浅谈“微笑”在博物馆讲解工作中的作用及其运用技巧

2022-04-03李飞泉

中国民族博览 2022年1期

【摘要】讲解是在历史文物的基础上与观众面对面普及知识、交流感情的桥梁，也是博物馆一项非常重要的工作内容。微笑是不用翻译的世界语言，传递着亲切、友好和愉快的信息。本文主要探讨“微笑讲解”的巨大作用及其运用技巧，旨在更好地将“微笑”融入讲解工作中，在提升讲解员自身文化素质修养的同时，宣传树立博物馆良好的社会公众形象，切实履行其公共文化服务职能。

【关键词】博物馆；讲解工作；微笑

【中图分类号】G266 【文献标识码】A 【文章编号】1007-4198（2022）01-208-03

【本文著录格式】李飞泉.浅谈“微笑”在博物馆讲解工作中的作用及其运用技巧[J].中国民族博览，2022，01（01）：208-210.

讲解是面对面地为观众普及历史文物知识、交流感情的桥梁，也是博物馆一项非常重要的工作。实践证明，丰富的陈列内容，只能借助于讲解员的介绍，才能被大多数观众理解和接受，从而发挥博物馆宣传教育、以古鉴今的作用。笑容是一种令人愉悦的面部表情，可以拉近人与人之间的距离，更有人将笑容比作人际交往的润滑剂。微笑是指不显著的笑容，[1]是笑容中最为自然大方、真诚友善的一种，更是人类独有的基本笑容或常规表情。如今，“微笑服务”理念已在各行各业中得到普及，博物馆讲解工作归根结底是服务大众、服务社会的，微笑必然与服务质量和效果息息相关。它不仅是讲解员自身文化素质和礼貌修养的体现，也是宣传树立博物馆良好社会形象、提升其社会影响力的重要环节。

一、微笑在讲解工作中的作用

（一）微笑能给观众带来良好的第一印象

第一印象又称首因效应，是指第一次交往过程中形成的最初印象，具有先入为主的特点，且对双方今后的交往有着较大影响。我们在生活中常常会遇到这种情况，当遇见某人时，如果初次见面的印象并不理想，以后再想改变它是相当艰难的，有时候甚至要付出比以前多几十倍的努力。同理，博物馆讲解员留给观众的第一印象也十分关键，它虽是短时或是瞬时形成的，但直接影响到观众的心理活动，更影响服务与交流，甚至关系到讲解工作能否顺利开展。如果讲解员面无表情或一脸哭相，观众自然就失去兴趣甚至感到厌烦。俗话说：“眼前一笑皆知已。”首次与观众交流时的一个微笑，既能消除与观众的陌生感，改变原有尴尬枯燥的气氛，又能引发观众对讲解员的好感，换来观众的认可和尊重，从而保证讲解质量，提高讲解效率。例如，武汉市中南民族大学民族学博物馆的讲解员杜佳会（见图1）就亲身经历了这一过程。她是中南民族大学民族学与社会学学院2013级社会学专业的一名学生，因为对讲解工作的喜爱，在校期间成为民族学博物馆的一名志愿讲解员。她在第一次讲解时，面对着一进门笑脸墙之后的民族识别与民族分布图，对于那些年份、数字等，总怕自己说不清楚，在压力与忐忑之下，她伸出去的手竟然都有些颤抖。后来她赶快调整状态，不断给自己积极的暗示，慢慢地就自然微笑起来。她的微笑亲切又谦虚，观众随即被她的真誠与热情感染，也微笑着点头肯定，和杜佳会交流了起来，讲解工作也顺利地开展下去，那几位参观者在讲解结束后还给予她好评。有了这次经历，在随后几年的数百场讲解中，杜佳会不管学习了多少——讲解技巧，都始终牢记微笑、真诚、热心，这些品质能让她自己保持初心，也让参观者感到亲切、舒适和愉悦。由此可见，微笑是首次与观众交流最基本的态度。

