国内民航旅客中转便利化研究

□ 张 旭 马 宁 朱小兵/文

近年来，随着经济的快速发展和居民收入水平的不断提高，旅客出行需求也稳步增长，高品质、多样化、个性化的需求不断增强。快捷便利的中转服务和中转枢纽建设作为支干航空网络的有力补充，为人民群众的出行需求提供多样化、个性化的运输服务，同时促进繁忙机场航班航线的进一步优化，对构建国家综合交通立体网络、提高社会公共资源使用效率具有重要意义。

本文从目前国内旅客中转运输服务中的现状及存在问题，总结干、支中转模式的发展经验，从实践中遇到的难点和问题出发，探讨相应的对策建议，以求促进中转服务质量的提升和市场覆盖范围的扩大。

国内中转业务发展的意义和现状

（一）推进中转业务发展的意义

航空中转服务是点对点客流不足以支撑航空公司经营一个直飞航班时，满足旅客到达目的地出行需求的一种方式。当前绝大部分旅客都有向经济发达城市流动的现象，但我国由于人口分布、经济发展的不平衡，大量中小机场、支线机场出港的航线客流相对较少，不足以支撑众多直飞航班，航空公司效益难以保障。客流较少的地方没有航空公司愿意执行航班，即少量旅客的需求无法满足。

为了满足旅客出行需求，将小机场所在城市的旅客集中运输到附近某一个通达性较好的大型机场，之后在大机场再运输到各地，是一种科学有效、社会总价值最优化的方式，支线转运到干线的航班聚拢了去往各个目的地的旅客，流量和效益有保障，旅客虽然经过一次中转，但也满足了到达目的地的需求。

目前国内中小机场开航之后，地方政府往往大力支持飞往繁忙机场但客流不足的航线。但繁忙机场时刻资源极其紧张，虽然中小机场都想飞繁忙机场的意愿，繁忙机场的时刻被用于中小支线机场的政府支持航线，每班旅客量较少，时刻资源的社会、经济效益都发挥不充分，造成社会整体公共资源浪费。空域、时刻资源紧缺时，建立干支结合的枢纽网络，通过中转的方式，满足相对分散、流量低的旅客需求，相对于政府支持的支线机场飞干线，仍是最高效利用配置资源的方式。

突破制约中转发展的一些瓶颈，改善中转业务开展的行业及政策环境，将对整个民航公共资源的社会价值最大化有重大意义。

（二）政策现状

2021年2月民航局印发《民航旅客中转便利化实施指南》（以下简称“《指南》”），在全行业推行国内旅客中转便利化服务，对旅客服务、行李服务、航班不正常处理等方面进行了详细规定。同时指南明确了国内通程航班的定义和服务标准，并将通程航班作为有服务、有标准、有保障、有温度的精品中转服务在行业内推广。同年，民航局发布《关于推进国内通程航班服务管理平台建设工作的通知》，通知旨在加强通程航班的航线备案、销售结算、运行保障服务等事项监管，推进中转便利化服务规范化、标准化。

近年来，全行业以“真情服务”为出发点，始终围绕改善旅客出行体验，持续开展服务质量专项行动，其中一项关键内容就是改善中转服务，促进干支连接顺畅。从推动跨航司中转业务，到推广通程航班经验，再到编制下发的《指南》，着力解决旅客中转服务中的痛点与难点，促进中转服务更加便利化。各航空公司、机场在干支、支支机场间推广行李直挂、无忧中转等服务产品；鼓励航空公司与机场创新发展模式；推广华夏航空“通程航班”经验和云南机场集团“保腾芒”支线机场一体化运行模式。

（三）发展状况

目前中转业务有以下几类方式：

1．按主导方不同，有以下两种：

机场主导模式：由机场主动识别中转旅客，以解决中转行李转运、隔离区互通等中转机场地面服务环节痛点为主，如人工预先提取旅客托运行李后交运到下段航程。昆明长水机场“经昆飞”、呼和浩特白塔机场“经呼飞”、西安咸阳机场“急客中转”、北京大兴机场“航空枢纽建设联盟”、杭州机场近机位“舱门对舱门”中转和特殊旅客中转“代跑腿”等均属于此类。

