进站停稳车辆，求得乘客理解下车将老人搀扶上车，并在乘客配合下就近给老人安排了座位，确保乘车安全。车到达终点站，王雷又将老人搀扶着下了车，叮嘱老人雪地路滑，一定要注意安全。王雷为乘客服务的周到细心赢得了乘客的称赞，来自社会各阶层乘客的表扬达300余件次。

细微之处见真章安全行车保运营

安全行车是公交行业的首要工作，更是公交车驾驶员的天职，容不得一丝懈怠。王雷从驾驶工作的细节之处入手，时刻紧绷安全弦，严把安全关，无论天气好坏，无论路况如何，他始终高标准严格要求自己，安全行车，文明驾驶，不急不躁，不压不抢，不抱侥幸心理，不搞盲目行驶，不开英雄车、斗气车，保持安全车距，真正做到“中速行驶、低速进站、停稳开门、关门起步”。十八年来，他没有发生过乘客投诉和责任事故，得到了大家的认可和好评。

王雷（右）与同事交流自主充电技术

2018年7月的一天，正值人多、车多的早高峰，王雷驾驶车辆行驶到万泉河桥下，正当他要通过路口时，突然路面飞来一个足球从车前快速滚过，由于他精神集中，观察仔细，及时采取果断措施，同时伸手示意旁边车辆减速慢行，避免了一起可能发生的事故，旁边路过的驾驶员都伸出了大拇指向他表示感谢。

王雷总是说，职业驾驶员一定要把安全攥在自己的手中。他善于钻研、勤于总结，从不同的角度和位置分析事故案例，举一反三，吸取教训。经过多年的摸索，王雷总结出“行车常观察，路面常预判，停站常检查，卫生常保持”“行车稳、进站稳、停车稳、心态稳”“服务温心、车厢舒心、卫生放心、乘坐安心”的“四常、四稳、四心”服务法。他把每一天当做工作的一个新起点，在工作中释放激情，在激情中诠释公交人的精神，践行了“一路同行，一心为您”的北京公交文化。

一花独放不是春，万紫千红春满园。2019年，新司机李艳东成为王雷的第五个徒弟。像以往带徒弟一样，王雷将自己多年来积累总结的行车经验和服务技巧倾囊相授，即便李艳东独立驾车后，他也是一有时间就跟车指导，随时发现问题马上纠正，让徒弟在实践中学习，在问题中改进。特别是遇到特殊天气，他更要跟一趟每个徒弟的车，油门刹车怎么踩、如何观察周围环境、如何预判各类情况，甚至只要徒弟当班他都会利用业余时间上车亲自辅导，并耐心嘱咐行车安全和操作技巧，他的言传身教被徒弟们亲切地称为“话唠”。

默默耕耘勤奉献担当争先做表率

没有豪言壮语，没有铿锵誓言，王雷用朴实和忠诚的工作作风带动、感染着周围广大职工。他不仅是374路的生产骨干，更是激励周围群众努力工作的一面旗帜和榜样。

王雷在检查车辆后机舱

在2019年的世园会和国庆重大保障两项任务中，王雷作为一名共产党员，以高度的责任感和政治觉悟完成好每一次出车任务。在执行演练和正式任务时，他不但完成好自己本职工作，还主动向车队请缨，协助其他同志做好各项出车准备工作。在为期半年的两项政治活动中，他放弃了休息和家人团聚的时间，经常到车队加班和义务服务，保证了日常工作和各项政治活动用车万无一失。他把责任担在肩上，默默奉献，耕耘不辍，得到了广大干部职工的好评。

2020年一场突如其来的新冠肺炎疫情牵动了全国人民的心。在这场没有硝烟的战斗中，王雷第一时间写下了“请战书”，并交到了车队。他利用业余时间协助车队进行场站和车辆的消毒，以身作则落实车队的各项防控工作要求，协助车队为职工测体温、检查戴口罩情况，利用业余时间协助车队粘贴各种防控标识等。他还向家人和身边的同志积极宣传疫情防护小知识，主动取消节日聚会和走访，为打赢疫情阻击战，做出了自己的一份贡献。王雷积极参加车队疫情防护突击队，做到随叫随到。他积极响应党员社区报到制度，主动参加社区党组织活动，做好消毒、测温、返京人员登记等工作，共计参加13次，得到了社区党组织的表扬。

王雷身兼车队的党风监督员、党小组长、运营班组长，他积极发挥带头作用，带领组员开展安全检查和服务监督，积极参与车队管理、献计献策，他爱队如爱家，已经不知道有多少次他在下班后上路站安全岗、跟车进行安全行车检查辅导，不论白天黑夜，刮风下雨，替班、加车、突发支援、站台服务都能看到他，桃花节、红叶季、世园会、国庆运输保障等重大活动服务有他默默奉献的身影，他参加各种奉献活动的累计时长达3600余小时。

做好本职是责任，无私奉献是担当。王雷从不迟到、早退，始终文明驾驶、规范服务。他的职业坚守，得到了家人的支持与理解。每每获得奖励，王雷总是第一时间告诉母亲，因为他知道，自己兢兢业业、努力付出的收获，是最让母亲骄傲和开心的。母亲永远离开他的那天，王雷正在上班，得知噩耗后他强忍泪水，平复心情，坚持把当天的运营任务安全完成，因为他知道有担当是母亲对自己最深沉的嘱托与期望。王雷的家庭是公交双职工家庭，同行业让他和爱人有着共同的理想和信念，也给了彼此最大的默契与理解。

每一条公交线路都有起点和终点，但王雷热情周到的服务却只有起点，没有终点。二十载寒来暑往，二十年砥砺前行，王雷始终坚守着“一心为乘客，服务最光荣，真情献社会，责任勇担当”的初心，与乘客温暖同乘，快乐同行，以真心感动乘客，以爱心关怀乘客，以热心帮助乘客，以细心照顾乘客，以诚心回报乘客，在平凡岗位中做到创先争优、服务一流，践行服务乘客的初心，圆着自己的公交梦。

王雷在服务之余学习心理学