基于情绪劳动的海南酒店员工工作满意度调查研究

陈文妍，陈太菊，冯 晶

(1.海南职业技术学院，海南 海口 570216，2.海南师范大学，海南 海口 571158)

一、引言

据统计，截至2020年底，全国共有8423家星级饭店，其中五星级820家，四星级2399家，三星级4074家，二星级1100家，一星级30家，营业收入共计1221.53亿元，其中，客房占营业收入比重为39.92%，餐饮占营业收入比重为41.63%。可见，目前我国酒店行业已成为旅游业发展的重要组成部分，其发展可为社会提供丰富的就业岗位，极大地缓解了劳动力剩余问题。然而，它在发展过程中的人力资源管理问题日益凸显，不利于酒店长远发展，亟待解决。

通过梳理文献可知，学者们关于该主题的研究主要集中在概念，影响因素，以教师、医务人员、销售人员等为研究对象的情绪劳动和满意度间的关系方面，有关酒店员工的情绪劳动和满意度间关系的研究较少。鉴于此，本文探讨酒店员工的情绪劳动与工作满意度间的关系及其影响因素，发现其存在的问题并提出优化对策，对提高酒店员工工作满意度和饭店服务质量的全面提升具有重要促进意义。

二、研究设计

(一)研究工具

1.情绪劳动量表

本文基于邬佩君学者所翻译的Grandey编制的情绪劳动量表成果，并根据酒店行业的工作特点，将量表内容分为“面对客人时”和“工作过程中”两个方面。

2.工作满意度量表

本文根据酒店行业特征，并基于前人研究成果总结了酒店员工工作满意度量表内容。

(二)研究假设

1.酒店员工情绪劳动和工作满意度研究

假设1:酒店员工工作满意度可划分为:工作本身、工作回报、工作协作、领导风格、酒店整体等五个维度。

假设2:酒店员工的情绪劳动表现在其业务工作中表现程度较高。

假设3:酒店员工情绪劳动的表面及深度行为存在显著相关性。

假设4:酒店员工的情绪劳动对其工作满意度会产生直接影响。

假设4.l:酒店员工的情绪劳动与工作满意度之间存在着显著相关性。

假设4.2:酒店员工情绪劳动和工作满意度各维度之间存在显著相关性。

2.不同人口统计学及组织学变量对酒店员工工作满意度影响的差异。

假设5:性别、婚姻状况、晋级愿望、用工类型、年龄、工龄、文化程度、所在酒店组织培训情况、月平均工作天数不同的酒店员工，在工作满意度各维度上存在一定程度的差异。

三、实证分析

(一)数据来源

本文作者已于2021年1月至3月通过线上方式对海南不同星级酒店一线员工进行问卷调研，发放问卷共计125份，回收率为96%。进行问卷数据的完整性检查，剔除无效问卷后，获得有效问卷119份，数据有效率为99.17%。

(二)数据分析

1.信度和效度分析

问卷的

α

系数为0.96，说明数据信度较高。问卷的KMO值为0.923，表明数据的效度很高。问卷

p

值为0，说明数据通过Bartlett检验。总而言之，研究数据信度和效度高。

2.描述性统计分析

通过分析可知，在研究样本中，男性相对较多，年龄分布主要集中在“21~30岁”。在文化程度方面，“大学(本科、大专)”人数居多。在婚姻状况方面，“未婚”人员比例最高。酒店星级方面，“三星级以下” 和“五星级及五星级以上” 酒店占比一样，比例均为28.57%。在工龄方面，酒店员工工龄主要集中在“不满1年”选项。有超过八成的酒店员工有晋级的愿望，月平均工作天数主要分布在“16~25天”。有70.59%的酒店员工属于正式员工。有31.09%的酒店员工表示酒店只是偶尔组织他们参加培训，可见，酒店组织员工培训力度有待加强。

3.情绪劳动的相关分析

(1)情绪劳动表达的策略分析

通过分析可知，员工的表面和深度行为整体均值分别为:2.370、2.207，标准差分别为:1.0782、1.0063，具有中等以上程度。表面和深度行为的一般标准差异分别是1.0782、1.0063，说明员工情绪表达差异性和波动性不明显。

(2)情绪劳动表达的相关分析

由表1可知，酒店员工情绪劳动的表面行为和深度行为存在显著的相关性。

表1 表面与深度关系的相关分析(N＝119)

4.酒店员工情绪劳动和工作满意度的相关分析

(1)酒店员工情绪劳动和工作满意度的相关分析

酒店员工表面及深度的情感工作表现与工作满意度有关，详见表2和表3。

表2 表面行为和工作满意度关系的相关分析(N＝119)

表3 深层行为和工作满意度关系的相关分析(N＝119)

(2)酒店员工工作满意度和情绪劳动的相关分析

酒店员工情绪劳动与对“工作本身” “工作回报”

“工作伙伴” “酒店前景” 等方面的满意度具有显著正

相关关系，详见表4。

表4 工作本身因素和情绪劳动的相关分析(N＝119)