航空公司主导模式：通过航空公司间的合作，在部分机场或航线上，以通程联运、合作联营等方式为旅客提供销售端的一票到底、值机和行李环节的通城值机、行李直挂等服务，例如华夏航空的“通程航班”和海航的“海天无限”等。

2．按合作航空公司不同，有以下两种：

同航司内中转：航空公司根据航线网络与航班收益的需要，连线以绕航率、各地机场MCT时间等因素组合生成，价格以航空公司多等级的舱位和库存组合生成，通过航空公司运价系统等向全渠道发布，实现一张客票联程销售。

跨航司中转：跨司中转分为特定组合和自然衔接组合。特定组合，指航空公司和外航根据航线网络需要，通过双边协议舱位、定价和库存等因素打包中转产品，实现一张客票联程销售。如通程航班作为精品中转服务在行业内应用。自然衔接组合，指依靠OTA渠道数据测算能力，航空公司和外航均发布特定的舱位和价格，OTA渠道自行根据绕航率、MCT时间和航空公司价格，自行打包联程产品，实现两张客票中转销售。

当前中转旅客占国内旅客运输量的比重仍然较低，2019年仍不足8%，全国中转旅客比例超过10%的机场仅4个。前述《指南》中推广的华夏航空毕节模式、海航模式，以及西安、昆明、呼和浩特等机场的产品尝试，也只局限于少数区域、少数航空公司，或者只能覆盖中转的部分服务环节。迄今为止仍无全国范围、覆盖中转全业务链条的成功模式出现，国内旅客出行仍然以直飞为主，中转出行尚未形成气候。

当前的枢纽、支线中转模式案例

在当前的行业标准及政策要求下，部分航空公司、机场结合自身实际，在不断的摸索中，已取得了一定的成效并逐渐形成具有一定特色的模式。

（一）深圳机场中转服务案例

1.通过优化国内中转流程便利旅客中转

在T3航站楼的国内旅客，从中转步行时间最短化出发，中转旅客从到达廊桥剪刀口直接逆行进入国内候机区实现中转。待卫星厅启用后，根据中转环境和中转旅客流的变化，完善旅客跨楼中转流程。

2.通过完善国内中转配套设施设备便利旅客中转

（1）利用信息技术，完善机场小程序服务功能，为中转旅客提供航班登机、登机口变更、航班延误等动态信息推送及中转流程导航等精准服务。

（2）在国内中转厅增设自助值机，为旅客提供多样化的中转值机办理途径。

（3）在航站楼三层增设国内中转休息区和行李寄存柜，提供免费休息和行李寄存服务，便利长时间等待旅客；四是推出国内中转旅客“无纸化”、“一证通关”服务，旅客在中转厅、登机口仅凭身份证就可顺畅通行。

3.通过多种措施逐步推动国内中转旅客跨航司行李直挂服务

（1）根据各航空公司的隶属关系，首先推动通程旅客的跨航司行李直挂服务。深圳机场实现了南航和重庆航、深航和昆明航，以及海航、西部、金鹏、福州航、祥鹏、天津航等6家海航系内跨航司行李直挂服务。

（2）推动“跨省中转机场联盟”机制，实现两段飞行旅程的非通程航班旅客跨航司行李直挂服务。至2021年4月，深圳机场与长沙、昆明、郑州、兰州等4家机场共同组成“跨省中转机场联盟”，利用机场自有平台，借助中航信离港系统升级和智慧中转系统，对购买了两段非通程航班客票的旅客，值机人员可快速识别旅客中转信息，能为其办理跨航司行李直挂服务。

（3）主动扩展国内跨航司中转保障业务。至2021年7月，从深圳机场、昆明机场、兰州机场始发并经此三机场中转的旅客，均可以在始发机场办理跨航司一票到底、行李直挂服务，在中转机场无需提取托运行李，实现隔离区内快捷中转（除东航外所有使用中航信系统的29家航空公司均支持）。

