基于柯氏培训评估模型的中国银行PY分行培训研究

张静茹

(河南财经政法大学，河南 郑州 450016)

党的十九大以来，我国经济运行进入新常态，金融市场改革力度不断加大，大规模放宽对外资银行的经营限制。这一方面完善了我国市场运行体制，另一方面也给我国的商业银行带来更大的竞争压力。受到我国传统经济体制的影响，很多商业银行正面临从传统的“体制型”银行向“市场型”银行转变，但与外资银行相比，我国商业银行的管理人员对于市场发展缺乏经验，在业务模式创新、客户需求等方面，与外资银行还存在着一定的差距。就银行整体培训效果来看，还存在着很多问题，这些问题影响了我国商业银行的未来发展。

PY是一座三线城市，这使得当地中国银行的发展受到了一定的限制，其中人力资源的需求量随着市场的发展在不断提高，银行员工的业务能力面临着巨大的考验。只有通过与时俱进的员工培训，银行员工才能适应市场的发展。柯氏评估模型是被广泛应用的评估工具，能够从多层次对员工培训状况进行分析，进而更有利于完善培训制度。但就目前来看，柯氏四级模型的运用并不全面，大多数企业在进行培训评估时仅停留于第一层面(反应层)和第二层面(学习层)，对于后两个层面行为层和结果层的研究并没有深入。

一、研究方法和样本选择

为了解中国银行PY分行培训现状及培训效果，本论文采用了调查问卷与访谈的方式对中国银行PY分行进行了培训四层次评估。

(一)问卷设计

在问卷调查中，个人基本信息部分包括性别、年龄和专业等相关信息，培训现状、培训环境、培训师资、课程内容、训后感受、个人建议等部分则可以充分了解员工对于培训的满意程度。通过调查问卷分析可以全面了解该银行的培训实施现状、员工对于培训各方面的满意度及培训获得的效益。

问卷调查所涉及的调查对象均来自中国银行PY分行，调查的部门有人力资源部、财务管理部、金融部门、风险管理部、个人信贷部和运营部门，调查的职位有部门经理、助理经理以及普通员工。问卷主要涵盖了个人基本信息、培训整体状况、培训环境、培训讲师、培训课程内容、培训后反馈、个人评价等维度的内容。在该银行共发放问卷89份，回收有效问卷87份，问卷有效率为96%。

(二)样本特征

参与本次调查的银行员工信息如表1所示。其中有女性银行员工50人，男性员工37人；从年龄段来看，20~25岁的有7人，26~35岁的有32人，36~50岁的有38人，50岁以上的有10人；从学历来看，大专学历仅有4人，大学本科学历的为62人，研究生及以上毕业的为21人；从专业角度来看，有56人属于财经类专业，其余31人属于非财经类专业，其中管理类专业占大多数。

表1 样本信息表

二、中国银行PY分行培训现状

柯氏评估模型针对员工培训结果从四个层次进行评估，分别为反应层、学习层、行为层和成果层。本文在借鉴和参考国内外有关培训有效性研究成果的基础上，结合中国银行PY分行现状编制了有关培训的调查问卷，随机选择了该银行各职能部门员工作为研究样本。

(一)反应层评估与学习层评估现状

1.银行员工培训满意度分析

员工培训作为银行人力资源管理工作中的一项重要任务，在提升银行业绩中发挥着举足轻重的作用，而反应层评估主要需要了解员工对于培训的满意度，本文通过调查问卷的形式对银行员工培训满意度做了以下分析。

(1)培训计划满意度分析

在有关员工对于培训计划的完善程度的评价中，认为培训计划制订得不够完善的人数占比45.98%，认为培训计划制订得较为完善的占比37.93%，剩余16.09%的银行员工认为培训计划较为一般(表2)。从结果上看，超出一半的员工认为培训计划并不完美，需要进一步调整。

表2 培训计划满意度分析

有关员工对于培训计划与员工自身发展的紧密度的评价中，认为所提供的培训对自身发展作用不明显的员工占比16.09%，认为作用一般化的人员占比57.47%，另有26.44%的员工认为培训对自身发展益处很大。调查结果表明，员工培训与员工个人发展脱节，作用有待提升。

有关员工的培训意愿契合度的评价中，有42.53%的员工表明自己有意愿主动参加培训，其余57.47%的员工则表示无强制要求时则不会加入培训。

有关员工的时间安排的评价中，78.16%的员工表明自己的工作任务较重，并且节假日的时间需要分配给家庭，参与工作日之外的培训时间很不充足，因此对于培训计划的时间安排并不满意。综上，PY分行的员工对于培训的积极性并不高。

