基于胜任力素质模型的湘南地区民营快递企业营销人员培训需求研究

李理 匡爱民 李莉萍

[摘要]对培训需求分析进行了概述，并基于民营快递营销人员的胜任力素质模型，通过分析民营快递企业营销人员目前素质与胜任力素质模型的差距，明确培训需求的内容，制定出湘南地区民营快递企业营销人员培训计划。

[关键词]民营快递企业;胜任力素质模型;营销人员;培训需求;湘南地区

[中图分类号]F272.92

[文献标识码]A

[文章编号]1005-152X（2022）02-0073-06

[收稿日期]2021-12-27

[基金项目]湖南省教育厅科学研究一般项目“基于胜任力模型的湘南地区民营快递企业员工培训问题研究”（18C1015）

[作者简介]李理（1982-），女，湖南郴州人，讲师，硕士研究生，主要研究方向：人力资源管理、劳动经济学;匡爱民（1968-），通信作者，男，湖南桂阳人，教授，硕士研究生，研究方向：区域经济学、管理工程与科学;李莉萍（1974-），女，湖南郴县人，副教授，硕士研究生，研究方向：组织行为学、心理学。

0引言

湘南地区是湖南的“南大门”，主要包括郴州、衡阳、永州三个市，目前民营快递企业发展迅速，大量的物流、人流、资金流、信息流汇集于此，国内外各大中型民营快递企业，如顺丰、申通、圆通、百世汇通、韵达、京东物流等都在此设置了分支机构，大量的员工入职到这些民营快递企业中。但通过走访调查发现，在日常快递件的派送以及收取中，出现了快递营销人员谩骂客户、随意丢放快递件、派送不及时甚至丢失的现象。特别是在“双十一”等大型购物节期间，企业临时招聘了大量的营销人员，这些现象则表现得更为明显，极大地影响到了民营快递企业的整体形象。并且随着外资民营快递企业，比如德邦、极兔等的快速进入，国内民营快递企业的市场份额正在逐步减少，如果不及时提升营销人员的素质，那么可以预计未来将会出现客户流失、市场份额减少、企业业绩下行等一系列问题，这将给企业的发展带来阻力。

本文基于民营快递企业营销人员的胜任力素质模型，通过分析民营快递员目前的素质与胜任力模型的差距，从而明确湘南地区民营快递营销人员培训需求的内容，并制定培训计划。

1培训需求分析概述

1.1培训需求分析的提出

培训需求分析是培训活动全流程的首要环节，是制定培训计划、设计培训方案、培训活动实施和培训效果评估的基础。早在20世纪50年代初，国外学者就开始研究培训需求分析方法了。管理需求分析、观察和主管访谈是该阶段最常用的方法。20世纪60至70年代，培训需求分析技术开始结合组织构成和运行过程，提出从不同层次进行培训需求分析，包括组织层次、任务层次、人员层次分析等。20世纪80至90年代，不少学者提出了系统的培训需求分析方法，项目专家访谈和自我评估成为获取培训需求分析信息的重要来源。进入21世纪后，培训需求分析体系和可操作性日益完善[1]。

目前代表性的培训需求分析模型包括Goldstein三层次模型、前瞻性需求分析模型、绩效差距需求模型和胜任力需求模型。Goldstein三层次模型由I·L·Goldstein、E·P·Braverman、H·Goldstein提出，该模型通过将组织、任务、人员的需求进行整合，使得培训需求更加全面化，分析结果更加科学化，但忽略了组织的外部环境影响，缺乏简单而有效的识别工具和可操作性方法。前瞻性需求分析模型是由美国学者Terry·L·leap和Michael D·Crino提出，结合组织的发展前景、战略目标和个人职业生涯规划，但该模型是以未来需求为导向，预测的准确度难免出现偏差。绩效差距需求模型是由美国学者汤姆·W·戈特提出的，他认为员工的培训需求可以用实际表现与理性工作目标之间的具体绩效差距来甄别，该模型弥补了Go1dstein三层次模型在任务和人员层面缺乏操作性的缺点，但依然没有关注企业战略对培训需求的影响[2]。胜任力需求分析模型是建立在前三种模型的基础之上，从胜任力模型发展而来，更适合企业进行培训需求分析。

