利用QUCB范式解决钉钉家长群公关危机

郑燕萍

[摘要] 个别家长在家长群公共空间质疑教师布置的作业量，引发家长话题。笔者通过极速回应，控制事态;对点沟通，平复家长情绪;联合诸多力量，全面调查;教师、学生、家长三方面入手，提供个性化解决方案，四个步骤顺利解决这次家校沟通危机。

[关键词] QUCB 范式;家校沟通;钉钉家长群

苏霍姆林斯基曾提出家校共育理念：学校与家庭不仅要一致行为，要向儿童提出同样的要求，而且要志同道合，抱着一致的信念。在教育这条路上，老师和家长必然相遇，这种相遇是爱与信任的邂逅。从平台构建、方法革新、素养提升三方面建立常态化合作机制，使教师、学生、家长三者的三角形关系转化为同心圆关系，围绕的圆心是成长，涵盖学生、教师、家长的共同成长。

一、事件描述

夜深了，班级群突然传来“滴滴”声，云爸发出一条信息：“各位老师，现在是 11：55，不知道老师们睡了没有，我的孩子还在奋笔疾书。进入初三一个月，我的孩子几乎每天都是深夜才能睡觉。请老师们跟随孩子的节奏同时间睡同时间起，看看是否吃得消？请老师们反思自己的作业量布置是否合理？”

“我们也是，还在写作业！”

“啊？我家儿子9点就写完了，不会少写了吧？”

……

云爸的两连问在群里炸开了花，还未睡的家长们就作业量的话题聊起天来……

二、教育策略

1.极速处理，安抚情绪

我立刻在群内表达三点意思：（1）没写完作业的孩子不要再写，马上睡觉以保证睡眠。未完成作业不会扣个人行为规范分数，这一次科任老师不做批评。（2）请家长们及早休息，以免影响第二天工作。（3）关于作业量的问题，调查后再回复。

2.对点沟通，统一战线

接着，我电话联系云爸。云爸情绪较为激动，讲了许久。等他抒发完情绪稍有平复，我表达了自己的观点：没有关注到孩子的精神状态是老师工作不够细致，十分抱歉;我尊重家长质疑的权利，后续会调查这件事;作为教师感到委屈，作业做得晚不一定是老师布置不合理，老师在完成一天的大量工作后看到这样的措辞很寒心;有问题私下找老师交流更合理。

冷静后的云爸意识到自己的不当行为，在家长群表达了对老师及家长们深夜打扰的歉意。

3.反躬自省，全面调查

次日，我请科任老师估算各自学科回家作业完成的时间。自修课通过电子书包在班级内无记名调查同学们近一周完成家庭作业所需时间、开始写作业的时间及结束时间。 （见表1、图1）

分析上述柱状图，显示正态分布，大多数学生作业完成时间与老师预估时间一致。完成作业较快的几位同学是在校内休息时间提早开始写家庭作业。作业时间在3—3.5小时的同学偶尔完成时间较晚，与当日作业知识区块难易程度有关。

近一周经常性晚睡的同学共有三人：云、洋、杰。三位同学的学习能力、上交作业质量不尽相同。通过与家长面谈、与三位同学交流、与他们的好朋友交谈、与科任老师沟通四种途径，明晰了三位同学作息时间轨迹。

云同学每天 7 点准时开始写作业，一般 12 点完成，中间休息三次各 10 分钟，用于体育锻炼及夜宵。云同学各科作业的质量非常高，数学老师反映云的很多大题都会配两种以上解法。语文老师反映一篇 300 字的小随笔，云能反复修改提炼，十分精彩。时间规划精细，回家作业细致，家长管教严格，只是“超长待机”降低工作效率，损伤性能。

洋同学住得远，每日回家公交车需要一个多小时。父母工作繁忙无暇照顾，因此每天自己烧饭、吃饭，收拾妥当已是8点半开外。长路程、日常家务消耗洋同学过多的精力，给初三紧张的学习带来很大困扰。缩短路程时间是解决问题的唯一办法。

杰父母表示，每天孩子作业都要做到很晚，但没有关注在做什么作业。家长表示现在的题目太难，看不懂，不会管，在学习上只能听任孩子的。孩子向父母索要手机，理由是兴趣班的作业需要网上提交，回家作业中的难题需要查询。科任老师反映，杰同学回家作业质量均堪忧，字迹潦草，大面积空白。每晚“超长”的作业时间很大一部分贡献给了手机。纠正手机依赖是当务之急。

