职场负面八卦对酒店员工隐性知识共享意愿的影响

时昭 林德荣 丁玲

引用格式：时昭， 林德荣， 丁玲. 职场负面八卦对酒店员工隐性知识共享意愿的影响[J]. 旅游学刊， 2022， 37（3）： 108-120. [SHI Zhao， LIN Derong， DING Ling. A study of the influence of workplace negative gossip on tacit knowledge-sharing intention of frontline employees in the hotel industry[J]. Tourism Tribune， 2022， 37（3）： 108-120.]

[摘    要]目前学术界关于员工知识共享影响因素的研究日益增加，但关于酒店业一线员工隐性知识共享意愿影响因素的研究还较为少见。文章以社会认知理论为基础，以心理安全感为中介和人际敏感性为调节，基于一个被调节的中介模型探索了职场负面八卦对员工隐性知识共享意愿的影响机制。在3个时间段分别对9家五星级酒店的一线员工进行了问卷调查，回收351份有效调查问卷。通过数据分析后得出如下结论：（1）职场负面八卦对隐性知识共享意愿有显著的负向影响;（2）员工心理安全感在职场负面八卦与隐性知识共享意愿的关系中起到部分中介作用;（3）员工人际敏感性在职场负面八卦与员工心理安全感之间的关系中具有正向调节效应，即员工人际敏感性越高，二者之间的负向关系越强;（4）员工人际敏感性对职场负面八卦与员工隐性知识共享意愿之间通过心理安全感的间接关系具有显著正向调节作用，即员工人际敏感性越高，这种负向的间接关系就越强。

[关键词]职场负面八卦;隐性知识共享意愿;心理安全感;人际敏感性

[中图分类号]F59

[文献标识码]A

[文章编号]1002-5006（2022）00-0108-13

Doi： 10.19765/j.cnki.1002-5006.2022.03.015

引言

当前，酒店业中员工服务质量不到位现象频发，出现多起顾客与企业的服务纠纷，导致顾客与酒店之间出现严重的信任危机。主要原因之一是，近年来服务行业扩张速度快、员工离职率高且劳动力紧缺，多数一线员工培训时间较短就匆忙上岗，在与顾客沟通与处理问题上缺乏得当的经验与技巧，在提供服务时缺少灵活性与针对性，加之高负荷的工作压力使其服务稳定性下降，从而导致整体服务质量的下降。对于酒店管理者来说，除了基础培训与制度约束这两个管理工具之外，如何让员工灵活应对服务中可能出现的问题，主动创造性地解决问题，保障服务质量的稳定性，进而提升顾客满意度与行业形象，成为迫切需要关注的问题。酒店服务岗位具有实践属性，有经验的员工面对服务中出现的问题时不易掺杂个人情绪，能够及时调动以往工作经验知识，以温和、积极的态度去解决顾客的问题。根据Polanyi对知识的分类[1]，酒店业一线员工对客服务的能力属于隐性知识范畴，隐性知识的共享对服务业一线员工掌握必要的工作技巧、解决突发问题能力和工作创造性有明显帮助，对企业提升顾客体验质量、营造良好声誉与增加绩效尤为重要。酒店一线员工的隐性知识不仅来自员工自身工作經验的总结，还来自同事之间、师徒之间的交流与分享。因此，探明阻碍员工隐性知识共享的因素，增强员工隐性知识共享意愿，对员工隐性知识资源进行有效的管理，是酒店业管理者不可忽视的重要问题。

员工知识共享意愿的研究是人力资源管理和信息管理领域内共同的研究热点之一。员工分享和整合彼此间知识，并不断创造能够为组织带来价值的新知识，是最具有战略意义的组织资源，对提升组织的核心竞争力有重要作用[2]。如何激发组织中个体知识共享意愿一直是组织知识管理中的一个重要命题[3]。但在很多情况下，即便有管理者的推动，很多员工仍然不太愿意与他人分享知识。鉴于此，学术界对知识共享意愿的影响因素进行了诸多有益探索。关于知识共享意愿影响因素的研究可概括为组织因素和知识主体因素两方面。前者包括领导风格[4]、组织情境（如组织氛围[5]和组织支持[6]）和组织制度（如职场考核取向[7]、企业知识治理[8]、工作设计[9]）等因素;后者包括个体的人格特质[10]、人际关系（如人际信任[11]）和互惠利益[12]、主体认知（如特定的文化价值观[13]、组织政治知觉[14]、心理所有权[15]）等。