（二）华夏通程航班的应用

1.多频多枢纽——毕节模式

多频次多枢纽模式（图1），利用毕节周边枢干线机场（贵阳、重庆、成都）较高通达性的航线网络形成一小时内飞行圈，开通毕节至周边干线机场高频航班。将旅客集中通过三个大型机场转运到国内干线机场，从而避免毕节大量开通到国内干线机场的直飞补贴航班，实现干线机场的时刻价值最大化同时降低毕节地方政府的财政负担。

图1 ：毕节模式示意

在实际运行中，通过每天2～3班的高频航班使毕节与西南地区三个干线机场融合，借助三个干线机场的航线网络，组合出衔接顺畅、选择多样的通程航班，预期航点覆盖由现有20个通航点，提升为衔接时间最优（不超过3个小时）的出港通程航点110个、回港通程航点104个；27个城市可以实现朝发夕返，其中北、上、广、深等全国主要城市联结密度在每日5班以上。

2.区域性次枢纽——库尔勒

库尔勒模式（图2）是通过建立次级枢纽，发展区内支支网络，以通程航班为桥梁构建区域第二通道的模式。库尔勒模式打破了之前仅由省会城市或中心城市作为主枢纽机场，主要衔接干到干或者干到支的航空网络结构，补充支到支的网络结构空白，对于区域性的支线网络结构有极大的促进作用。

图2 ：库尔勒模式示意

通过两年的建设，库尔勒的网络覆盖率得到巨大的提升，其中干线通航点由原有的8个、日频1班，提升到15个、日均频次1.7班次，支支线通航点3个城市、日频不足1班提升至18个、日频1.2班。同时，华夏通过与6家公司合作，以库尔勒为枢纽为疆内支线每周提供417个通程产品，通达20个城市，覆盖285个城市对。库尔勒模式实施以后，产生聚集效应，库尔勒机场吞吐量增幅保持30%以上远超其他新疆地区百万级机场，中转比例达到11%，超过国内主要干线枢纽机场使得库尔勒机场成为了新疆第二大旅游集散地。

国内民航中转业务发展中存在的问题和困难

以上是枢纽和支线中转业务发展一种模式，行业尽管出台了宏观的方针政策，微观的业务指南，但从全国来看，中转业务开展仍然只局限在局部地区、少数机场，大部分机场国内中转旅客量仍然有限，枢纽建设的成果并不明显，旅客吞吐量的增长绝大部分仍然是点对点旅客。当前，国内民航中转业务发展中还存在以下几个问题：

（一）机场功能及建设的设计方式单一

国内几乎所有机场都是按照目的地机场设计的，没有按照枢纽功能和需求进行设计，为旅客、航班提供保障和服务的所有功能区域、设施设备都按照目的地机场功能来布局，缺乏便捷的中转旅客通道、登机口之间距离太远、没有中转行李分拣设备等等问题几乎出现在中国每一个机场。在此基础上开展的中转服务流程很难顺畅，西安、呼和浩特等机场均通过人工来弥补机场系统的缺陷，或如深圳机场经过后期大量的改造来改善流程。此外，机场地面代理的服务流程也不兼容多种旅客服务项目，为中转旅客尤其是不同航空公司间涉及不同服务标准的中转旅客提供服务的成本高而无收益。

（二）行业观念和标准定义不清晰

民航业的规划文件中时常出现枢纽机场的提法，但对枢纽机场的概念缺乏明确的定义和标准，对哪些机场作为哪一类的枢纽机场更合适（如国际枢纽、区域枢纽等）也缺乏明确界定，部分政策资源、项目预算等与枢钮挂钩，导致各地机场不顾自身特点一拥而上争相建枢纽（实质是为了争抢政策和资源），却不一定真正适合建枢纽，也不清楚枢纽的关键要素。由此造成资源浪费，旅客体验的便利化程度降低。例如首都机场虽然地理位置适合做面向东北的中转，但其点对点高价值公商务旅客都溢出，航班承运这些旅客都不够，如果再为了建枢纽而提高通达性，飞遍国内所有机场，实际上是严重的资源错配和浪费。首都机场应将资源集中配置在骨干航线，满足点对点旅客群体，而中转更应该在时刻资源相对充足的大兴、天津开展，考虑到大兴机场今后要保障雄安新区，京津冀区域的国内中转枢纽放在地理位置接近的天津较为合适。

