山海之间网格内外，他们守护万家灯火

在福州，屏东社区居委会主任林钲与福建省供电服务有限责任公司（以下简称“福建供服公司”）福州工作部网格长高永烨，代表双方“双长融合”后，沟通更密切了。

在宁德，全社会用电量增速连续12个季度领跑全省，网格经理曾天慧正忙于年末社区走访等工作。

在泉州，申遗成功，最高用电负荷破千万，网格长、网格经理们感到肩上责任更重了。

时代在发展，人民日益增长的美好生活需要的内涵不断丰富，供电服务也在不断升级。

2020年以来，国网福建电力在实施新时代电力“双满意”（让客户满意、让党和政府满意）工程中，进一步深化供电网格化服务，以“人员一专多能、业务协同作业、服务一次到位”高效、精準地服务低压用电客户。

来自福建供服公司的891名网格服务人员和一批相关工作人员奋斗在网格前端，直接服务447.32万户低压客户，以智慧和汗水助力实现“双满意”。

持证上岗，客户满意率合格网格达百分百

2019年以来，根据国家电网公司部署，借鉴政府城市治理经验，国网福建电力推广城乡一体的低压网格化综合服务。福建供服公司设于各地市的工作部，支撑各地市供电公司开展网格化服务。国网福建电力系统从事网格化服务的人员中，有62%、891人来自该公司。他们均由抄表员（片区经理）转型。

网格工作职责有基础服务、设备运维、增值服务等，网格化服务是一种综合服务。网格服务人员就是网格“主人”，其工作技能，既有原来的抄表服务、片区服务，还涉及原装表班、用电检查班、低压计量班等专业工作。客户数量庞大，比如宁德工作部的曾天慧服务户数达7435户，福州工作部的李贞服务范围更是高达9000多户。

为了让员工符合“一专多能”转型要求，2020年以来，福建供服公司开展形式多样的网格化服务培训，并实施岗位技能积分、绩效考核——常态化的“技能练兵”，系统性的取证培训，针对性的“师带徒”，碎片化的“微信每日一考”，以及“3分钟视频微课堂”等。三明工作部还建成了首个网格实训室。

着眼于高素质职业化队伍的建设，福建供服公司还对网格化服务做好事前、事中精益管理、监督检查，促技能素质提升。至2021年11月，该公司员工负责的网格中，客户满意率合格网格占比100%，线损合格率合格网格占比96.94%，停电管控率合格网格占比95.69%，均超全省平均水平。

满意没有终点。“满意”是他们继续努力的目标。

格长、格员们的十八般武艺

“小区安全通道等处存在随意拉线给电动车充电情况，易引发火灾……”2021年11月12日，在福州汤门社区部分小区，高永烨仔细检查安全用电情况，对不合规之处劝导进行整改。

2020年4月，高永烨通过竞聘成为一名供电网格带头人，即网格长。他对接鼓楼区华大、温泉两个街道下辖的9个社区;网格里有李贞等2名网格经理，分别对接相关小区。

2021年5月下旬，福建首次城区供电网格化综合服务技能竞赛中，福建供服公司取得佳绩，高永烨获个人第二名。

福建供服公司厦门工作部设计的“智能背包”，解决工具、定位等诉求，曾获国家实用新型和外观设计专利。该工作部还有一名“明星”网格长，叫林景堂，面对客户总数达1.8万户，城中村、租户多等难点摆在面前，面对40多个微信群，他做到“热线不下线、难题能攻坚”。

2020年8月，宁德工作部新员工黄威，开发“电力身份证”小程序，解决了巡视找表箱的问题，方便备案巡视路径，也方便“一支队伍”更快到达现场。

无论是网格长，还是网格经理，为了实现最好的网格化服务，都使出了十八般武艺。

同时，借助市、县供电服务指挥中心这个大而智能的后台，网格服务人员在前端的服务更精准了。在与指挥中心关于业务派发、专业协同、信息反馈的互动中，低压网格可以统一调配营销、配电服务资源，实现客户服务“一口对外，内转外不转”。2021年，宁德工作部还与指挥中心开展深度协同，根据后者定期发布的敏感客户清单，及时开展客户安抚和问题排查。

网格化服务实现了越来越深层次的营配融合，服务响应速度与质量实现了双提升。

同时，网格化服务尝试高低压融合，中高考等特殊期间保供电、高温台风等恶劣天气下保供电，就是相关实践。比如，中高考前，网格服务人员开展设备专业巡视;考试期间，与高压用电检查人员一起值守考点配电房。2020年7月24日，疫情下考场数量增多、用电负荷增大的“特殊中高考”结束后，福建省教育考试院就国网福建电力为百万考生保供电发来感谢信。这其中，也有全省供电网格服务人员的一份功劳。

能力有多大，责任有多大

2021年6月，已从事供电服务工作16年的福建供服公司宁德工作部副主任陈和平，到国网宁德供电公司挂职网格服务管理岗位，职责从支撑城区的“一亩三分地”扩大到协助管理、指导市、县网格化服务，促进城乡一体化服务。

从制度建设，到推动落地，再到线上线下管控，福建供服公司全力支撑国网福建电力网格化服务。

福建供服公司业务管理部资深五级职员刘韶恩等，多次参与供电网格化服务指导意见、实施细则的修编，还参与了“五率”（客户满意率、停电管控率、电费回收率、线损合格率和市场开拓率）体系建设。