尽管现有研究对知识共享意愿的影响因素进行了积极探索，但还存在一些不足之处：第一，现有研究主体的类型主要集中于知识型员工，包括教师、程序员、高新技术企业员工等，研究未能有效关注以隐性知识共享为主的服务业一线员工，如酒店一线员工。与其他行业相比，酒店业的员工与顾客交流所花费的时间和精力远远大于与上司和同事交流所花费的时间和精力[16]。加之酒店业中服务情境的易变性和服务对象的多变性，员工想要妥善解决顾客面临的问题往往需要丰富的工作经验及巧妙的人际沟通技巧等隐性知识作为积淀。这类知识包括服务过程和经验的积累与交流、即时情境下知识的选择与应用等内容，这些均需要员工向其他同事沟通、学习。酒店业员工的隐性知识共享意愿成为员工保障工作质量的有效前提之一。第二，近年来学者们对组织行为的阴暗面研究增多，如职场排斥、职场欺凌等在内的职场“冷”暴力已成为影响员工工作态度和行为的重要前因变量[17]，但关于职场“冷”暴力对知识共享意愿的影响机制研究非常有限，目前仅关注到职场排斥与知识隐藏行为之间的关系[18-19]。职场负面八卦，作为职场“冷”暴力之一，不仅对八卦目标者造成了一种被动的社交氛围和负面的舆论环境，对组织和八卦员工的危害也不容小觑。员工对职场负面八卦的极大兴趣逐渐演变为一种社交需求，这使得阻止职场负面八卦相当困难。虽然感知到职场负面八卦产生的威胁，八卦目标者通常难以采取直接对抗的方式来应对[20]，而是采取消极、沉默的回应策略，如减少工作场合的社交互动[21]。这会直接影响同事之间的沟通交流，也会影响员工在团队工作中的互相支持与合作，不利于及时、妥善地解决顾客的问题。此外，由于酒店一线员工文化水平普遍不高，在遭遇同事的误解及背后的风言风语时，更容易产生防备心理，直接导致其减少信息输出。但现有研究尚未就职场负面八卦对酒店业一线员工知识共享态度和行为影响机制展开探讨。那么，组织中影响广泛的非正式信息交流渠道——职场负面八卦，是否会影响组织中其他类型信息交流？具体地，对于酒店业一线员工而言，职场负面八卦是否是影响隐性知识共享意愿的因素？职场负面八卦影响隐性知识共享意愿的作用机制和边界条件是什么？这些在理论和实践上都是值得进一步探讨的话题。

国内外学者关于知识共享意愿的中介机制的研究，主要通过感知外部条件和感知个体内部动机两条路径，涉及的变量主要包括互惠利益[12]、团队氛围[22]、信任[11]、组织支持[6]等。然而，从心理安全感这一感知路径剖析职场负面八卦对酒店业一线员工隐性知识共享意愿影响的研究尚未见诸文献。职场负面八卦是员工感知同事之间关系的主要依据之一，也是影响员工心理状态和信念的重要因素。员工感知到职场负面八卦而形成的心理状态和信念又会对其行为产生影响[23-24]。心理安全感表达了个体对自身在组织中的地位、形象及职业生涯发展不受负面影响的安全感知[25]。因此，本文认为员工的心理安全感可能在职场负面八卦和员工隐性知识共享意愿之间发挥中介作用。此外，虽然职场负面八卦易导致员工心理安全感的变动，但其对结果的影响程度往往受到个体特质（如人际敏感性）和情境的影响。人际敏感性是一种特殊的人格特质，也反映出组织所处的情境[26]。人际敏感性高的个体更倾向于将工作环境中感知到的人际关系信息放大，更容易影响到个体心理安全感，进而影响其信息管理的态度和决策（如知识共享意愿）。目前，关于员工人际敏感性对职场负面八卦的作用方式和影响结果仍为空白，为弥补这一不足，本研究将讨论员工的人际敏感性在职场负面八卦和心理安全感之间所起的调节作用。

本研究以社会认知理论为基础，尝试从八卦目标者，即被八卦者视角出发，探讨职场负面八卦对酒店行业一线员工隐性知识共享意愿的影响。通过关注酒店一线员工在工作场所中对职场负面八卦的心理感知及其人际敏感性，来探索这一影响过程的内部机制（心理安全感的中介作用）以及是否存在作用边界（人际敏感性的调节作用），以期在理论上弥补人力资源管理领域中对酒店业一线员工隐性知识共享研究的不足，并为酒店业管理者在日常工作中及时发现和处理职场负面八卦问题，降低一线员工隐性知识共享壁垒提供理论指导。

1 理论基础与研究假设

1.1 职场负面八卦与隐性知识共享意愿

知识共享意愿是指知识拥有者将自身知识传递给他人的一种主观意愿[27]，学术界对知识共享问题早有研究。有学者按照知识是否易编码将其分成显性知识和隐性知识两种类型[1]。隐性知识是通过个人经验所获得的技巧，形成过程与个体的思维模式相关，难以被编码，因此隐性知识很难被模仿和利用。如酒店客房部员工铺床技巧、餐厅员工观察并及时发现用餐顾客需求及员工巧妙应对服务中的突发事件等能力，这些均是属于隐性知识范畴。这类知识是员工在长期服务顾客过程中形成的难以清楚说明且个人所独有的经验技巧，与员工融为一体，密不可分，对他们成功完成工作任务具有重要作用。