（三）航空公司缺乏动力

中转关键的软件基础是航线网络，没有衔接紧密、覆盖面大、能够集客的中转网络，旅客便捷出行的需求无法得到满足，就不会选择发展中转产品。但由于国内繁忙机场资源不足，而繁忙机场的点对点客流需求较为充足，目前国内主要航空公司的航线网络设计出发点全都是基于点对点航线的设计，很少有主基地公司集中将某一个机场设计为自己的枢纽点，之后按中转枢纽的需求来设计航线网络。包括通达性、航班波等等均未进入航空公司国内网络设计的主要考虑因素范围内。导致除了华夏之外，核心机场、骨干航线、主要航空公司都没有提供丰富的中转航线供旅客选择。

（四）行业标准未成体系

民航局在五年规划等各类纲领性文件中均提到枢纽建设，但对枢纽的具体标准要求、支持政策等并不清晰，没有相应的文件规范和明确相关内容，枢纽建设方向不够明确。同时对涉及旅客服务的设施设备改造、中转服务保障、航线网络建设没有具体的措施支持。近期提出的跨航司中转也缺乏相应政策规范，大部分航空公司之间并没有签署联运分摊协议。导致各大机场均号称要建枢纽，但缺乏全面的实施方案，也缺乏行业上下游力量资源的整合。目前仅华夏、海航等部分公司在局部地区推动实施，大面积铺开仍然需要有针对性的政策支持和行业标准规范。

（五）中转服务保障能力建设不全面不均衡

跨航司中转涉及的各航空公司延误处理标准不一致，按什么标准处理尚未形成行业的统一规范标准；各地机场通程保障能力良莠不齐，有的机场有自动行李分拣系统，有的依靠人工，有的不分拣，中转服务的时间、服务内容均无具体标准要求；中转旅客数据传送方式未统一标准，目前有两个系统数据传送（中航信数据和民航局清算中心数据）。

（六）关联单位合作意愿欠缺，单一航空公司推动通程服务见效慢

受行业参与热度影响，通程业务各方合作意愿不够强烈，导致机场办理通程“一次值机”业务意愿或执行力度较低（尤其针对干-支通程），航空公司配合开通联程值机权限的意愿较低，通程航班难以快速提升“一次值机、行李直达”服务覆盖率。

（七）中转服务初期投入较高，航空公司、机场呈观望态度

涉及机场内部动线改造、新增中转旅客识别系统、招聘中转保障人员等问题，航空公司、机场在测算成本时短期收益成本过高，积极性不足。

中转服务便利化问题解决建议

基于上述制约中转便利化推进的多层次的原因，经过对各类问题的分析，结合可行性与难度，建议首先完善中转联运的相关政策标准体系、系统支持体系，全面打好高层次中转联运（通程航班）的制度基础和技术基础，为后续各航空公司、机场推进中转便利化搭建好平台。

（一）行业政策支持指引

1.明确枢纽定义及范畴，制定枢纽机场相关专业标准

建议进一步明确国际枢纽、国内枢纽和区域枢纽机场以及相关标准，如候机楼硬件设施标准、通达性标准等。同时重新明确各机场的枢纽定位，并匹配专项的资源调配政策，引导航司、机场打造枢纽。例如引导大兴、首都、天津机场错位发展，首都机场时刻资源紧张，不建议再提升通达性，而是定义为国内标准终端机场，国内中转功能向大兴和天津疏散，同时对天津机场基地公司予以枢纽网络设计的相应支持，便于航空公司调整时刻打造网络。定位明确后，今后新的候机楼建设须按功能标准进行设计，国内枢纽、区域枢纽机场新建候机楼需合理考虑中转功能和资源配置。

2.降低通程航班机场建设费及旅客服务费

通程航班收取与中转方式相同的机场建设费、安检等旅客服务费，即双航段收费。但通程航班的本质与经停航班相同，虽承运人不同，为通程旅客提供的服务仍是一次值机、行李直挂，通程旅客的乘机体验与经停无异。建立通程航班与经停航班相同的收费准则，仅收取一次机场建设费、安检等旅客服务费。