（二）微笑是树立博物馆良好社会形象的重要环节

讲解员是博物馆内一个特殊关键的岗位。面对不同知识层次、年龄层次的团体，既要履行宣传教育的职能，又要担负起组织引导、协调处理的义务和责任。从观众的角度来看，讲解员是博物馆的代言人，一个博物馆讲解员的沟通表达能力、仪态气质修养、言行举止及工作状态直接影响着博物馆的整体社会形象。如果讲解员热情大方、微笑服务，观众在对讲解工作给予肯定和好评的同时，也会将所有感受升华到对博物馆形象的认可上。可以说，讲解员是一个单位、一个地区，乃至一个国家的形象代言人。例如，海南省博物馆的“微笑名片”——讲解员宋玉（见图2）。她在博物馆从事讲解工作已有四年时间，如今成为海南省博物馆一张美丽的微笑名片。记者采访时，宋玉说：“一丝甜甜的微笑，一个友好的眼神，一个到位的手势，一句贴心的服务用语，这就是一名讲解员贯有的工作状态。让观众享受到一流的讲解服务，是我们工作职责之一。”宋玉这张“微笑名片”，加深了观众对海南省博物馆的了解，树立了海南省博物馆良好的社会形象，社会影响力从而得到显著提升，宋玉更是成为了海南省的宣传大使。

（三）微笑是讲解员提升自身素养、捕捉工作切入口的关键因素

讲解本身是一门知识和语言高度结合的艺术，具有很高的专业性、知识性和艺术性，是讲解员自身能力和个人魅力的展现。讲解员的职业技能一般包括语言能力、讲解能力、交际能力、组织能力及其他多种专项能力。对于一个成熟的讲解员而言，工作难点并不在语言表达能力上，而在于其是否具有良好的交际和组织能力。面对不同层次的观众、面对各种突发事件时能否恰当应对和处理，是检验一名讲解员是否合格的最终标准。微笑是一种非常简单有效的沟通方式，它不仅能从情感上拉近与观众的距离，而且提升了讲解员自身素养，在与观众良好的沟通交流中捕捉到工作切入口。例如，以“微笑青鸟”为主题的青岛市城乡规划展示中心讲解员王聪（见图3），既经历过将近30人团体讲解成一盘散沙，也经历过接待幼儿园孩子时的不知所措。六年时间让她成长为一名拥有成熟经验的讲解员，一名青岛市的微笑使者。如今她在接待观众的时候，也会遇到问题，比如，凭有效证件免费参观这件事，有人认为这是公共场所，是公益的，要证件干什么？也有一些观众会做出一些不文明的行为，如乱丢东西垃圾，不爱护公物等。王聪用亲身经历告诉我们：“面对这些，微笑面对是讲解员要具备的素质。对于不文明的行为，我们用微笑去解决，去化解，告诉客人在公共场所要遵守参观的要求和秩序，这样基本都能得到很好的结果。”在工作中，王聪感受到了微笑的力量，在宣传青岛的同时也提升了自身修养。现在的她更加自信，乐于微笑，也更加热爱讲解员这份工作。

二、微笑在讲解工作中的运用技巧

伴随着“微笑服务”理念的推广，不少博物馆讲解员已逐步将微笑融入讲解工作中，但对如何微笑，如何改善自己的微笑却依然缺少了解和掌握，很多讲解员会出现皮笑肉不笑、为笑而笑、没笑装笑的情况。针对这一现象，笔者在微笑运用上提出以下几点参考意見。