该公司还曾专门组织面向全省的“台区线损排查”培训。全省供电网格线损合格率，从2020年11月的94.93%提升到2021年11月的96.94%，反映出供电台区管理水平的提升。

福建供服公司逐渐探索出了网格化服务质量精益管理的“三个加法”模式，即：“数据分析+现场检查”的问题发现模式;“业务指导+点评通报”的问题整改模式;“正向激励+指标考核”的绩效引导模式。

线上，他们借助“一台移动作业终端”，实现多系统数据贯通，开展网格“五率”指标监测，并督促问题整改。以频繁停电为例，他们从异常数据波动入手，开展“三定”“五查”。“三定”指定位问题、网格、人员;“五查”指查“巡视、消缺、客户安抚”等工作是否到位。

同时，他们也受委托，组织国网福建电力系统营销服务专家，到各地开展线下管控。

2020年8月，福建供服公司组织对全省开展首轮网格服务质量检查，主要检查营配业务融合。2021年上半年，抽查“三个到”（“人员到网格、管理到网格、责任到网格”）、“三个一”（“一位格长”、安装运维“一支队伍”、“一个终端”）建设。

2021年6月1日至3日，福建供服公司宁德工作部片区服务部主任付伟等人在泉州城区供服中心开展检查，对网格基础信息梳理、小负损台区治理等工作提出指导意见。

同时，福建供服公司业务管理部项目组郭霖祥，带队在惠安县供电公司一供电所开展检查。其间，他指出，某网格的服务区域中，有2个村中间隔着与网格无关的5个村，根据“就近分配、全面覆盖”原则，网格划分还可以更科学些。

“原来考虑不同村之间开车均在20分钟以内，对工作影响不大。”该所所长解释说。后来，该所逐步落实网格调整优化工作，启动了片区轮换。

2021年，福建供服公司累计组织开展现场检查20次，覆盖9地市、18家單位，查摆问题160个，并开展问题整改“回头看”，闭环管控网格服务质量。

至2021年11月，国网福建电力当年度网格化服务有关目标已提前实现。

从格内到格外，是更好的服务、更大的舞台

2020年7月，福建供服公司宁德工作部、宁德城区供服中心、宁德东侨经济技术开发区湖滨社区三方，签订党建三级联创、“双长融合”协议。

2021年5月19日，福建供服公司业务管理部党支部、福州工作部党支部、屏东社区委员会三方，签约启动“深化政企‘双长融合’服务机制，打造‘小高格长’网格服务品牌标杆”三级联创项目。

所谓“双长融合”，是指供电网格长与政务（社区）网格负责人，开展常态合作，共同做好网格内服务工作。

国网福建电力对内加强“三个一”体系建设，对外创新推行“双长融合”，进一步提升服务低压客户的质量与效率。目前，已与全省371个街道、2507个社区共建940个城、乡“双长融合”示范点。

人们喜欢用打通服务“最后一公里”“最后一百米”乃至“最后一米”，来形容“双长融合”的价值。“双长融合”贯通的是企业内外部，对政府社区方而言，是有效补充;对供电方而言，方便了客户，也解决了一些难题——“融合”满足群众需求，“融合”梳理基础信息，“融合”开展供电设施巡视，发挥了“1+1﹥2”的作用。

“双长融合后，社区供电服务更精细了。”林钲说，居委会设立了“小高格长联络点”，高永烨定时开展涉电问题答疑指导、安全用电讲座等便民服务;还将供电服务嵌入政府便民APP“鼓楼智脑”中，及时把问题处置在一线。

宁德工作部与社区合作，推动完成28个老旧小区供电设施改造，夯实了安全基础。

漳州、宁德工作部还在网格对应的各大中型小区，组建社区负责人、物业负责人、物业电工“三个网络”，延伸网格服务触角，实现客户诉求100%一次解决。

疫情防控的复杂性、艰巨性和长期性，给网格化服务带来难题。福建供服公司打造数字化网格服务模式，包括开发“双满意”线上社区小程序，为线下“双长融合”提供补充。

十年、二十年后的使命

曾天慧班里，有4面锦旗是同一位老人不同时期送给网格经理翁清娇的。这位经理已于2021年11月底退休。

“美好生活，电靓万家”，网格化服务最接近群众，是在润物细无声、细水长流中守护万家灯火，是“使命在肩，奋斗有我”，是“走在田埂上，想着天安门”。

网格化服务是因时、因地制宜的模式。模式本身并不是最重要的，也不意味着永远不变。能够与时俱进满足人民美好生活需要的，就是最好的服务。

国网福建电力主要负责人曾指出，十年、二十年后的时代是什么样子，客户的需求是怎样的，营销服务战线的工作人员应该要有超前的思考和准备。

陈和平规划着，他们的队伍未来也能服务高压用电客户，也能朝着“一支队伍”技能发展。高永烨想象着，将来可以通过互联网，直接为客户提供更多延伸服务。无论在福州、泉州、新晋全国百强市宁德，抑或在其他地方，“网格”在传递供电服务的温度，关于“双满意”的故事也一直在演绎。

作者简介：

刘丹青，中国报告文学学会会员，编辑、记者，曾获福建新闻奖宣传福建系列奖、福建省“五一新闻奖”、中国电力新闻奖、国家电网公司职工文学创作奖等，报告文学代表作有《“飞得快，就注定飞不慢”》《那些波澜不惊的日子》等。

责任编辑/孙明星