4.三面出击，个性解决

云：家校沟通后，对云的家庭作业采取“自主选择制度”。作业中被认为简单，已经完全掌握的内容可以不做。孩子自主选择不做内容，家长把关。根据月考情况决定接下来是否继续执行该制度。

洋：洋父母在学校附近租赁一个单间，上学日母亲陪同住在这里。

杰：叫停晚上的兴趣班。保持卧室门敞开状态，允许家长随时进入。作业保证 70%的完成率，字迹清晰。做不到将以“家长代管手机”作为惩罚。

科任老师保持作业的普适性、分层性，布置家庭作业时标注大致所需时间。学生在家庭作业记录本上记录老师规定的时间、自己完成该项作业的起止时间。

每天，学生按学号轮流和学习委员两人在班级日志上记录完成作业所需时间、睡觉时间。我做好动态检测，每日反馈在家长群。

分析上述折线图，学习委员每日作业完成时间基本稳定，随机同学的波动性较大。不同同学知识掌握程度不同，导致作业快慢不同。

制定特殊班规：本学期每位学生都有一次“及时止损”权，若当晚 11：30 还未完成作业，可直接睡觉，不做扣分处理。

举行“初三动员”主题班会，强调初三紧迫性，提高学习效率，请同学们做好学习压力增大、作业量增多的心理建设。

举行钉钉云家长会，请初三家长做好后勤工作，放松心态，不把紧张情绪传递给孩子。向家长反馈班级学生睡眠时间统计情况及处理办法。请科任老师讲解本学科回家作业的基本组成、大致内容，让家长心中有数。

三、后续发展

一年时间转瞬即逝，云考上了心仪的高中，并进入实验班。毕业时，云爸在家长群发了一封1000 字的感谢信，每一个字都让老师觉得这三年的付出值得！云爸在微信朋友圈自发替学校做起宣传，宣传初三届考生成绩，宣传学校的先进理念，宣传老师们的尽心尽责。受此影响，很多家长都转发了云爸的信息，成为最有说服力的推广。

四、反思总结

网络是把双刃剑，能帮助家校更高效地沟通，也能让信息扭曲传递，制造麻烦。处理发生在网络上的家校矛盾，要秉持自信、坦诚、公开、包容的教育精神。

网络家校公关危机事件时有发生，缘由不尽相同，笔者罗列了基本“QUCB 范式”。

1. Quick——快速反应

班主任的回应速度决定话题的走向和发酵速度，家长群内的所有家长都关注教师的第一反应。快速判断事件本质，在家长群内公开回复，安抚家长急躁的情绪，以免蔓延。控制话题走向， 避免群情汹涌。

2. Uniform——联合家长

单独联系提意见的个别家长，尊重家长的情绪，肯定家长的积极动机，关注家长公开质疑的原因，消除家长的对抗情绪，争取统一战线。

3. Comprehensive——全面调查

根据家校矛盾事件的程度寻求多方支援：学校、科任老师、其他家长、学生、社會力量。全面系统展开调查，厘清事件真相。可以借助没有利益冲突的第三方在家长群公开调查结果及相关证据。

4. Brilliant——多方解决

由老师、孩子或家长提出解决方案，最终达成一致。

五、衍生思考

从本案例衍生的几点思考。

处理家校关系时一定要换位思考，代入家长角色。把家长培养成班级管理的参与者。

将经济学中的洛伦茨曲线运用到解决家校事件中。将需要解决的家校矛盾根据事件性质、影响程度、传播广泛性等层级分类，根据等级确定解决先后顺序，确定是班级内部解决还是依次寻求年级组长、教导处、校级的援助。

学生个体、家长个体、家庭环境具有多样性，相同现象背后的本质原因不尽相同。处理问题时应追根溯源，因材施教，采用适合个体特质的不同解决方式。

[参考文献]

[1] 梁亦华.家校冲突与冲突管理的质性研究[J].教育学报，2015（06）.

[2]黄河清，马恒懿.家校合作价值论新探[J].华东师范大学学报，2011（04）.