首先，讲解员微笑要做到自然真诚，即发自内心的笑。观众对笑有非常强的辨识力，是否真诚凭直觉就能敏锐的判断。微笑是美好心灵的表现，只有发自内心才能笑得自然、笑得亲切。在讲解工作中，自然真诚的微笑来源于对讲解的热爱，自信乐观的认知和全心全意为观众服务的精神也是讲解员必备的基本素质。例如，来自辛亥革命武昌起义纪念馆的讲解员——章旖（见图4）怀着对讲解的一腔热忱，微笑表情整整磨练了六年。由于她大学是艺术体操专业，和讲解完全不搭边，表情运用就变得尤为艰难。第一次参加全省讲解员大赛，她因面部表情僵硬而惨遭淘汰。但这丝毫未影响章旖对传播和宣讲的喜爱，除了周一休息，她几乎都泡在博物馆内。博物馆成了她生活中很重要的一部分，既是工作场所也是课堂，即使下班了，她还是会不自觉地和朋友讨论一些文博话题。要想拉近遥远模糊的历史，使逝去的岁月和记忆变得鲜活清晰，就需要靠真感情。所谓“相由心生”，随着知识的拓展和积累，她越来越自信乐观，敬业精神和传递的理念直接体现到表情态度上，笑容也逐渐变得真诚自然。她用微笑温暖着每一位观众的心，而自己也在这份真诚与热爱中慢慢成长，在 2017年举行的湖北省“讲好中国故事”大赛中，她一举获得第一名的好成绩和最佳形象奖。真诚的微笑是讲解员与观众交流的第一桥梁，也是讲解员修养与魅力的直接体现。

其次，讲解员微笑程度要适中。适中是指恰到好处，既不张扬也不做作，这个尺度把握需要讲解员的长年刻苦练习。古代女子“笑不露齿”的标准并不符合现代审美，讲解员的微笑一般要求露出六到八颗牙齿为宜。俗话说：“台上一分钟，台下十年功。”讲解员要每天在镜子前观察自己的笑容神态，看看自己微笑的关键部位在哪，包括眼角是否下垂，口型是否好看，半张好还是抿合好，牙齿露出多少适度，找出最适合自己的微笑，再勤加练习，这样才能收到理想的效果。例如，世博河北馆讲解员杜超将“八齿微笑”练到脸颊肌肉酸痛，时时刻刻都在练习，欣慰的是她现在说笑就能笑到露八颗牙。中部战区陆军第54集团军军史馆的“金牌讲解员”郭航宇（见图5）更是每天口衔筷子训练，没少吃苦。七个春秋，千余场次的精彩讲解，为数万名参观者打开一扇扇穿越历史的天窗。微笑的程度直接展现了讲解员的态度，也是讲解员基本形象礼仪的要求。

再次，讲解员微笑要分场合。微笑是一个使人愉悦的面部表情，但讲解过程中的微笑必须分场合，否则就会适得其反。讲解是集播音、演讲、话剧、表演等于一身的综合性艺术，其面部表情管理也要随着讲解内容与场景做适当调整，不可一成不变。如果微笑不合时宜，甚至会招来观众的排斥与厌恶。例如，汉旺地震遗址讲解员李馨（见图6）的 “微笑讲解”就需要非常注意场合。作为地震的经历者和地震遗址讲解员，面对外地来到这里面色凝重的观众，她既要介绍地震过程及缅怀祭奠因地震逝去的人们，更需要把灾后重生、灾区人民不屈不挠积极向上的精神以及感恩之情传递下去。经历过地震，每次讲述这段经历都是一次揭伤疤的过程，内心的疼痛让李馨言语哽咽，此刻如果面带笑容就显得不合时宜。而介绍到灾后重建，李馨的脸上总是带着闪着光芒的微笑。观众走出遗址博物馆时，心中虽有遗憾有悲伤，但同样也有对中国人民团结勇敢的自豪，对灾区人民重建家园的信心和希望。微笑只有用在恰当场合，才能发挥它沟通与传播的最大效用。

三、结语

“微笑讲解”具有非常重要的意义。微笑是不用翻译的世界语言，传递着亲切、友好和愉快的信息。微笑是人类面孔中最动人的一种表情，是社会交往中美好而无声的语言。讲解员一个落落大方、自然真诚的微笑能瞬间拉近与观众的距离，讲解过程中适宜的微笑能让观众充分感受到热情与尊重。它既是讲解员良好修养、个人魅力和敬业精神的自然流露，也是博物馆切实履行其公共文化服务职能的重要途径。