1.2基于胜任力模型的培训需求分析

胜任力这一概念是由McClelland于1973年提出，胜任力是指能将工作中表现优异者与表现平庸者区分开来的个人的表层特征与深层特征，包括知识、技能、社会角色、自我概念、特质和动机等个体特征。胜任力模型则是组织当中特定的工作岗位所要求的与高绩效相关的一系列胜任特征的总合，胜任力素质的可测量性可以使分析过程更加标准化，而且使培训需求更加具体化[3]。基于胜任力的培训需求分析兼顾了企业战略、组织工作和个人发展的培训需求，通过识别企业表现优异员工与组织各种变量之间的关键特征来确定岗位培训需求，如图1所示。通过该模型有助于描述工作所需的行为表现，以确定员工现有的素质特征，发现员工需要学习和发展哪些技能;另外，胜任特征模型也使员工能容易理解组织对他的要求，建立行动导向的学习，最终实现人员岗位和素质要求的匹配。

胜任力需求分析模型源于胜任力素质模型，是兼顾了企业战略、组织工作和个人发展的培训需求，因此可以通过培训实现人员岗位和素质要求的匹配，并且可量化，操作性较强，在一定程度上弥补了Goldstein三层次模型、前瞻性需求分析模型、绩效差距需求模型的不足，更适合企业进行人员的培训需求分析。

2營销人员的胜任力素质模型

为构建湘南地区民营快递企业营销人员胜任力素质模型，首先需要建立起营销人员的岗位说明书，明确其工作职责与资格条件，然后与民营快递企业的营销人员进行访谈与问卷调查，最终筛选出营销人员的胜任力素质指标，并确定好胜任力素质指标的权重。

2.1营销人员的岗位说明书

民营快递企业的营销人员主要是负责快递件收取、派送人员，不包括主管级的快递件收派人员与客服人员，主管级的划归为管理人员。普通的快递件收派人员的岗位说明书见表1。

2.2营销人员胜任力素质指标与权重

2.2.1营销人员胜任力素质指标。营销人员的岗位说明书明确了工作职责与资格条件，在此基础上设计民营快递企业营销人员各素质指标的问卷，并在湘南地区郴州、永州、衡阳三地的民营快递企业发放问卷85份，收回有效问卷73份，收回问卷有效率达86%。

民营快递企业的人力资源负责人、高层管理者以及优秀的营销人员对问卷中17个素质指标进行评分，评分等级采用利克特量表形式，从最重要（5分）、比较重要（4分）、一般重要（3分）、重要（2分）、不太重要（1分）到最不重要（0分）划分为6个等级，然后将各素质指标进行加总求和，并算出平均分，见表2。

最终取平均分在3分以上的指标作为胜任力素质指标，见表3，包括3个胜任力素质一级指标（管理素质、技能素质、基本素质）与15个胜任力素质二级指标，包括日常管理、团队协作、信息获取、开拓创新、数据分析、市场拓展、市场应变、技能理论、技能操作、持续学习、知识运用、身心健康、法律知识、服务态度、人际沟通。

2.2.2营销人员胜任力素质权重。在筛选出营销人

员胜任力素质指标之后，通过模糊层次分析法（FAHP）得到营销人员胜任力素质权重。首先民营快递企业的人力资源负责人、高层管理者以及优秀的营销人员对各素质指标进行两两重要性的比较，比较结果用rij来表示，rij取值可划分为9个等级，从非常重要（0.9）到几乎不太重要（0.1）;然后，构造民营快递企业营销人员素质指标∑的模糊一致矩阵R[4];最

（n-1）/2，n为R的阶数）确定各素质指标的权重，见表4-表7。

最后将表2中筛选出来的民营快递企业营销人员胜任力素质指标与分数，以及表4-表7确定的各胜任力素质指标权重值，形成民营快递企业营销人员胜任力素质模型，其中总权重值为一级指标权重值与二级指标权重值的乘积，见表8。

从表8可以看出，对于营销人员而言，技能素质最为重要，主要是市场拓展、市场应变、数据分析，其次基本素质中的人际沟通、服务态度也很关键。

3民营快递营销人员培训需求分析

3.1民营快递营销人员目前的素质与胜任力素质模型的差距

为了解民营快递企业营销人员目前的素质，在湘南地区的郴州、永州、衡阳三地的民营快递企业向营销人员发放目前素质的调查问卷，共发放100份问卷，收回有效问卷88份，收回问卷有效率达88%，问卷中指标内容为表3中的3个一级要素指标，以及15个二级要素指标。

首先，营销人员将对问卷中各素质指标进行评分，分数按照利克特量表划分6个等级，从最好（5分）到最差（0分），然后将88份有效问卷的素质指标得分进行加总求和，并算出平均分，将其作为民营快递企业营销人员目前的素质指标分数，见表9。