以往的学者对知识共享意愿的影响因素进行了有益探索，但现有研究关于负面因素（即职场负面八卦）对隐性知识共享意愿的可能影响关注不足。近年来，职场八卦成为人力资源管理研究中的一个新兴热点，其指的是对不在场的第三方非正式的并带有评价性的谈话[28]。根据职场八卦的影响结果，职场八卦可分为职场正面八卦和职场负面八卦，职场负面八卦是指员工在职场中感受到的他人在背后对其作出的负面评价或恶意散播其负面消息[29-30]，它更为普遍，有主观性、侵犯性、溯源困难性等特点[31-32]，被视为一种间接的职场攻击方式[33]。职场负面八卦会对员工的尊严、名誉造成不同程度的损害，进而影响员工在工作场所的态度和行为，诸如导致员工情感压抑[30，34]、降低主动性服务行为[35]、降低服务绩效[36]、抑制组织公民行为[37]、增加职场排斥心理[38]和政治行动[39]等。

社会认知理论强调个体的动因作用，认为个体认知会受到个体所处环境的影响。为了摆脱环境的限制，个体通过观察学习、自我调节和预见未来等方式，为达到预期结果做出积极行动[40]。职场负面八卦容易促使负面评价舆论情境的形成[41]，会成为职场上的压力源，并给员工情感、声誉和工作带来困扰。这种存在于八卦目标者内心的困扰可能会导致其人际关系和工作中的紧张与潜在的冲突，从而使其在工作中出现不满及不愿与同事共事[42]。并且职场负面八卦会降低员工工作投入，从而影响其奉献精神[43]。由于知识共享行为存在导致员工丧失竞争优势或暴露自己弱点的潜在风险，只有在合适的条件下员工才愿意并能够通过交换、共享去学习并创造知识[44]。知识私有观使个体认为，知识共享会导致自身权利和优势逐步丧失，甚至威胁到自身价值和竞争力[7]。八卦目标者根据对外部环境的认知，判断负面八卦对自身的影响程度，加之对失去知识独占性的担忧，来决定降低或停止知识共享的意愿，确保自身在工作场所的优势，以减少背后负面评价的影响。当一线员工感受到来自组织中他人的负面八卦时，员工与他人的知识共享意愿将遭遇一定的不确定性。员工为加强自我防卫，将以更保守的方式处理自己知识分享的问题，尽量避免自身处于不利位置。

故本文提出如下假设：

H1：职场负面八卦对隐性知识共享意愿具有显著负向影响

1.2 心理安全感的中介作用

心理安全感是指组织里的员工关于其工作环境中人际关系风险后果的感知[45]。现有研究表明，员工心理安全感源于积极的组织氛围且受到人际关系质量的影响[46-48]。当个体感知到心理安全感时，其在人际交往时会与他人有更积极的互动，否则会在人际交往中回避他人[49]。该变量影响着员工的内在动机，成为预测员工态度和员工行为的主要前因变量。

本文认为，心理安全感在职场负面八卦与隐性知识共享意愿之间发挥中介作用。

首先，职场负面八卦对心理安全感有负向影响。根据社会认知理论，个体的认知会受到其所在环境的影響[50]。一方面，职场负面八卦发生在八卦目标者不在场的情况下，八卦目标者难以找到八卦的源头，这种来源不确定的职场攻击形成不利的职场环境，会引发八卦目标者对其他同事的猜忌[51];同时，职场负面八卦所形成的负面舆论环境也使八卦目标者更加敏感，增加其对同事的怀疑和敌意[52]。这些职场负能量使八卦目标者对他人产生敌对心理，导致个体心理安全感的下降。另一方面，负面八卦的传播会破坏八卦目标者的声誉，导致其在组织中的权力和地位被边缘化[53]，个体虽是团队的法定成员却又游离于组织实体之外，使八卦目标者对所在组织的依附与认同降低，产生孤立感。这种心理感受可能被个体主观扩大，影响到其正常人际关系，尤其是当个体感受到在组织中的情感需求被剥夺时，会对组织内八卦传播者产生厌恶与排斥心理。基于此，根据感知到的职场负面八卦而形成的个体关于他人和组织情境的认知，八卦目标者产生对自己人际关系敌意的心理暗示和工作环境糟糕的感知，导致其在工作场所心理安全感的降低。

其次，职场负面八卦使得员工的心理安全感降低，从而进一步降低员工隐性知识共享的意愿。社会认知理论强调个体的自我调节以及在主动性作用下个体与环境的互动[50]。一方面，个体心理状态的变化会降低其与同事之间的亲密关系，产生更多的社交回避[43，54]。八卦目标者考虑到自己的声誉与公众形象，担心自己再次成为八卦者的目标，减少其在所处环境中的互动，从而降低自身在组织中的活跃度。另一方面，心理安全感降低可能使八卦目标者对组织忠诚度降低，组织嵌入感下降，甚至产生对组织的厌烦感，不再将自己作为组织的一部分，较少产生或停止自己的组织公民行为。Griffin等、Bindl和Parker认为，当环境变得不再安全，个体会减少对现状或现行做法做出建设性的改变[55-56]。由于心理安全感的下降，八卦目标者担心自己向他人提供知识共享会被他人超越，同时招致别人的嫉恨、排斥等，因此为了减少风险和挑战，不再积极做出利于组织的行为，导致其隐性知识共享意愿降低。