5.不同人口统计学、组织学特征变量的差异分析(1)不同晋级愿望酒店员工的比较

研究发现，不同上升目标的员工除了在“工作回报”上的“对酒店目前的薪酬制度感到满意” 差异接近边缘显著(

p

<0.05)，其值为0.147。此外，希望升职的酒店员工比不希望升职的员工更能对酒店感到满意。其余因素差异不明显。

(2)不同工种以及合同模式酒店员工的比较

研究发现，在“工作本身” 中的“我认为我目前的工作很重要”和“工作伙伴” 中的“能够与客人建立良好的关系”的差异值为0.129和0.194，较为接近边缘显著(

p

<0.05)。此外，酒店正式员工对工作场所满意度比兼职或者临时工均高。

(3)不同年龄酒店员工的比较

研究发现，不同年龄段的员工在“我认为工作很重要” (

F

＝3.083，

p

<0.05)方面存在显著差异。其余因素差异性不明显。

(4)不同文化程度酒店员工的比较

研究发现，酒店员工文化程度的差异对满意度维度影响不大。

(5)不同工龄酒店员工的比较

研究发现，不同工龄的员工在“工作回报” 中的“对酒店目前的薪酬制度感到满意” 和“工作伙伴” 中的“酒店上下级能够直接保持良好沟通” 等方面的差异接近边缘显著(

p

<0.05)，在酒店工作时间越长的员工对酒店的满意度也会相对更高。

(6)在不同酒店培训中酒店员工相比情况

研究发现，酒店员工满意度由高到低依次为“每周/月/季度组织一次” >“经常” >“偶尔” >“几乎没有” 。由此可见，经常接受酒店培训的员工满意度比没有培训的员工的满意度高。

(7)工作天数差异的酒店员工工作满意度比较

研究发现，不同月平均工作天数的酒店员工其工作满意度在各维度上除了在“工作回报” 中的“觉得自己付出的努力和得到的工资回报是相匹配的” “对自己实际收入和福利待遇感到满意的” 和“工作伙伴” 中的“赞同领导独揽大权，按要求做事” 等数值分别为0.075、0.095和0.084，差异接近边缘显著(

p

<0.05)，其余因素差异性不明显。

(三)研究结论

1.酒店员工的情绪劳动在其业务工作中表现程度不高。

2.酒店员工情绪劳动的表面及深度行为存在显著相关性。

3.酒店员工的情绪劳动与工作满意度之间存在显著相关性。

4.酒店员工情绪劳动和工作满意度各维度之间存在显著相关性。

5.性别、婚姻状况、晋级愿望、用工类型、年龄、工龄、文化程度、组织培训情况、月平均工作天数不同的酒店员工，在工作满意度各维度上存在一定程度的差异。

四、存在的问题

(一)员工晋级愿望与企业晋升制度不匹配

通过研究发现，有80%以上员工有晋级愿望，这有利于促进酒店的发展，但这要求酒店须配备完善的晋升和培养机制。然而，目前酒店的培训和晋升机制不健全，无法满足员工的职业晋升需求，导致员工对企业的忠诚度降低，易造成员工的流失。

(二)员工注重于情绪表演，流程较为死板

为向客人提供专业的服务，酒店一般在工作态度、服务意识等方面对员工进行相关培训。然而，培训内容繁琐、单一，使得员工拘泥于流程，服务过程中遇到突发情况不能妥善解决，甚至引起客人投诉。因此，为妥善解决这一矛盾，酒店需要在流程化服务和客人个性化需求之间实现平衡。

(三)酒店培训力度不够，培训机制不健全

通过研究发现，有近30%的员工表示酒店只是偶尔组织培训。酒店作为服务业的标杆，须具备完善的服务标准，且标准的实施需通过员工在日常服务工作中践行，若酒店培训机制不健全，对员工的培训力度不足，则会影响员工的服务水平，进而使酒店服务质量下降。

五、提升对策

(一)加强培训力度，提高员工共情能力

目前，酒店服务人员大部分为90后，多为家中独生子女，自我意识比较强烈，共情能力不足，且服务人员与客人不仅是单纯的服务与被服务关系，需要共情。对此，酒店应结合实际，根据不同的服务人员开展具有针对性的培训，具体可通过加强对客人的理解能力、学会倾听等培训，增强与客人之间的信任感，从而提高客人满意度。

(二)建立科学的情绪劳动激励绩效机制

在工作过程中，可采用“评分＋评价”的模式，邀请客人对员工服务进行评价，并将其纳入工作考核制度，对员工进行监督和激励，以提高员工的工作满意度。此外，酒店服务需要通过员工方能向客人提供和呈现，对此，只有满足员工多元化的需求，员工才能为客人提供优质的服务。因此，应根据员工不同的个性化需求，有针对性的制订奖励计划。酒店拥有良好的激励机制，方能给员工带来精神上的成就感和物质上的满足感，提高员工工作满意度。

(三)创造对组织有益的情绪劳动氛围

适当的鼓励劳动可减少情绪表演，员工与员工的关系、员工与领导的关系、工作环境、工作氛围，工作方式，均是影响员工工作状态的重要因素。建立良好的情绪劳动氛围，可有效促进员工工作满意度的提高。

(四)加强与员工的沟通与交流

作为酒店管理者，在工作过程中加强与员工的沟通交流，有利于观察员工的工作表现，及时发现员工及自身管理工作存在的不足，并妥善解决问题。通过双向沟通，加强与员工的互动，也有助于管理者在企业中建立人力资源账目，及时接收和了解来自客人、员工等方面的真实反馈，一定程度上节约企业资源。