3.引导支线机场转变发展理念，建立通达性评价体系

干支和支支之间由于出行需求相对较少且呈现离散分布，同时受到时刻资源的限制。开通点对点航班的传统方式满足市场需求基本不现实，必须充分利用现有成熟的干线网络，通过干支结合提升支线城市通达性。目前国内机场还是以提高吞吐量为发展导向，没有以提高通达性为导向。自上而下的引导支线机场转变发展理念，对国内、区域枢纽机场建立通达性评价体系。

4.督促各骨干航空公司之间签署互售、签转协议以及联运分摊协议

目前国内前十大航空公司之间，部分公司之间互售、签转协议签署不到位，无法保障旅客基本的售后需求；绝大部分公司之间没有签署国内中转联运分摊协议，任何两个航空公司之间的航班无法出在一张票内，无法形成通程联运航班的基础。建议民航局参考工信部要求支付宝和微信支付互认的做法，要求主流航空公司之间签署完整的销售协议，为高层次的通程联运奠定基础。

（二）明确中转保障和服务的基础行业标准

1.由局方统筹协调，针对一张客票的中转航班，统一延误后的签转、退票、不正常航班保障等相关规则；

2.各始发站需统一与各航空公司协调，开通权限与协议，实现打印登机牌、行李直挂、逾重行李收费等服务，各中转站需实现隔离区内中转小流程与签改等服务保障的功能；

3.建立统一、惟一的中转旅客数据的统计与传送系统，便于机场服务保障。

（三）明确精品中转服务产品——通程航班保障标准

1.明确要求业内具有影响力的部分机场、航空公司开展通程服务建设专项工作，形成示范效应，吸引其他通程航班主体积极加入，有效提升全行业通程航班服务能力；

2.扩大通程航班关联主体，将OTA纳入通程航班建设主体范围，明确OTA需在通程客票展示逻辑、产品排名逻辑上，优先考虑通程航班因素，规范全网的通程航班展示模式；

3.协调中航信，探讨开放通程客票缔约承运人在通程航班中实际承运人航段的信息查询限制，以便快速获取旅客完整的通程航班信息开展旅客保障工作（如：华夏可通过离港系统查询通程航班联运航空公司段旅客行程信息）。

（四）中转航班相关系统支持

1.自助值机

目前系统暂不支持通程航班的自助值机功能，旅客无法在机场办理自助值机。系统供应商可针对通程航班特性制定技术解决方案，为通程航班旅客提供自助值机服务便利，优化旅客服务体验。

2.无纸化通关服务

航空旅行时，机场通勤、值机、安检、候机等环节所需的时间过长，造成航空出行时效性优势降低。目前大部分机场仍需旅客前往中转柜台办理后段航班手续。可根据“一证通关”的推进情况，适时简化服务流程，实现便捷服务。

3.支线机场行李保障效率需提升，逐步进行RFID系统推广

支线机场行李均为人工分拣，单位时间内保障效率低，且存在行李托运上错航班的差错性事件。RFID（全流程行李追踪系统）对旅客服务保障层面，一是提升服务保障效率，二是提升旅客服务感知。目前千万级机场已逐步投产使用RFID系统，在支线机场也逐步推广RFID系统。

（五）通程航班品牌推广

针对通程航班开展科普，尤其是针对支线出行的旅客，让其了解通程服务的价值与内涵，有利于通程航班在行业范围、旅客层面的推广实施，利用通程航班模式优势快速提升支线城市的通达性，为支线城市旅客提供高效、便捷、有服务、有保障的航空出行选择。

随着全国高速公路、高铁网络的不断完善，民航内外部竞争都更加激烈，企业间的竞争将逐步演变成行业间的竞争，搭建全国立体交通网络，便捷的中转服务将成为不可或缺的一部分。提高民航旅客中转效率，需要在民航局组织下，航空公司、机场等主体共同参与，打破航空公司之间的“墙”，打破航空公司与机场的“墙”，打破运输行业中的“墙”，建立中转业务规范体系，全面推进民航旅客中转便利化工作。