综上所述，本文认为，服务行业一线员工在面临职场负面八卦时，会对其他同事产生猜忌和敌意，员工感知到的组织氛围恶化，导致其心理安全感降低，继而减少积极行为，降低隐性知识共享意愿。因此，本文提出如下假设：

H2：心理安全感在职场负面八卦与隐性知识共享意愿之间起中介作用

1.3 人际敏感性的调节作用

尽管职场负面八卦可能導致员工心理安全感降低，由于不同员工处理工作场所人际关系的差异性，因此，不同个体对于同一不利环境的感知及反应是不同的[57]。为深入探索职场负面八卦对员工心理安全感产生影响的边界条件，引入人际敏感性，探究其对上述关系的调节作用。人际敏感性是指员工对人际交往的认知和情感反应的强度，它可能会调节工作中消极的人际体验与体验结果之间的关系[58]。根据不同员工人际敏感性的差异可将员工进行分类[58]：高水平人际敏感性的员工对自己与同事和领导之间、同事与领导之间的人际互动更容易察觉，倾向做出更强烈的反应;而低水平人际敏感性的员工则对人际互动的感知反应较迟缓，对已知的人际互动所做出的反应也较弱。

本研究认为，人际敏感性会负向调节职场负面八卦与员工心理安全感之间的关系。职场负面八卦不可溯源，员工对其感知本身具有很强的主观性，不同人际敏感性的个体对职场负面八卦的认知和情感反应强度不同。相比人际敏感性水平低的员工，人际敏感性水平高的员工对同事间的人际关系更加敏感，他们更容易察觉到上下级员工及同事之间的信任、称赞、尊重、撒谎甚至争吵等各种人际互动。社会认知理论认为，个体可以通过自己的主体特征如性格、社会角色等激活不同的环境反应[50]。高人际敏感性的个体更容易觉察到组织中散播的关于自己的负面八卦，更倾向做出强烈的反应。因此，职场负面八卦带来的负面困扰更加明显，心理安全感会受到较大影响;相反，人际敏感性水平低的员工则不太容易觉察到职场中的人际互动，较难觉察到同事之间散播的关于自己的负面八卦，因而减少了职场负面八卦对员工的冲击，其心理安全水平受职场负面八卦的影响相对较弱甚至不受影响。基于以上论述，本文提出如下假设：

H3：人际敏感性能够调节职场负面八卦与员工心理安全感之间的负向关系。员工人际敏感性越高，职场负面八卦与员工心理安全感之间的负向关系越强

1.4 有调节的中介效应

结合H2与H3，本文提出一个有调节的中介效应模型（图1）。关于心理安全感的研究表明，个体心理特征对心理安全感产生重要影响[25，59]。人际敏感性高的员工对职场负面八卦的感知度高，认知和情感上的反应较为明显，因此，这些员工心理安全感更容易受到职场负面八卦的影响，从而心理安全感传递职场负面八卦对知识共享意愿的负向作用可能会增强;但人际敏感性低的员工对职场负面八卦的感知度低，在面临职场负面八卦时认知和情感上的反应比较微弱，心理安全感不易受到职场负面八卦的影响，从而削弱了职场负面八卦与隐性知识共享意愿负向关系中的传递作用。基于此，本文提出如下假设：

H4：人际敏感性能够调节职场负面八卦通过心理安全感对员工隐性知识共享意愿的间接效应，即当员工人际敏感性较高时，职场负面八卦通过心理安全感对员工隐性知识共享意愿的负向效应会被增强

2 研究方法

2.1 数据收集与研究对象

本研究以问卷形式收集数据。为确保问卷的信度与效度，在编制问卷时选取高水平期刊中的成熟量表，按照翻译-回译程序来进行题项翻译，随后请酒店管理相关学者和业界人士（1位人力资源部经理与5位一线员工）对问卷措辞进行适当修改。所有题项均使用Likert 5级量表。

采用的量表包括由Chandra和Robinson [30]编制的职场负面八卦3题项量表，示例问题如“其他同事散播对我不利的信息”;由Liang等[60]编制的心理安全感量表，共包括5个题项，如“在我的工作单位，我可以表达我对工作的真实感受”;由Bock等[5]编制的隐性知识共享意愿3题项量表，示例问题如“该名员工今后打算更频繁地与同事分享他的工作经验或诀窍”;由Bunk和Magley[58]编制的人际敏感性量表，共包括8个题项，如“我能回忆起我上级表扬我同事工作”。研究设置4个控制变量（员工的性别、年龄、工龄、学历），以排除其对心理安全感和隐性知识共享意愿的影响。

研究对象为9家五星级酒店一线服务人员，来自北京、武汉、厦门、广州和西安五地。采取多时间段和多数据来源的调查方法降低共同方法偏差的影响。考虑到职场负面八卦出现的普遍性及内容的多样性，研究者认为负面八卦信息在被散播的前期阶段对八卦目标者的影响最大，随着时间的流逝和八卦话题的变换，前期的八卦内容会很快被讨论者遗忘，该负面八卦对八卦目标者产生的影响越来越小，因此将调研间隔定为两周，分别进行3次调查。第1次调查，测量员工对职场负面八卦的感知、人际敏感性以及员工人口统计学信息;第2次调查测量员工的心理安全感：第3次调查由该名员工的主管对其隐性知识共享意愿进行评价。