将表9中民营快递企业营销人员目前的素质指标分数与胜任力素质模型中各素质指标的分数（见表8）形成一个折线图，如图2所示。目前素质指标分数与胜任力素质岗位分数差距越大，说明营销人员在这个素质指标上越需要进行培训来提升自己的技能水平，以满足这个岗位的要求。

从图2可以看出，民营快递营销人员目前的素质与胜任力素质的差距还是比较大，除了技能操作得分超过了胜任力素质要求，其他的素质目前的得分都不高，差距较大的主要集中在团队协作、开拓创新、市场拓展、市场应变、技能理论、持续学习、知识运用、法律知识、服务态度以及人际沟通素质等方面。

3.2民营快递营销人员培训计划

通过衡量民营快递营销人员目前的素质与胜任力素质的差距，可以找出民营快递营销人员急需培训需求的内容。当然，不同的胜任力素质其要求的培训时间、方法也不尽相同，正如胜任力冰山模型所表明的那样，知识与技能等素质是浮在冰面上的素质，自我认知、个人特质与成就动机等是隐藏在冰面下的素质;浮在冰面上的素质是外在表现，是容易了解与测量的部分，相对而言也比较容易通过培训来改变和发展，而隐藏在冰面下的素质是员工内在的、难以测量的部分，并且不太容易通过培训而改变，但却对员工的行为与表现起着关键性的作用[6]。

对于民营快递营销人员来说，培训需求的内容中有一部分是可以在短期通过培训而实现的，而另一部分则需要较长的时间才能通过培训来达到预期目標。因此，为了进一步细化民营快递营销人员培训需求的内容，借用胜任力冰山模型将15个胜任力素质划分为两部分：一部分是浮在冰面上的素质，包括知识、技能，另一部分是隐藏在冰面下的素质，包括自我认知、个人特质与成就动机[7]，如图3所示。

浮在冰面上的日常管理、信息获取、数据分析、法律知识、数据分析、技能理论、技能操作等素质比较容易通过短期的集中培训进行提升，因此更多地可以采用集中讲授法;而隐藏在冰面下的团队协作、服务态度、人际沟通、开拓创新、市场应变、身心健康、持续学习、知识运用等素质是员工内在的，并且不太容易通过短期培训得到改变，因此需要建立长期的培训计划，并综合运用情景模拟、案例分析、户外拓展等培训方法，以达到良好的培训效果。此外，还需考虑民营快递营销人员目前的素质水平与胜任力素质岗位要求差距的大小，差距较大的素质其培训的时间也相对较长，反之则培训的时间较短。综合考虑以上两个方面的影响，民营快递营销人员的课程培训计划见表10。

当然，不同的民营快递营销人员由于各自的知识、技能等素质存在着差异，因此民营快递营销人员课程培训计划在实施时，还需考虑员工实际的培训需求。下面通过民营快递营销人员培训需求菜单表示如何在民营快递营销人员课程培训计划的基础上，将民营快递营销人员的培训需求与每个员工的实际培训需求相结合[8]。假设企业营销人员有3人，分别为A、B、C，其中，A员工从竞争对手那儿来，某些方面具备足够的经验，在来公司前参加过类似的培训，实践中有足够的证据表明在快递管理实务、信息获取与用户服务、大数据“挖掘”、快递客户服务与营销、快递行业礼仪、管理沟通的艺术等方面已经符合岗位要求，B员工在工作或绩效评估中发现，虽然参加过快递实务、信息获取与用户服务、大数据“挖掘”等技能的相关培训，但实际上并未掌握，C员工尽管已经达到快递营销人员要求，但因个人发展，希望有更多的领导力方面的培训，见表11。

依次类推，可以将民营快递各营销人员的培训需求按照表11的形式都列出来，形成培训需求菜单，更准确地反映出民营快递营销人员最终的培训需求。

总之，通过分析湘南地区民营快递企业营销人员目前素质与胜任力素质模型的差距，从而明确培训需求的内容，制定出有针对性的民营快递企业营销人员培训计划，有利于提高营销人员的素质，提升民营快递企业的整体形象，从而稳固客户，增加市场份额，提升企业业绩。

[参考文献]

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[6]伍晔，熊勇清.基于胜任力冰山模型的企业营销人员培训研究[J].企业家天地下半月刊（理论版），2010（1）：47-48.

[7]李凤，瞿群臻.我国物流企业管理人员胜任力模型探析[J].物流科技，2011（2）：51-53.

[8]许盛华.培训需求的量化管理[J].中国商贸，2006（2）：58-60.