新消费下的服务价值链接全场景零售与终端消费者的桥梁

■ 苏宁帮客科技服务有限公司副总经理 韩景涛

流量去中心化，消费者分层分级，家电与家居的融合发展，产品与服务的连接已经变得越来越重要，这对整体行业都是极大的挑战，也让服务越来越成为厂商联手打通市场新增长的有效途径，服务力成为所有商业模式的关键。

以服务构建链接全场景零售与终端消费者的桥梁

苏宁帮客是苏宁物流的全资子公司，作为链接全场景零售与终端消费者的桥梁，不仅满足苏宁易购消费者服务的需求，而且将自身的服务能力完全对行业开放，包括物流运营以及后端服务运营的有机协同，为家电合作客户提供家电产品全生命周期解决方案。

对前端供应链来讲，可以提高效率，提高企业供应链效率和市场竞争力。对消费者来讲，就是升级消费者售后服务体验。所以，苏宁帮客不仅仅只是一个后端的服务，而是包含整个物流的协同，给消费者提供的体验，给前端供应链企业提供的效率提升，让服务成为企业增长的有利抓手。

其实在家电服务方面，传统的单产品服务、新机安装、维修清洗、换新、回收，是苏宁服务30年来一直在做的基础能力。

目前，进入苏宁体系的品牌基本是100%与苏宁帮客合作，客户满意率达到99.4%，按时履约率达到接近99%，这是在服务于5000万户用户情况下所形成的满意度，也是苏宁帮客可以对外开放的能力，获取客户信任的底气所在。

从目前苏宁帮客的产品来看，无论是家电服务、家居服务，包括家庭服务，一直在围绕消费者“家需求”持续拓展服务类目，面向全渠道、全客群开放服务能力，为各领域合作伙伴提供集服务产品、系统支撑、专业客服及材配供应四位一体的综合服务解决方案。

比如，家电服务可以做送装一体服务、收旧及以旧换新服务、家电清洗服务。单场景的家居家装修领域的服务包括卫浴家具、家政保洁、空气治理、洗及、智能安防，家居，家庭维修，甚至局部墙面换新等。苏宁帮客都有相应的产品。

其实，无论是局部改装还是整装，柜电的融合，卫电的融合，包括暖通以及净水的融合，无不反映出整体泛家电行业都是在存量市场中找机会。而新增市场，尽管家电百护拥有率基数在不同层级的市场会有差异，但整体来讲是一种饱和状态。厂商要想获取更长效的增长，就必须在存量市场中去找机会。而局部改装、二次装修，都需要把家电家居和家装的能力融合，这将会成为厂商非常重要的能力。

构建全链路数智化服务平台

目前苏宁物流和苏宁帮客在全国设有36个大区，均是属地化注册当地运营，为消费者直接提供服务。全国自有的仓储面积达1200万平方以上，也是中国最大的自营仓储面积。另外建有69个物流基地，300多个城市配送中心，后端服务网络有8000多家，拥有10万以上工程师。强大的末端服务能力，使苏宁帮客年度服务的用户超过了5000万。这5000万单量并不包括单纯配送业务，仅是送装一体，安装、维修、局装、整装的用户体量。

可以说，苏宁帮客是目前国内最大的第三方的服务平台。用自主研发的鲲鹏服务系统构建起全链路数智化服务平台，实现了订单数字化管理，智能算法派工，智能服务排程，系统开放直连，数字化服务稽查，结算闭环，实现了全链路风险服务管控。通过数字化手段实现人员管理精细化，履约管理智能化，用户体验可视化，对服务商可以进行全生命周期管理、商户资源池管理、异常预警以及会员管理。

对整个用户链路的管控上，有自主研发的鲲鹏服务系统，整个智能的系统，对订单、工程师、用户、客户、服务商，全部实现了数字化的管理。基于后台强大的大数据，五G区块链等等底层的基础能力搭建，可以让全链路的用户体验全部实现可视化。

对提升用户体验，苏宁帮客紧紧围绕着实效、专业、规范收费、消费者，这四大核心要素，不断的去迭代产品，以有速度、有温度、有风度的服务占领用户心智，也在服务速度、专业、规范、收费四大服务承诺上，树立起行业服务标杆，持续提升大家居后市场的服务质量和履约效率。