调研是在酒店人力资源经理的协助下进行的。首先，研究者在人力资源经理的帮助下对公司一线员工名单进行编号并从中随机抽取工号作为调研对象。随后，为保证3次调研数据的匹配，研究者在信封和问卷上标记出每个受访者的编号和其他相关信息。最后在人力资源部的协助下，组织受访者现场填写问卷并装入信封进行密封回收。为保证调研的有效性，研究者在现场对调研的自愿参与性、匿名性、学术意图、调研内容进行详细解释，以确保受访者对本调研的如实了解。

在第一阶段，共发放问卷900份，回收有效问卷646份，有效率71.78%;在第二阶段，针对在第一阶段调查中被认定为有效问卷的员工进行发放，共发放646份，回收有效问卷431份，有效率66.72%;在第三阶段，针对在第二阶段被认定为有效问卷的员工的直接主管进行调研，共向72位直接领导发放431份问卷（平均一位直接领导评价约6位员工），回收了63位直接主管对365位员工的有效配对问卷，有效率84.69%;在此基础上，研究者进一步对数据严重缺失的问卷进行了剔除（有14份回答不完整问卷的被剔除），最终得到351份有效问卷。此外，分别对3次剔除的无效答卷和保留下来的问卷进行了无回应偏差检验，结果显示，两类样本在人口学特征、变量相关关系上均不存在显著差异（p > 0.05），即被剔除的问卷不存在独特性。

2.2 样本基本描述

有效问卷中女性较多，占67.2%;员工整体较年轻，其中21～30岁占68.4%;受教育程度大专居多，占50.4%。一年以下工作经验的员工占比38.7%，工作经验为2～5年的员工占34.8%，工作经验为6～9年的员工占14.2%，工作大于10年的员工占12.3%。该样本符合服务业一线员工的基本特征，具有一定的代表性。

3 实证分析

3.1 共同方法偏差检验

本研究调研虽然分为3个时间点收集，但由于职场负面八卦与人际敏感性数据同时收集，职场负面八卦与心理安全感是相同数据来源，因此，数据仍有可能存在共同方法偏差的问题，数据分析结果仍有可能受到共同方法偏差的影响，导致构念之间呈现虚假相关关系。因此，本文通过对调研过程和数据处理方法上的控制来降低和检验共同方法偏差以及追踪调研中可能出现的特殊方差。首先，对员工采取自愿参与、不记名、密封的调研方式，并请人力资源经理对研究目的进行说明，并在介绍完成之后离开调研现场，这有助于降低调研对象填答时的戒备心理;同时，填答完的问卷由调研对象密封并亲自交给调研人员，这有助于降低调研的作答偏差。第二，在问卷设计时将不同量表题项交叉排列，以避免被调查者在主观上猜测研究问题，进而导致调研对象按照其猜测的目的来填答。

研究采用无旋转的主成分分析法（Harman单因子检验法）来检验可能存在的共同方法偏差的影响[61]。结果显示，未旋转的最大的因子方差低于50%，表明本研究的共同方法偏差问题在可控范围内。

3.2 信效度检验

首先，通过SPSS 20.0进行信度检验，结果显示，职场负面八卦、心理安全、知识共享意愿、人际敏感性等量表的Cronbach’s α分别为0.88、0.80、0.85、0.71，表明该研究数据信度良好。其次，各主要变量的平均方差（AVE）提取值的算术平方根（[AVE]）均大于该变量与其他变量的相关系数（表2），表明本研究的主要变量具有良好的判别效度。此外，各主要变量的方差提取值AVE均大于或接近0.5，各变量组合信度（CR）均大于或接近0.7，说明本研究的各主要变量具有较好的聚合效度。同时，运用Mplus 7.4检验模型中潜变量的区分效度。由表1验证性因子分析结果可知，四因子模型的适配指數最优（χ2 = 347.90，χ2/df = 2.33，RMSEA = 0.06，CFI = 0.92，TLI = 0.91，SRMR = 0.07），再次说明本研究不存在严重的共同方法偏差问题。

3.3  描述性统计分析

本研究中控制变量和关键变量的均值、标准差及相关系数与已有研究较一致，未出现异常值，如表2所示。通过相关分析可知，各变量间统计关系较强，为后续的研究提供了初步证据。职场负面八卦与心理安全感（r = -0.29，p < 0.01）存在显著的负向相关关系，职场负面八卦与隐性知识共享意愿（r = -0.35，p < 0.01）存在显著的负向相关关系，心理安全感与隐性知识共享意愿（r = 0.45，p < 0.01）存在显著的正相关关系。