(2)培训内容满意度分析

有关员工对培训内容的针对性的评价中，认为所提供的培训具有较强的岗位针对性的员工占比22.98%，认为岗位针对性一般的员工占比24.14%，另有52.87%的员工认为培训完全没有考虑到各岗位的差异性(表3)。调查结果表明，PY分行的员工培训基本没有结合各岗位的差异进行，培训工作的针对性不强。

表3 培训内容满意度分析

有关员工对职称和薪酬有关内容的培训的评价中，认为所制定的职称及薪酬制度不够合理的员工占比57.47%，认为合理性一般的员工占比19.54%，另有20.99%的员工认为职称薪酬制度较为合理。综上所述，大部分员工对职称和薪酬制度的满意度不高，银行需要根据员工的需求进行调整，以契合员工的利益需求。

有关员工对培训的内容及形式的创新度的评价中，认为培训的内容与形式创新度不高的员工占比64.37%，剩余35.63%的员工认为培训的内容或形式存在新意。从调查结果中可以看出，中国银行PY分行的培训方式固守传统，需要进行更新。

有关员工对培训的内容与个人需求的契合度的评价中，45.97%的员工认为培训内容满足了自己的学习需求，10.34%的员工认为契合度一般，而另有43.69%的员工认为培训的内容与自己的需求背道而驰。综上所述，PY分行培训工作的针对性有待提升。

(3)培训过程满意度分析

在有关员工对培训辅助设施的评价中，36.78%的员工认为培训辅助设施较为老旧，不能满足培训需求，36.78%的员工认为设施一般，有26.43%的员工认为培训辅助设施还可以使用(表4)。所以，PY分行的培训辅助设施有待更换，以更好地改善培训效果。

表4 培训过程满意度分析

有关员工对培训经费的评价中，认为培训经费不足的员工占比37.93%，另有36.79%的员工认为培训经费足够，综上，PY分行的培训经费有待合理规划，高层对培训工作的重视度有待提升。

有关员工对培训工作配合度的评价中，有31.04%的员工表明对自己在培训工作中的配合度不太满意，有35.63%的员工表明在一些情况下没有配合培训工作，有33.33%的员工表明自己积极配合了人力资源部门进行的培训工作。

(4)培训效果满意度分析

有关员工对培训提升团队综合能力素质的评价中，认为PY分行所提供的培训对团队综合能力提升效果不好的员工占比33.34%，认为效果一般的员工占比47.13%，认为效果较好的员工占比19.54%(表5)。调查结果表明，大部分员工对培训提升团队综合能力持否定态度，需要进行完善。

表5 培训效果满意度分析

有关员工对培训后的评估反馈环节的评价中，对于评估反馈不太满意的占比65.52%，大多数员工认为培训评估反馈工作流于形式，另有34.48%的员工认为培训后的评估工作进行得较为认真。综上所述，PY分行在进行员工培训后，评估反馈环节的执行力不强，执行效果不达标，需要进行纠正。

有关员工对培训总体效果的评价中，认为培训对自己工作的开展有帮助的员工占比19.54%，认为帮助效果不明显的员工占比12.64%，另有67.81%的员工认为培训对自身工作毫无帮助。综上所述，员工大多认为培训对工作的帮助较小，需要根据不同的岗位制定不同的培训方案。

2.银行员工学习效果分析

反应层评估主要目的是观察学员的反应，本文主要通过员工培训满意度了解了银行员工的第一层培训评估；要想了解员工是否获得了培训收获就需要进行第二层级的评估，学习层的评估内容主要是员工的学习成果。

中国银行PY分行有35名员工在2018年底进行过商务英语的培训，表6显示，没有人在商务英语培训中成绩下降，只有11.43%的员工培训效果无明显变化，有74.29%的员工成绩上升了5~10分，14.29%的员工上升了10分以上。

表6 商务英语培训效果度分析

(二)行为层和结果层的评估现状

由于员工单方面的培训感受并不能充分体现培训在行为层和结果层的效果，本文还采用了访谈的方法对银行金融部某高管及其他相关员工进行了调查，了解员工在培训之后的绩效水平和公司业绩的变化。

第三级评估主要是衡量员工在培训前后工作是否发生了变化，可以通过绩效工资的变化来评估。在访谈过程中发现，大多数员工在培训之后的绩效工资较培训之前都出现了增长的趋势。在商务英语培训之后，虽然中国银行PY银行跨国业务并不多见，但是员工个人感觉到了技能的提高，因此也是非常有效的。