比如，基于对于用户体验的关注和研究，推出了30分钟响应、闪电送装、送装一体等非常多的服务产品。特别是在1500个县域建设物流与售后于一体的县级服务中心，职能从前端的配送开始，一直到后端的收旧换新是十位一体的综合服务体。这样的基础能力，让苏宁帮客可以在县镇首家推出闪电送装，在24小时内送装同步完成。

苏宁帮客还对服务全链路制定三段十八式服务规范，无论是服务前、服务中、服务后，都有非常详尽的关于规范的要求以及用户评价的标准。在城市市场，特别是在服务高峰期，仍然可以做半日送装的承诺，给用户提供极致的体验。

不断夯实一线服务团队的专业能力

无论是服务项目的拓展或是数字化的管理，所有的一切都是基于对用户体验的关注和尊重，基于底层服务能力，最终的落地履单品质。

因此，苏宁帮客对于服务团队的打造本着责任共当、利益共享、合作共赢的理念，整体的服务团队和管理团队都是采用属地化管理+垂直管理的模式，不断夯实一线服务团队的业务能力。

建立蓝狮学院，形成包括职业道德素养、行业基础知识、作业技能规范、质量管理意识、安全操作能力、创新服务能力等完善的培训体系。

在全国建有六大专业化的客服中心，整体客服团队可以达到及时响应、异常处理、订单跟进的服务标准，定向回访、专家坐席、一次就好的专业能力。

对末端的工程师团队，有严格的准入标准，从资质审核、试用考察的准入原则，到顾客评价、等级调整的考评，以及正向激励的奖励，用户的评价会关联到终端工程师个人的薪酬，服务体系人员的收入，同样取决于用户体验，通过用户评价，用户付薪决定服务人员的收入，驱动服务人员能力不断升级。

围绕“家需求”不断拓展服务能力

谈及服务，如果单从家电来讲，安装、维修、清洗等这些都是单一的需求。随着用户对于生活体验要求越来越高，家电家居融合是基于场景的需要，这种趋势会越来越明显，家电、家居和家装融为一起，它不仅仅是一个产品，而是要为消费者家庭实现某种功能，无论是卧室场景、阳台场景，厨房场景、卫浴场景，实际上都是一个整体的解决方案。

从目前来讲，柜电的融合、卫电的融合，包括暖通、净水的融合，是非常典型的家电家居家装融合，很多同行都在做探索。但从现状来看，实际上很多行业能力还是割裂的，供应链的效率比较低下，还要多次上门，多次打扰用户，实际上消费者的体验并不够好。

但家电家居已经在向融合的方向发展，以后趋势会越来越明显，这就要求行业必须要打通家电、家居、家装的服务能力，给消费者提供好的体验，同时也提高整个供应链的效率。

近几年，苏宁帮客在家庭全场景改造解决方案服务方面已经在进行着探索，为合作企业及个人用户提供定制化家庭场景一站式焕新方案，满足客户家庭场景多种改造需求。目前主要集中于阳台、卫生间和厨房三大场景的服务居多。

可以说苏宁帮客在家电、家居、家装，上门测量设计，拆旧换新，包括维修领域的服务升级，使整体的能力得到极大提升，针对全改市场，厨房全改方案、卫浴全改方案、阳台全改方案，都有成套的N种场景可选择。针对换新市场，可以提供局部刷新、局部场景的改造，同时也可以根据消费者的需求，消费者自主进行选择。对于全屋组装，智能安防、智能灯光及全屋智能控制，也是当前正在全力培育的能力。

从苏宁帮客的服务数据来看，基于用户家庭场景的家居解决方案服务，无论是提供基础的能力还是增值的服务，带给消费者、带给合作客户的价值是非常明显的。整体全链路服务时长缩短接近11%，通过绿色包装等措施，使合作客户的包装费用下降36%，当然用户的满意度也达到99.83%。

服务链价值对整体前端销售的推动毋庸置疑，服务产品的创新，需要在终端进行落地，其核心目标就是提高消费者体验及提升整个产业的供应链效率。未来，服务会越来越重要，也将重新定义行业的规则和标准。