3.4 假设检验

（1）主效应的检验。运用Mplus 7.4软件对模型进行检验，模型的路径系数及拟合指标见表3。首先对模型整体拟合情况进行检验，结果显示理论模型与数据拟合程度良好（χ2 = 398.30，RMSEA = 0.06，CFI = 0.91，TLI = 0.90，SRMR = 0.07）。主效应与数据拟合程度良好（χ2 = 15.72，RMSEA = 0.05，CFI = 0.99，TLI = 0.99，SRMR = 0.02），并且职场负面八卦对隐性知识共享意愿有显著的负向影响（β = -0.31，p < 0.001），假设H1得到支持。

（2）中介效应检验。首先，职场负面八卦对心理安全感有显著的负向影响（β = -0.24，p < 0.001），心理安全感对隐性知识共享意愿有显著的正向影响（β = 0.34，p < 0.001），职场负面八卦到隐性知识共享意愿之间的间接效应显著（β = -0.082，p < 0.001）。因此假设H2得到支持。同时采用Bootstrapping的分析技术对心理安全感的中介作用进行进一步验证，数据结果显示，职场负面八卦通过心理安全感到隐性知识共享的间接效应为-0.082，在95%的Bias-corrected置信区间为[-0.14，-0.04]，不包含零，因此假设H2得到进一步支持。此外，由于职场负面八卦到隐性知识共享意愿之间的直接效应显著（β = -0.31，p < 0.001），因此，心理安全感在职场负面八卦与隐性知识共享之间发挥着部分中介作用。

（3）调节效应检验。从表3中可知，职场负面八卦与人际敏感性的交互项对心理安全感有着显著的负向影响（β = -0.18，p < 0.01）。同时，参考Aiken和West[63]的建议，将人际敏感性的得分按照高（M+1SD）、低（M-1SD）分为两组，进行简单斜率分析，绘制交互效应图（图2）。由图2知，员工人际敏感性高时，职场负面八卦显著负向影响员工心理安全感（β = -0.257，p < 0.001），而在员工人际敏感性低时，职场负面八卦对员工心理安全感的影响则不显著（β = 0.029，n.s.）。说明人际敏感性越高，职场负面八卦对心理安全感的负向影响就越强，假设H3得到了数据支持。

（4）被调节的中介效应检验。本研究运用Edwards和Lambert[64]的调节-中介程序，使用Bootstrapping法来分析在不同人际敏感性水平下，心理安全感在职场负面八卦与知识共享意愿之间所起的中介效应。具体做法是将人际敏感性均值加减一个标准差，得分按照高（M+1SD）、低（M-1SD）分为两组，得到高低两种不同水平的人际敏感性值，计算心理安全感在这两种不同水平下的中介作用。职场负面八卦对员工隐性知识共享意愿的间接作用在人际敏感性的不同水平上表现出显著差异（[Δβ]= -0.05，95%CI = [-0.10， -0.01]），对那些人际敏感性较高的员工，这种间接效应更加显著（[Δβ]= -0.06， 95%CI = [-0.11， -0.02]），而对那些人际敏感性低的员工而言，这种间接效应却不明显（[Δβ]= -0.01，95%CI = [-0.04， 0.02]）。于是，H4得到验证。

4 研究结论与讨论

4.1 研究结论

酒店作为典型服务行业，其一线员工面临着工作情境多变和工作状况不确定的问题，这对员工的灵活性和团队配合能力有更高要求，新时代背景下及时主动分享工作经验与技巧成为该行业员工的必要素质。酒店实践管理经验也强调非正式信息渠道和团队隐性知识共享的重要性。从酒店一线员工的视角来探讨负面的非正式信息传播行为，即负面八卦对隐性知识共享的影响作用具有高度实践契合性。因此，本研究从八卦目标者视角出发，探究酒店一线员工隐性知识共享意愿是否受到负面八卦的影响，并进一步识别心理状态（心理安全感）和个人特质（人际敏感性）在其中的作用。研究发现：（1）职场负面八卦对员工隐性知识共享意愿具有显著的负向预测效果;（2）心理安全感在职场负面八卦与员工隐性知识共享意愿之间发挥部分中介作用;（3）员工人际敏感性对职场负面八卦与员工心理安全感之间的关系具有显著的正向调节作用，员工人际敏感性越高，二者间的负向关系越强;（4）员工人际敏感性对职场负面八卦与员工隐性知识共享意愿之间通过心理安全感的间接关系具有显著的正向调节作用，员工人际敏感性越高，这种负向的间接关系就越强。

4.2 理论贡献

（1）本研究基于中国酒店业情境，证实了职场负面八卦对服务业一线员工隐性知识分享意愿的预测作用。一方面，现有学者关注职场负面八卦的后果时，忽略了职场负面八卦对同为职场非正式交流方式之一的知识共享行为的影响作用。另一方面，以往关于知识共享的前因研究较少涉及以职场负面八卦为代表的职场“冷”暴力，研究的主要对象为知识型员工，鲜有研究结合服务行业组织情境特征，检验服务行业一线员工职场负面八卦对其隐性知识共享意愿的影响。鉴于此，本研究基于问卷调查数据，采用时间滞后与多数据来源的研究设计，将研究对象有效拓展到以隐性知识共享为主的服务业一线员工，并从知识共享意愿的负面因素入手，进一步加深了职场负面八卦与服务业一线员工隐性知识共享意愿关系的认知。该研究补充了作为职场“冷”暴力行为之一的职场负面八卦和知识共享意愿之间的研究成果，也是对岳文忠等[29]指出的以八卦目标者视角进行研究的必要性的回应。为以酒店为代表的服務业一线员工隐性知识共享意愿提供了理论解释。