第四级评估即结果层评估，是整个评估环节中最重要的，也是最难以处理的一步。难以处理的原因在于两点:第一，培训的结果是难以测量的。第二，就算测量出了最终的结果，也很难说明这个结果是因为培训而产生的。本论文通过对金融部门高管的访谈来了解培训带来的无形及有形效果。在访谈过程中，金融部门高管也并不能准确地说出培训过后生产效率、事故率等的变化。这是由于在培训结束后，银行并没有进行进一步的分析追踪，导致柯氏四级模型后两级的评估匮乏。

三、中国银行PY分行员工培训的问题分析

(一)培训制度不完善、培训观念不强

从调查的总体情况来看，68%的员工都认为当前培训制度不完善，对于培训工作的重要性认识不足。具体表现如下:第一，员工参与培训的意识不强，而是把业务当作了第一任务，这就导致了银行员工在面对培训时不能主动进行学习与反思，降低了培训的有效性。第二，银行管理部门在制订培训计划时，并没有考虑到培训的实用性。在对金融部员工进行访谈时发现，员工在上年进行过一次商务英语的培训，但在后续的工作中并没有得到好的运用，这是由于本行跨国业务并不多见，因此造成了商务英语的培训不能取得很好的效果，造成了金钱和时间的浪费。

(二)需求分析与培训计划制订不合理

银行开展员工培训工作，主要是为了提升员工的工作效率。从调查问卷中员工对于培训的计划满意度以及访谈来看，我们可以发现以下问题:

第一，PY分行的员工普遍认为培训计划的制订仍然固守传统，不做创新，且缺乏系统规划，人力资源部在修订培训计划的时候，忽略了员工职业规划以及员工个人需求，但是对管理人员的意见着重考虑；第二，PY分行人力资源部门的培训小组虽然对培训计划进行了优化与完善，但是在具体执行的过程中却流于形式，基本上是按照管理层的需求以及业绩的需要进行的；第三，PY分行目前的培训计划虽然内容很丰富，但是从深度和广度上来说，是远远不够的。对于银行员工对金融专业知识以及工作技能的需求，大多是难以完全覆盖的。员工在参与培训之后，大多反映自己所学到的知识有限，对参加下一次培训的热情大大降低。

(三)缺少合适的培训内容及形式

从调查问卷可以看出，在中国银行PY分行的培训体系中，培训的主要对象是新入职员工，其余在职培训尤其是脱产培训很少开展，并且培训的主要内容是基本业务技能的讲解以及银行整体经营发展情况的介绍，有关员工职业规划或个人素质能力提升的培训所占比例很小。另外，培训主要以观看视频的形式进行，或者是培训讲师到银行来讲课，再者派遣员工参加郑州总行的大型培训。

这种固守传统、毫无新意的培训方式，以及规划设置不合理的培训内容，不仅难以获得良好的培训效果，对员工个人素质能力的提升帮助不大。另外对于银行员工来说，实操性工作的培训需求较高，但是有些培训仅仅停留在理论层面，对于具体为客户服务的流程则是忽略不提，使得员工对于培训的积极性日渐降低。

(四)培训结果考核评估存在误区

PY分行员工培训的主要目的是提升员工的工作能力，更好地为客户服务。而培训后的评估工作则是主要为了挖掘培训工作中被忽视的漏洞，并进行更正，优化培训体系。

从调查问卷中员工对于培训结果中培训反馈环节的满意度来看，PY分行在进行员工培训后，培训结果的评估往往流于形式，仅仅是对员工的意见进行搜集，但是很少对员工的意见进行反馈。并且培训体系也大多是对上一年度的内容进行复制，并不会根据员工的意见做出调整。除此之外，中国银行PY分行在对培训工作的效果进行评价时，评价的标准大多以银行管理人员的评价作为主导，普通员工的培训效果评价则被忽视，例如该银行柜员的评价则不被计入评估体系之中。

四、提高中国银行PY分行员工培训有效性的策略

(一)构建完善的培训制度

对于银行的员工培训，首先要构建完善的员工培训制度，这是改进银行培训现状的基本保障，员工培训效果可以根据柯氏四级培训评估模型从受训员工的反应、学习效果、行为改变及企业绩效的改善四个角度来评定。在建立员工培训制度时，还应注意及时把握市场发展动态，根据市场发展趋势确定员工培训内容，保证对员工的专业培训能够满足银行的行业发展需要。另外，对员工的培训还要建立严格的培训效果考核制度，加大培训过程的监督力度，使员工能够真正学到东西、了解自己的培训学习效果，同时可以防止只走过场的不良现象，从而提高员工培训的有效性。

(二)有效分析培训需求并完善培训计划

根据分析可知中国银行PY分行在培训需求分析方面不够完善、培训计划制订方面不够具体，导致培训结果不尽如人意。因此提出以下建议:

第一，银行在培训工作开展前，对员工的培训需求进行分析并确认培训工作的重点。同时通知参训人员做好准备，并根据重点选择合适的培训师，明确培训的内容与形式。第二，将员工职业发展规划纳入培训计划当中，做好系统规划。并打破传统，从内容和形式上创新培训计划。第三，针对培训计划受高管流动性较大的影响，银行人力资源部应确定培训计划的大体纲要，并充分尊重普通员工的意见制订培训计划的细则，再交给高管进行审核，确保普通员工的意见被充分传达给高管，尽量将高管流动对培训计划的影响降到最低。第四，培训计划的制订既要符合银行目前的情况，也要结合金融行业长期发展的整体方向与规划，使培训计划具有长远性与前瞻性。第五，严格按照培训计划开展培训工作，设置讨论期限，无论是高管还是普通员工，在讨论期内都可以提出自己的意见，但是计划最终确定后，任何人都无权更改，必须严格如期执行。

(三)创新培训内容与方法

针对员工所反映的培训的形式较为传统并且内容毫无新意的问题，创新是解决这一问题的唯一途径。对于培训内容的选择，应从多面进行考量。培训的内容不单单要力求员工工作技能的提升，更要通过企业文化方面的培训帮助新员工加强团队意识，提升他们对于银行的归属感，也可以借此提升老员工的忠诚度。同时培训的内容应更具针对性，从不同工作岗位所需具备工作技能的特殊性与关联性，以及员工对于培训的不同需求出发，推出不同主题的培训活动，充分照顾到每一位员工。另外，培训内容不能固守理论，脱离实际，要通过案例的分析、经验的传授使员工对工作流程的认识更加深刻。在培训的形式选择上，除了传统的讲授法，银行也可以加入情景模拟、小组讨论等新型培训方法，使员工通过实践加深对理论的理解。另外，银行也可以增加线上培训的模式，可以开发培训学习论坛或培训App，线上培训不仅在时间上具有更大的灵活性，而且可以减轻资金的负担。

(四)将培训评估机制与薪酬制度相结合

员工参与工作，一是为了获得工资、奖金、福利等物质资源，二是为了实现个人价值。如果能将银行的薪酬福利制度与培训制度相结合，在培训后设置考试来检验培训效果，多次成绩优异者会有升职或获得奖金的机会，那么员工参与培训工作的热情会被大大调动，并且在参与培训的过程中会更加严格要求自己，认真努力学习，员工培训的参与度和有效性会大大提升。所以，如何使员工培训制度与薪酬管理制度二者巧妙结合，需要人力资源部与其他各部门进行沟通协调。培训评估机制应具有周期性，每月作为短周期，每季度或者半年作为长周期，在周期内对员工培训效果进行多次考核，使员工主动寻找自己在工作中的缺陷并不断改进，并通过激励措施不断满足员工的精神需求以及个人发展需求。

五、结论

随着我国商业银行改革的不断加深以及我国金融市场的不断开放，金融业务不断优化升级、支付手段不断创新发展，商业银行失去了规模经营的优势，不断向价值经营转变，在转变升级过程中，商业银行认识到了人力资本的重要性，但在与国有银行的比较中，商业银行在员工培训以及人才组织建设方面有着较大的差距。因此，进行人才建设、创建科学有效的员工培训体系刻不容缓。

本文以柯氏培训评估模型为理论基础，以中国银行PY分行员工为调查对象，在国内外研究的基础上采用问卷调查法以及访谈法对中国银行PY分行培训现状进行了分析，并且找出了该行在员工培训方面的不足，并通过原因分析提出了相应建议。得出相应结论如下:

第一，培训在提升员工技能，带动企业发展中起着重要作用，但是当前银行培训中存在着很多问题。主要包括培训制度不完善、培训观念不强；需求分析与培训计划制订不合理；缺少合适的培训内容及形式；培训结果考核评估存在误区等问题。培训制度的不完善从根本上限制了培训的发展，培训形式的单一也在很大程度上降低了员工们的积极性，培训评估工作的不健全影响了培训体系的建立，并且银行中并没有形成很好的有关培训的企业文化。

第二，针对中国银行PY分行的培训现状和问题，本文基于针对性、战略性等原则，根据柯氏四级培训评估模型提出了具有可操性的四点建议:构建完善的培训制度；有效分析培训需求并完善培训计划；创新培训内容与方法；将培训评估机制与薪酬制度相结合。同时，需要营造全员学习的企业氛围和文化，为员工培训体系的建设提供保障。本研究可为PY分行健全员工培训体系、提高员工能力水平、创造良好业绩提供参考，从而增强PY分行的市场竞争力，同时也为其他商业银行起到示范带头作用。