（2）引入心理安全感作为中介，探明了职场负面八卦与服务业一线员工隐性知识共享意愿之间作用机制，补充了通过感知个体内部动机的路径研究知识共享意愿中介机制的内容，这也回应了Wu等[37]提出的未来研究应探究八卦对员工非正式沟通影响的倡议，有利于深入理解职场负面八卦对职场员工的影响过程。与以往研究不同的是，本研究从社会认知理论的视角进行分析，为探讨职场负面八卦对服务业一线员工隐性知识共享意愿的作用机制提供了一个有效的分析框架。就个体层面而言，职场负面八卦会损害员工的名誉，对其造成精神上和工作上的压力和困扰，打击工作积极性，破坏良好人际关系的形成;就组织层面而言，职场负面八卦会破坏积极的组织氛围，在两个层面上大大降低员工的心理安全感，最终导致员工隐性知识共享意愿降低。

（3）检验服务业一线员工的人际敏感性的调节作用。人际敏感性水平的高低会影响服务业一线员工对职场负面八卦的感知，相对于低人际敏感性水平的个体而言，具有高人际敏感性水平的个体对职场负面八卦更加敏感，会更容易感知到组织对自己支持的无力感[65]和同事对自己的怀疑与敌意[52]，因此，在面对职场负面八卦时反应更加强烈，对他人和组织情境的认知更容易做出负面反馈，而这些消极负面认知和反应会加剧职场负面八卦对心理安全感的负面影响;员工在工作场所的心理安全感下降会更明显，进而加深对隐性知识共享意愿的抑制作用。本研究一方面为员工心理安全感交互模型提供实证支持，另一方面也深入挖掘了人际敏感性在服务行业中的作用边界，即人际敏感性在员工隐性知识共享中同个体自身心理以及职场负面八卦之间的互动关系，这一研究结论是对职场“冷”暴力和知识共享研究的重要补充和延伸。

4.3 管理启示

（1）研究结果显示，职场负面八卦显著负向影响员工隐性知识共享意愿，为服务型企业提高其员工隐性知识共享意愿提供了新的思路。作为一种难溯其源、难辨真假、传播速度快和覆盖面广的非正式负面评价，职场负面八卦能给被八卦者带来不可忽视的伤害，给企业的经营绩效和长远发展带来不利影响。因此，酒店要重视非正式交流渠道的作用，创造良好的工作环境，减少负面小道消息的传播，从源头上采取措施，如实施“不谈八卦”的政策，主动预防职场负面八卦给员工带来的伤害。同时应加强引导，鼓励透明公开的信息交流形式，管理者通过及时公布必要的信息，减少八卦带给员工的负面影响。另外，创造出良好的互动机制，如休息期间设计开展多样化的文化休闲活动，让员工在团体交流中增加友谊，营造轻松包容的工作氛围，从内部增强团队凝聚力。

（2）研究表明，心理安全感在職场负面八卦与员工隐性知识共享意愿之间发挥着部分中介作用。这揭示了通过提高员工心理安全感，进而提升员工隐性知识共享意愿的可行性及重要性。管理者在管理中不仅需要发挥领导的作用，同时应发挥沟通者的角色，通过日常沟通交流，掌握并确保员工的心理安全感处在较高水平，减少非正式交流中误解与歪曲带来的负面影响。研究表明通过增强劳资关系氛围的和谐性[66]、员工的职业地位[59]、包容性[67]、领导的真实性[68]等，对提升员工心理安全感都有显著作用。因此对于企业来说，重视员工心理安全感的给予，可通过实行合理的劳资关系制度、实施公平合理的晋升机制、高层领导适当地实行服务性管理、对员工进行企业愿景培训等措施，提升员工的心理安全感，进而增加员工隐性知识共享的意愿。

（3）研究发现，高人际敏感性能够增强员工职场负面八卦与心理安全感之间的直接负向关系及职场负面八卦与隐性知识共享意愿之间的间接负向关系。这启发企业管理者在人才招聘环节应有相应的人格特点筛查措施，并根据人际敏感性的不同感知能力来赋予合适的角色和工作岗位。首先，在招募环节，应聘用一些在处理同事关系尤其是负面人际关系上人际敏感性低的员工，以减少工作中可能出现的负面八卦对其心理安全感的影响。其次，日常培训中，有意识地对员工进行教育和引导，在面临对自己不利的负面消息时，员工要以更加包容的心态来与同事合作，共同实现企业的盈利与发展。在全球疫情常态化的背景下，酒店业面临诸多挑战，酒店业管理者更加需要培养一批人际敏感性高的员工，注重加强他们对正面事件的感知能力，从而扩大正面事件的积极意义，能够成为解决日常工作问题的有效办法[69]。同时应当意识到，人际敏感性是一个硬币的两面，员工性格的特点在工作中既有好处也有弊端。人际敏感性在不同问题上的作用边界是不同的，在解决实践问题中，管理者应具体问题具体处理。

4.4 研究局限和未来发展方向

本研究仍存在一定不足：（1）样本范围仅包含中国高星级酒店，这不可避免地削弱了研究结果的普适性。未来研究可进一步扩大样本范围，尝试收集服务业中其他具体行业的数据和其他国家的数据，以获得更具有普适性的研究结果。（2）尽管本研究证实了心理安全感在职场负面八卦与员工隐性知识共享意愿关系中发挥部分中介作用，然而还存在其他可能的机制，下一步应探究其他变量如职场疏离感可能起到的中介作用。（3）本研究仅检验了人际敏感性的边界作用，未来研究可以探究组织层面的情境因素（如组织支持）对职场负面八卦和隐性知识共享意愿的权变影响。（4）本研究仅探究个体的知识共享意愿，同时也需要解释职场负面八卦对个体行为以及整个组织的影响，因此未来研究其对服务质量和服务创新的影响，也可以构建多层次的职场负面八卦与组织知识共享、组织学习、组织创新间的模型，来探究职场负面八卦对员工行为的影响和对组织内部知识管理与知识创新的影响。

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A Study of the Influence of Workplace Negative Gossip on Tacit Knowledge-sharing Intention of Frontline Employees in the Hotel Industry

SHI Zhao， LIN Derong， DING Ling

（School of Management， Xiamen University， Xiamen 361005， China）

Abstract： Knowledge is deemed a key influential factor in the acquisition of core competencies by organizations worldwide. Knowledge-sharing among organization members will greatly improve the production efficiency of knowledge and the speed of organizational development. Thus， the issues concerning the antecedents of knowledge-sharing intentions have increasingly gained attention from scholars over the past two decades， such as psychological contracts， achievement goal orientations， face needs， interpersonal trust， and so on.

However， existing research comprises several shortcomings. First， it has failed to extend the research on tacit knowledge-sharing to frontline service employees. Second， it overlooks the negative influencing and situational factors of tacit knowledge-sharing. To fill the knowledge gap， this study focused on the phenomenon of workplace negative gossip among frontline employees in the hotel industry. Thus， it conducted a multi-wave （three times point） and multi-source （employees and their corresponding supervisors） longitudinal tracking study from the perspective of social cognitive theory in the context of high star hotels in China. Based on data collected from 351 frontline service employees， we examined the impact of workplace negative gossip on tacit knowledge-sharing intention and explored the mediating role of psychological safety and the moderating role of sensitivity to interpersonal treatment.

Structural equation modelling and Bootstrapping were used to verify our hypotheses. The results indicated the following. First， workplace negative gossip was negatively related to the tacit knowledge-sharing intention of frontline service employees. Second， psychological safety mediated the relationship between workplace negative gossip and tacit knowledge-sharing intention. Third， sensitivity to interpersonal treatment moderated the relationship between workplace negative gossip and psychological safety， and the indirect effect of the relationship between workplace negative gossip and tacit knowledge-sharing intention. Consequently， we discuss the theoretical and managerial implications and provide future research directions.

This study has several theoretical and managerial implications. Based on social cognitive theory， our study enriches the literature on workplace negative gossip and tacit knowledge-sharing intention by introducing the mediating role of psychological safety and the moderating role of sensitivity to interpersonal treatment. In doing so， in addition to opening a “black box” in the relationship between workplace negative gossip and tacit knowledge-sharing intention， it uncovers a boundary condition for the impact of workplace negative gossip. Conversely， to improve frontline employees’ knowledge tacit sharing intentions in the hotel industry， managers should value informal communication channels， encouraging transparent and open information channels to reduce the spread of negative gossip. Additionally， managers should act as communicators to strongly ensure the psychological security of employees through daily communication. Furthermore， a harmonious working atmosphere should be implemented through cultural construction， and staff members exhibiting characteristics of high sensitivity to interpersonal treatment should be trained to be more tolerant. Finally， several limitations of this study are discussed to provide meaningful directions for future research.

Keywords： workplace negative gossip; tacit knowledge-sharing intention; psychological safety; sensitivity to interpersonal treatment

[責任编辑：周小芳;责任校对：王    婧]

[基金项目]本研究受国家社会科学基金项目“文旅融合视角下两岸宗亲联结对台湾民众国家认同的影响研究”（19AGL019）资助。[This study was supported by a grant from the National Social Science Foundation of China （to LIN Derong） （No. 19AGL019）.]

[收稿日期]2020-09-14; [修订日期]2020-11-02

[作者简介]时昭（1990—），女，河南南阳人，博士研究生，研究方向为酒店人力资源管理和旅游消费者行为，E-mail： shizhao@stu.xmu.edu.cn;林德荣（1965—），男，福建厦门人，教授，博士生导师，研究方向为酒店人力资源管理和旅游消费者行为，E-mail： derongl@163.com，通讯作者;丁玲（1991—），女，安徽安庆人，博士研究生，研究方向为酒店人力资源管理和旅游消费者行为。

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